[시사오늘·시사ON·시사온=안지예 기자]

롯데리아가 점장들 간의 코로나19 무더기 감염으로 도마에 올랐다. 이들도 어디선가 감염된 피해자이기도 하지만 동정 여론보다는 비판 여론만이 가득한 분위기다. 

롯데리아를 운영하는 롯데GRS에 따르면 13일 9시 기준 지난 6일 열린 총회의에 참석한 직원 22명 가운데 11명이 양성 판정을 받았다. 현재 면목중앙점, 군자점, 소공2호점, 서울역사점, 숙대입구역점, 건대역점, 건대스타시티점 등 7개 매장이 역학 조사 중이다. 이들 매장이 유동인구가 많은 곳에 위치한 데다 불특정다수가 방문하는 장소 특성상 향후 또 다른 ‘N차 감염’을 우려하는 목소리도 커지고 있다. 

특히 신동빈 롯데 회장조차 코로나19 사태 이후 비대면 회의와 보고를 강조하고 있는 상황에서 롯데리아 점장 회의는 상당히 아쉬운 처사다. 다수가 참석하는 회의에 이어 2차에 걸친 불필요한 식사까지 이어졌다는 점이 비판의 첫 번째 지점이다. 시스템이 갖춰져 있고 조직원이 이를 따랐다면 충분히 막거나 최소화할 수 있었던 일이기 때문이다.

롯데리아는 그룹 전체 이미지 쇄신에도 찬물을 끼얹었다. 롯데는 그동안 코로나19 방역과 안전 조치 강화에 심혈을 기울여왔다. 코로나19의 영향으로 주 1회 재택근무제와 화상회의 등을 실시하는 등 업무 환경에도 혁신 드라이브를 걸었다. 하지만 이번 사건으로 시스템에 구멍이 있다는 사실이 드러난 셈이다.

이번 롯데리아 감염 사태로 최근 롯데가 공들이고 있는 ‘사회와의 공감’, ‘좋은 일 하는 기업’ 등의 메시지도 힘을 잃게 됐다. 롯데는 지난해 일본산 제품 불매운동이 거세게 일면서 가장 큰 지탄을 받았던 기업 중 하나로서, 사회에 선한 영향력을 미치는 기업 이미지를 심어주는 게 회사의 주요 메시지로 떠오른 상황이었다. 하지만 이번 집단 감염 확산 우려로 이같은 전사적 노력에도 빛이 바래게 됐다.

늑장 대응은 더욱 화를 불렀다. 코로나19 확진자가 발생하면서 일부 매장이 폐쇄됐지만 회사가 이를 고객에게 적극 알리지 않았기 때문이다. 실제 롯데리아는 지난 11일 종각역점 직원이 코로나19에 확진됐다는 것을 통보받고 하루 동안 이 매장을 폐쇄하고 방역했다. 하지만 회사 측은 첫 확진자가 나온 이후 만 하루가 꼬박 지난 뒤에야 홈페이지에 공지를 올렸다.

사실 코로나19 감염 사례는 비단 롯데리아뿐만이 아니다. 올해 초 발생한 코로나19 사태가 장기화되면서 여러 외식·유통업체들은 확진자 발생으로 다사다난한 시간을 보내고 있다. 확진자 발생 소식이 전해질 때마다 해당 업장을 향한 비판 여론이 들끓기도 하지만 그들도 한편으로는 피해자라는 입장도 맞서 왔다. 불특정 다수가 방문하는 업종의 특성상 감염을 막기 힘든 부분이 존재한다는 것을 소비자들도 이해하기 때문이다. 

하지만 기업을 피해자로 여기는 동정 여론 이면에는 분명 그 기업에 대한 평판도 밑거름이 된다. 일례로 최근 할리스커피와 쿠팡물류센터의 경우 코로나19 확진자가 발생했음에도 이를 두둔하는 여론이 꽤 존재했다. 철저한 방역과 관리를 해왔지만 어쩔 수 없었을 것이라는 믿음 때문이다. 특히 쿠팡의 경우에는 코로나19로 오프라인 쇼핑이 어려울 때 로켓배송으로 소비자 편의를 강화해줬다는 여론이 꽤나 컸다.

롯데리아는 선제조치에서 또 한 번 소비자 신뢰를 잃으면서 향후 더욱 가시밭길을 걷게 됐다. 회사 측이 아무리 적극적인 후속조치를 하더라도 ‘소 잃고 외양간 고치기’라는 이야기가 나올 수밖에 없다. 코로나19 확진자 개개인을 비난하는 분위기는 사회적으로 지양해야하지만 이 시국에 조직과 소비자의 안전을 지켜야 할 책임이 있는 회사에 대한 비판은 피할 수 없어 보인다.