[시사오늘·시사ON·시사온=안지예 기자]

대표 교체 이후 전환기를 맞은 한국맥도날드가 과거 명성을 되찾기 위한 쇄신 작업에 나섰다. 시장 포화로 인한 수익성 악화, 햄버거병(용혈성요독증후군) 논란 등으로 안팎으로 고전했지만 수장이 바뀌면서 이미지 회복에 속도를 내고 있다.

맥도날드는 지난 1988년 압구정점을 내며 한국에 첫 진출한 뒤 시그니처 메뉴인 ‘빅맥’과 ‘해피밀’ 등을 앞세워 소비자를 빠르게 끌어모았다. 이후에도 드라이브 스루 플랫폼 ‘맥드라이브’와 ‘24시간 매장’ 등을 처음으로 선보이면서 업계 1위에 올랐다. 1990~2000년대까지 오랫동안 전성기를 구가하는 동시에 프랜차이즈 시장 확대에도 영향을 미쳤다. 하지만 이후 경쟁업체들이 늘어나고 외식업계 수익성이 하락하면서 침체기에 빠졌다.

업계에서는 올해가 맥도날드 반등의 해가 될지 주목하고 있다. 맥도날드는 올해 조주연 전 사장이 취임 4년여 만에 사퇴하면서 앤토니 마티네즈(Antoni Martinez) 신임 대표를 맞게 됐다. 지난 2월 부로 한국맥도날드 대표이사에 부임한 앤토니 마티네즈는 지난 2000년 호주 빅토리아주 맥도날드 레스토랑의 시간제 직원인 크루(Crew)로 맥도날드 커리어를 시작했고, 2008년 호주 디킨 대학교에서 경영학 학사 학위를 취득한 뒤 멜버른 맥도날드에서 프로젝트 매니저를 맡았다.

한국맥도날드 대표이사로 부임하기 전인 지난 2016년부터 지난해까지는 호주 맥도날드 남부지역 레스토랑 개발 총괄 디렉터로 근무하며 300여 개 매장의 운영, 마케팅, 교육을 총괄하고 80여개 가맹점을 관리하는 업무를 맡아 왔다.

앤토니 마티네즈 대표는 취임과 동시에 메뉴 레시피에 전면적인 변화를 주고 고객을 대상으로 한 첫 메시지를 내는 등 공격적인 행보에 돌입했다. 소비자 평가는 일단 합격점이다. 특히 ‘베스트 버거’를 도입한 뒤 각종 커뮤니티와 SNS를 중심으로 ‘맛이 확 달라졌다’는 긍정적인 반응들이 나오기 시작했다.

베스트 버거란 식재료와 조리 프로세스, 조리 기구 등 전반적인 과정을 개선해 더 맛있는 메뉴를 제공할 수 있도록 하는 맥도날드의 글로벌 이니셔티브다. 한국맥도날드는 지난 3월 26일 세계 네번째, 아시아에서 최초로 베스트 버거를 한국에 도입했다. 2년 여 간의 준비 기간 동안 번, 패티, 치즈, 소스, 채소 등의 식재료 변화뿐만 아니라 내부 직원 교육과 실습, 인력 및 설비 투자 등에 변화가 있었다.

코로나19 여파에도 불구하고 지난 1~4월 누적 매출도 전년 대비 9% 올랐다. 마티네즈 대표는 취임 후 첫 공식 메시지를 통해 “한국 고객은 맛의 변화를 즉각적으로 감지할 수 있는 섬세한 미각을 지녔다”며 “특히 코로나19 확산으로 비즈니스 환경이 어려운 가운데 베스트 버거 도입과 고객 편의성 높인 플랫폼 구축이 성장 견인에 주효했다”고 말했다.

맥도날드는 향후 비대면 플랫폼 투자에도 힘을 쏟을 방침이다. 고객 편의성을 높이기 위한 딜리버리, 드라이브 스루 등 언택트 플랫폼뿐만 아니라 매장 내에서도 고객 경험을 최적화하는 방안을 테스트 중이다.

다만 앞서 발목을 잡은 위생 논란을 털어내기까지는 다소 시간이 걸릴 것이라는 게 업계 전망이다. 맥도날드는 과거 햄버거병으로 곤혹을 치렀지만 논란 이후에도 위생이 개선되지 않았다는 의혹을 끊임없이 받아왔다. 지난해 하반기까지도 시민단체의 재수사 요구, 국정감사 이슈 등으로 몸살을 앓았다.

마티네즈 대표는 ‘고객 중심의 의사결정’을 최우선 전략 방향으로 삼고 지속 성장을 이끌겠다는 방침이다. 마티네즈 대표는 “모든 의사결정의 시작과 끝은 고객이라는 생각을 바탕으로 다양한 고객군의 의견을 상시 경청하고 다양한 니즈에 부응하는 혁신을 비즈니스에 반영할 것”이라며 “예측 불가능한 시대에서도 ‘고객 중심’, ‘맛있는 버거’ 그리고 ‘고객의 경험 향상’이라는 맥도날드의 약속은 변하지 않을 것”이라고 강조했다.