통화·데이터 품질 대등…요금은 알뜰폰에 뒤져
추천의향 항목도 2019년 역전당해…알뜰폰과 격차↑
[시사오늘·시사ON·시사온= 한설희 기자]
국내 이동통신3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스)가 휴대폰 고객만족도 10개 항목 중 7개 부문에서 알뜰폰에 우세한 것으로 나타났다. 다만 저렴한 요금을 앞세운 알뜰폰의 시장 잠식이 계속돼, 통신3사가 마케팅과 부가서비스에 쏟는 투자만큼의 효과는 얻지 못하고 있다는 분석이다.
최근 이동통신 전문 조사기관 컨슈머인사이트가 실시한 통신3사·알뜰폰 이용자 만족도 조사에 따르면, 통신3사는 요금 항목에서 약세를 보였다. 3사 요금 만족도는 2020년 하반기 기준 35%로, 알뜰폰 만족률 67%의 절반 수준에 그쳤다.
통신사의 본원적 기능인 음성 통화품질(3사 56% vs 알뜰폰 54%)과 데이터 품질(44% vs 45%) 등 2개 항목에서는 비슷한 평가가 나왔다.
3사는 나머지 △고객응대 서비스(58%) △장기고객 혜택(33%) △부가 서비스 및 혜택(37%) △이미지 △광고 △개통 가능 휴대폰 △프로모션·이벤트 항목에서도 알뜰폰 사업자를 큰 차이로 앞섰다.
다만 전반적 우위에도 불구하고, 현재 이용 통신사를 다른 사람에게 추천할 생각이 있다는 ‘추천 의향’ 항목은 지난 2019년부터 알뜰폰에 역전 당했다. 알뜰폰 이용자 추천의향은 55%(2018), 58%(2019), 62%(2020)로 지속 증가한 반면, 3사 이용자는 동기간 내 56%, 53%, 50%로 감소 추세를 보였다.
컨슈머인사이트 관계자는 “마케팅과 부가서비스에 쏟는 투자만큼의 효과를 얻지 못하는 것”이라며 “이대로라면 3사가 알뜰폰의 지속적인 성장과 시장 잠식을 막기는 어렵다”고 지적했다.
이 관계자는 “통신3사가 탈(脫)통신을 선언한 지는 오래 됐지만 주력사업 통신에 소홀해선 안 된다”며 “기존 고객서비스(오퍼링)의 성과를 개선하고, 요금 지불 가치를 찾든지 막대한 투자를 요금 경쟁력 강화에 투입하든지 전략 검토가 필요해 보인다”고 제언했다.
한편, 컨슈머인사이트는 지난 2005년부터 연2회 ‘이동통신 기획 조사’를 수행하고 있다. 컨슈머인사이트는 80만 IBP를 표본틀로 매년 3~4월과 9~10월, 회당 약 4만 명의 표본 규모로 조사를 실시한다. 지난 2020년 9월엔 3만 5676명을 대상으로 조사했으며, 표본추출은 인구구성비에 따라 성·연령·지역을 비례 할당했다. 조사는 모바일과 PC를 통해 온라인으로 진행됐다.
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