“잘나가는 브랜드는 달라도 달라”…車업계, ‘고객 서비스 앱’으로 차별화 경쟁
“잘나가는 브랜드는 달라도 달라”…車업계, ‘고객 서비스 앱’으로 차별화 경쟁
  • 장대한 기자
  • 승인 2020.07.10 19:54
  • 댓글 0
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(시사오늘, 시사ON, 시사온=장대한 기자)

현대차가 지난해 말 통합 고객 서비스 앱 'myHyundai'(마이현대)의 모습. ⓒ 현대자동차
현대차가 지난해 말 통합 고객 서비스 앱 'myHyundai'(마이현대)의 모습. ⓒ 현대자동차

올해 국내 시장에서 판매 확대세를 이루고 있는 자동차 브랜드들이 고객 서비스 강화를 위한 앱 출시에도 경쟁적으로 나서고 있어 눈길을 모은다. 코로나19 확산에도 고객들의 꾸준한 사랑이 이어지고 있는 만큼, 차별화된 고객 서비스를 제공해 경쟁 우위를 이어가겠다는 의지로 풀이된다.

10일 업계에 따르면 현대차, 르노삼성을 비롯한 국내 완성차부터 벤츠, 볼보 등 수입차에 이르기까지 다양한 브랜드들은 최근 반년 새 고객 전용 앱 출시 및 기능 강화를 통해 서비스 경쟁력 제고에 앞장서고 있다. 특히 고객 서비스 앱 개발 노력은 향후 만족도 강화를 통한 재구매 및 충성 고객을 늘리는 데 긍정적으로 작용할 수 있어 기대를 모은다.

우선 현대차는 지난해 말 통합 고객 서비스 앱인 '마이현대'(myHyundai)를 출시함으로써 고객 니즈에 선제적으로 대응, 시장을 선도하고 있다. 해당 앱은 기존 분산돼 있던 모바일 채널을 한 곳으로 통합해 접근성을 강화한 것뿐 아니라 고객들의 수월한 차량관리와 더 많은 부가 혜택을 받을 수 있게 해준다는 점에서 그 경쟁력을 자랑한다.

뒤를 이어 르노삼성도 지난 4월 기존 멤버십 앱 'MY 르노삼성' 리뉴얼과 함께 커넥티드 기능을 추가하는 등 고객 편의성 강화에 본격 나섰다. 해당 앱은 온라인 정비예약, 채팅 상담 등 기존 차량 관리 기능뿐 아니라 ‘이지 커넥트’ 탑재 차량을 소유한 고객들의 차량 원격제어, 원격 차량정보 확인, 내 차 위치 찾기 등을 지원하는 것이 특징이다.

이같은 현대차와 르노삼성의 서비스앱 강화 조치는 최근 내수 실적 증가를 이끄는 신차효과의 극대화로도 이어질 수 있다는 평가다. 아반떼나 XM3등 대표 모델들의 타겟 고객층과 실제 구매 연령대가 젊어지고 있는 만큼, 이에 발맞춘 디지털화된 차량 관리와 정보 제공의 필요성은 점차 증대될 수 밖에 없어서다. 앞서 현대차와 르노삼성은 신차효과를 앞세워 상반기 내수 판매량이 각각 전년 동기간 대비 37.2%, 51.3% 증가하는 등 괄목할 만한 성장세를 보인 바 있다.

수입차 업계에서는 신흥 강자로 떠오른 볼보자동차코리아와 수입차 부동의 1위를 지키고 있는 메르세데스 벤츠 코리아의 행보가 눈에 띈다. 이중 볼보는 최근 신규 브랜드 어플리케이션인 '헤이 볼보'를 출시, 기존 오프라인으로 이뤄졌던 차량 정비 및 사후관리 프로세스를 실시간 디지털 통합형 서비스로 제공할 수 있게 됐다. 특히 잠재 고객들을 위한 차량 정보 및 시승신청, 이벤트 안내 등의 다양한 소통 기능까지 추가했다는 점은 고객 접근성과 이를 통한 성장 잠재력을 높일 수 있어 고무적이다.

볼보는 올해 상반기에만 6500여대를 판매하며 24.8%의 성장률을 기록하는 등 외형 성장을 지속한 데 이어, 브랜드 앱 헤이볼보 출시와 중장기 서비스 투자 계획을 발판삼아 국내 시장에서의 질적 성장에도 더욱 만전을 기한다는 방침이다.

벤츠 코리와도 국내 고객들을 위한 서비스 강화에 열을 올리고 있다. 최근 온라인 서비스 예약 시스템인 '디지털 서비스 드라이브' 도입을 통해, 시승 및 구매부터 애프터 서비스에 이르는 모든 차량 생애주기 과정의 디지털화 기반을 마련한 것. 이같은 조치는 코로나19로 인해 대면 접촉을 기피하는 언택트 시대에 적극 대응하는 한편, 한층 향상된 고객 경험을 제공할 수 있게 됐다는 점에서 의미를 더한다. 나아가 벤츠 코리아는 연내 모바일 멤버십 서비스를 추가로 선보이는 등 디지털 부문 강화에 더욱 속도를 낸다는 계획이다.

한 업계 관계자는 "소위 말해 잘나가는 브랜드들이 차량을 많이 판매할 수록, 이에 수반되는 사후 관리의 중요성과 부담도 커질 수밖에 없다"며 "이러한 측면에서 볼 때, 고객 전용 앱 출시는 고객에게 실질적인 편익을 제공하고, 회사 입장에서는 서비스 고객 분산을 통한 작업 효율성을 높일 수 있는 등 그 효과가 클 수 있다"고 전했다. 

담당업무 : 자동차, 항공, 철강을 담당하고 있습니다.
좌우명 : 생각하는 대로 살지 않으면, 사는대로 생각하게 된다.

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