[시사오늘·시사ON·시사온=정우교 기자]

보험업계가 어느때보다 '고객 보호'에 집중하고 있다. 

지난해에 비해 민원이 다소 증가했고 불완전판매에 대한 이슈들이 최근 지속적으로 등장하면서 업계에서도 민원과 고객보호 대한 다양한 계획을 진행하고 있는 모습이다. 

최근 금융감독원(이하 금감원)의 자료를 살펴보면 올해 상반기 금융민원 중 보험민원은 61.9%로, 가장 많은 부분을 차지했다. 이중 생명보험은 25%, 손해보험은 36.9%로, 각각 지난해 같은 기간에 비해 2.7%, 1.0% 늘어났다. 특히 금감원은 생명보험 민원 중 '불완전 판매 유형'이 가장 많이 증가했다고 전했다. 

불완전판매란 금융회사가 고객에게 상품을 판매할 때 기본 내용이나 위험성 등 구체적인 안내 없이 판매하는 것을 뜻한다. 최근 은행을 비롯한 전반적인 금융권에서 여러 문제들이 터져나오고 있는 상황이다. 보험업권에서도 불완전판매에 대한 이슈가 지속돼 왔기에, 고객보호의 중요성을 어느때보다 더욱 무겁게 느끼고 있는 모습이다. 

이에, 최근 몇몇 보험사들은 고객보호에 대한 여러 활동을 진행했다. DB손해보험의 경우, 지난 17일 '2019 소비자보호 컨퍼런스'를 진행했다. 

소비자보호업무 담당 임직원 60명이 참석한 이번 컨퍼런스는 고객 중심경영 마인드를 고취시키고 DB손해보험의 관련 정책, 감독당국의 정책 방향에 대한 이해를 높이는데 중점을 뒀다. 

구체적으로, 1년 365일 항상 고객의 행복을 위해 최선을 다하겠다는 '행복약속 365' 선서와 금융고객보호 관련 주요 이슈와 트렌드, 고객 보호 관점의 민원예방 및 분쟁처리 업무 등으로 구성됐다. 

NH농협생명도 최근 '제4기 고객패널 종합결과보고회'를 개최했다. NH농협생명에 따르면 이 제도는 고객중심경영 실천을 위해 지난 2016년부터 고객이 직접 상품, 서비스 등을 체험한 후 개선사항을 제안하는 방식으로 진행돼 왔다.  

이날 보고회에서도 고객패널에 대한 종합적인 리뷰와 우수 활동자 시상, 패널 아이디어 발표 등이 이뤄졌다. NH농협생명에 따르면 이번에 나온 아이디어 제안은 총 90건으로, 이중 치매보험 만기 다양화 및 공적장기요양 보장형 추가 등의 내용은 실제 상품에 기반영됐다. 또한 약 60여건의 제안도 추가적으로 검토중에 있다고 NH농협생명은 설명했다. 

보험연수원은 보험사들의 고객보호 관련 업무 담당자들을 대상으로 한 교육과정을 신설했다. 보험연수원에 따르면, 이번 교육은 집합 형태로 다음달 19일부터 이틀간 진행될 예정이다. 

관련 법규·제도·사례, 보험민원 예방 및 분쟁 대응, 감정노동자 보호 등으로 편성됐으며, 사례 중심과 토론식 수업으로 실시된다. 업계에서는 이같은 노력이 고객보호에 대한 인식을 제고하는 계기가 될 것으로 보고 있다. 

이와 관련, 업계의 한 관계자는 "무엇보다 고객의 신뢰를 얻는 것이 가장 중요하다"면서 "이같은 노력이 불완전판매 및 민원 감소에 도움되길 바란다"고 말했다.