[시사오늘·시사ON·시사온=정우교 기자]

동양생명은 25일 한국능률협회컨설팅 주관 '2021년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)' 조사에서 8년 연속 콜센터 부문의 우수콜센터로 선정됐다고 밝혔다. 

한국능률협회컨설팅은 국내 대표 경영 컨설팅 전문기관으로, 48개 산업 270여개 기업 및 기관의 콜센터 서비스 품질을 모니터링해 각 산업별 우수콜센터를 발표했다.  

이번 심사는 총 4차례의 미스터리 쇼핑을 통해 진행됐다. 동양생명 콜센터(엔젤컨택센터)는 △상담사의 자신감있는 응대 △문의에 대한 적극적인 안내 △쉬운 설명 등 상담 태도와 업무 처리 부문에서 최고점을 받았다.  

이와 관련, 동양생명은 고객 서비스 품질 향상을 위해 신입 상담사를 대상으로 실제 상담 사례를 바탕으로 한 보험 교육을 강화해왔으며, 코로나19로 비대면 상담 업무가 증가한 상황 속에서도 사무 공간 확대 운영과 분산 근무 등을 통해 고객 대기 시간을 최소화하고자 노력했다. 이외에도 네이버클라우드와 협업한 AI 컨택센터 오픈을 준비 중에 있다.

동양생명 관계자는 "8년 연속 우수콜센터로 선정될 수 있었던 것은 고객을 최우선 가치로 둔 결과"라며 "당사는 '고객 건강과 행복을 지키는 수호천사'로서 앞으로도 고객 친화적인 서비스 제공을 통해 고객으로부터 꾸준히 신뢰받는 보험사가 되기 위해 노력하겠다"고 했다.