홈쇼핑업계, 디지털 혁신 추진 …‘AI 바람이 분다’
홈쇼핑업계, 디지털 혁신 추진 …‘AI 바람이 분다’
  • 손정은 기자
  • 승인 2021.02.28 09:00
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업무 효율 개선·고객 경험과 가치 극대화

(시사오늘, 시사ON, 시사온= 손정은 기자)

27일 관련 업계에 따르면 현대홈쇼핑은 지난 2일 서울 강동구 천호동 현대홈쇼핑 사옥에서 KT와 'AI 기반 디지털 혁신을 위한 업무협약'(MOU)을 체결했다. ⓒKT
27일 관련 업계에 따르면 현대홈쇼핑은 지난 2일 서울 강동구 천호동 현대홈쇼핑 사옥에서 KT와 'AI 기반 디지털 혁신을 위한 업무협약'(MOU)을 체결했다. ⓒKT

홈쇼핑업계가 AI(인공지능) 기반 디지털 혁신을 통해 고객 경험과 가치 극대화를 모색하고 있다.

현대홈쇼핑은 지난 2일 서울 강동구 천호동 현대홈쇼핑 사옥에서 KT와 'AI 기반 디지털 혁신을 위한 업무협약'(MOU)을 체결했다. 이번 협약으로 양사는 코로나19 확산으로 고객센터 이용량이 증가함에 따라 AI 콘택트 센터를 도입했다.

AI 콘택트 센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객 본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하고, AI 챗봇을 통한 단순 상담, 상담 어시스트(Assist)를 활용한 AI 실시간 전문상담 등 고객 응대 환경을 지원한다. 단순 문의는 AI 상담으로 24시간 365일 응대가 가능하다.

특히 양사는 AI 기반의 디지털 혁신 서비스 발굴을 위한 협력도 강화한다. KT는 ABC(AI·빅데이터·클라우드) 플랫폼 역량을 현대홈쇼핑의 유통 시스템·고객 데이터에 접목해 새로운 서비스 모델을 발굴한다는 방침이다.

이에 앞서 롯데홈쇼핑은 지난해 한국IBM과 인공지능(AI) 기반 기상 예측 시스템 도입에 관한 업무협약을 체결한 바 있다. 이후 양사는 △6개월 이상 일(日) 단위 기상 예측 정보 제공 △기상 상황별 상품 수요 예측 모델 구현 등에 관해 협력하고 있다.

롯데홈쇼핑은 한국IBM이 인공지능(AI)을 기반으로 정교하게 분석한 기상 예측 정보를 전달받아 상품 기획·편성·마케팅 등에 활용하는 한편 기상 상황과 상품 수요 변동 관계를 도출해 현재 운영 중인 '스마트 AI 편성 시스템'에 적용 중이다.

GS홈쇼핑도 GS리테일과 합병되면서 디지털 트랜스포메이션(DT)을 추진하고 있다. 양사는 보유한 고객의 정보, 물류 데이터 등을 AI 기술과 접목해 오픈 이노베이션을 구축할 예정이다.

이처럼 홈쇼핑업계가 AI 기반의 디지털 혁신을 꾀하는 이유는 AI 기반 선진 기술을 도입, 업무 효율 개선을 통해 고객 편의성을 향상시켜 고객 경험과 가치를 높이기 위함이라는 게 업계 관계자들의 공통된 설명이다.

한 관계자는 "향후 홈쇼핑업계뿐 아니라 유통 전반에 디지털 기술이 접목된 업무 환경 구축은 당연한 수순"이라며 "디지털 전환을 통해 고객에게 더욱 편리함을 주고 업무의 효율성을 높여 사업을 개선해야 할 것"이라고 강조했다.

담당업무 : 백화점, 편의점, 홈쇼핑, 제약 등을 담당합니다.
좌우명 : 매순간 최선을.

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