[시사오늘·시사ON·시사온=장대한 기자]

메르세데스-벤츠 코리아(이하 벤츠 코리아)의 서비스 네트워크 성장세가 갈수록 둔화되고 있는 것으로 나타났다. 지난 2018년 이래 연간 판매량이 7만 대 선을 꾸준히 유지하고 있음에도 서비스센터 증가 수는 소폭에 그치고 있어서다. 진정한 의미의 고객 만족을 위한 대대적인 서비스 부문 투자가 뒷받침돼야 한다는 지적이 나온다.

27일 업계에 따르면 벤츠 코리아는 지난해 3곳의 서비스센터를 추가, 전국에 총 71개의 서비스 네트워크를 확보했다. 해당 공식 서비스센터 수는 국내 수입차 업체 중 최다 보유라는 점에서 벤츠 코리아의 고객 만족 실현을 입증하는 데이터로도 활용되고 있다.

다만 연간 판매량 대비 서비스센터 확충 속도는 해를 거듭할 수록 뒷걸음질치고 있어 고객 불편이 가중될 것으로 전망된다. 지난 2017년(당해 판매 대수 6만8861대)까지만 하더라도 서비스센터는 연간 7곳이 새롭게 추가됐지만, 오히려 7만 대 판매고를 넘어선 2018년(7만798대)부터는 6곳, 2019년(7만8133대) 4곳으로 그 수가 점차 줄어들고 있기 때문이다.

지난해에도 벤츠 코리아는 연간 7만6879대의 판매고를 올렸지만, 서비스센터만큼은 단 3곳을 늘리는 데 그쳤다. 단순 셈법으로 2017년 1만 대 판매 당 1개 꼴로 늘어났던 서비스센터가 지난해에는 2만5000대 판매 당 1곳 추가로 역행한 결과다. 

이에 따라 서비스센터의 정비 부담도 더욱 커지게 됐다. 연간 7만 대 이상의 판매고로 크게 증가하고 있는 벤츠 누적 등록 대수를 감안하면, 서비스센터 1곳 당 감당해야 하는 정비 대수 역시 늘어날 수 밖에 없다.

벤츠 코리아의 지난 2017년 서비스센터 1곳 당 평균 정비해야 할 담당 대수는 5826대 수준이었다. 당시 누적 등록 대수 33만7915대를 서비스센터 58개로 나눈 값이다. 하지만 2018년에는 해당 수치가 6346대(총 등록 40만6169대, 서비스센터 64곳)로 늘었다. 2019년에도 7071대(48만830대, 68곳)로 지속 증가했다.

지난해에는 7만6879대가 판매됐다는 점에서 누적 등록 대수가 55만 대를 넘어설 것으로 관측된다.벤츠 서비스센터 1곳 당 평균 정비 담당 대수는 7800여 대에 육박할 전망이다. 2017년과 비교하면 34% 가량 증가한 셈이다.

워크베이 확충 또한 판매 속도를 따라가지 못하고 있는 실정이다. 정비 능력을 가늠할 수 있는 실질적 지표인 워크베이 수는 2017년 1013개에서 지난해 1209개로 200개 가량 늘었음에도, 누적 등록대수 대비로 계산하면 그 부담이 증가한다. 워크베이 1개당 평균 정비 담당 대수는 2018년 372대에서 2019년 411대, 2020년 461대로 꾸준히 늘고 있다. 이는 서비스센터의 정비 지연과 고객 대기 시간 증가로 이어진다. 

벤츠 코리아는 올해 목표 판매량을 따로 제시하지는 않았지만, 9종의 신차 출시를 앞세우고 있는 만큼 판매 규모가 견조하게 유지될 가능성이 높다. 때문에 이에 상응하는 서비스센터와 워크베이를 추가 확보해야 함은 물론, 전기차 브랜드 '메르세데스-EQ'를 위한 전용 정비 인프라 구축이 중요 과제로 부각된다.

이에 대해 벤츠 코리아는 프리미엄 서비스 제공을 위한 지속적인 인프라 확충과 적극적인 투자를 단행하고 있다는 입장을 내비치고 있다. 벤츠 코리아 측은 "수입차 단일 브랜드 기준 최대 규모 수준의 네트워크·인프라를 통해 고객 서비스를 지속해서 강화하고 있다"며 "전기차 전문 기술 인력과 EQ 전용 서비스센터도 전국에 확대해 나갈 계획"이라고 전했다.

이상국 벤츠 코리아 세일즈 부문 총괄 부사장은 27일 열린 온라인 기자 간담회 자리를 통해서도 "회사는 판매량보다는 고객 만족과 질적 향상에 집중하고 있다"라며 "앞으로도 경쟁력있는 제품과 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 전했다.