[시사오늘·시사ON·시사온=정우교 기자]

롯데카드는 24일 '디지털 ARS'를 도입했다고 밝혔다. 

디지털 ARS는 고객이 롯데카드 고객센터에 전화를 걸면 홈페이지와 연동된 '롯데카드 디지털 ARS' 페이지로 자동 연결되는 스마트폰 전용 서비스다. 

이 서비스를 통해 기존의 음성 ARS처럼 전화 연결이나 모든 음성 안내를 들으며 기다릴 필요 없고, 고객 스스로 화면을 보면서 본인이 원하는 상담업무를 해결할 수 있다. 

롯데카드는 고객 상담 패턴 빅데이터 분석을 통해 문의가 많은 업무 위주의 직관적이고 편리한 화면구성을 디지털 ARS에 적용했다. 특히 전체 상담 업무의 50% 이상을 차지하는 즉시결제, 이용내역조회, 한도조회 등 9개 주요 업무를 메인화면 중심에 배치, 처음 접하는 고객도 원하는 업무를 한눈에 알아볼 수 있게 했다. 

또한 인증 절차 간소화를 통한 접근성도 높였다. 롯데카드 회원의 경우 본인 이름 확인 후 카드 비밀번호 4자리만 누르면 바로 디지털 ARS 이용이 가능하다. 이와 함께 고객이 단순 번호 선택만으로 정보를 입력하는 음성 ARS와 달리 웹페이지를 통한 구체적 정보 입력이 가능해졌다. 

롯데카드 관계자는 "디지털 ARS도입으로 고객은 보다 신속한 상담 및 업무처리가 가능해졌다"면서 "이는 고객센터 통화량 및 상담시간 단축으로 이어져 전체적인 상담품질 향상에도 기여할 것"이라고 전했다.