삼성전자서비스, 12년 연속 ‘2021 KSQI’ 우수콜센터 선정
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삼성전자서비스, 12년 연속 ‘2021 KSQI’ 우수콜센터 선정
  • 한설희 기자
  • 승인 2021.05.25 11:27
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HRM 원격상담·챗봇 등 도입…출장 서비스 없이 제품 점검 가능
상담사 역량 강화 위한 전문자격 취득 지원…상담기법 교육 실시

(시사오늘, 시사ON, 시사온= 한설희 기자)

삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2021년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’에서 12년 연속 가전서비스 부문 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다. ⓒ삼성전자서비스
삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2021년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’에서 12년 연속 가전서비스 부문 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다. ⓒ삼성전자서비스

삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2021년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’에서 12년 연속 가전서비스 부문 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다. 

해당 지수는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객 체감 품질 수준을 지수로 평가하는 고객 만족도 조사다. 삼성전자서비스는 이번 조사에서 △신속한 상담사 연결 △친절한 고객맞이 인사 △정확하고 적극적인 안내 등에서 만점을 받았다. 

삼성전자서비스는 최근 소비자 트렌드 변화에 맞춰 비대면 상담 시스템을 강화했다. 단순 문의는 홈페이지·챗봇 등 디지털 채널에서 이뤄지고, 콜센터는 심도 있는 상담과 문제 해결을 추진하는 식이다. 

삼성전자서비스는 또한 상담사가 제품 상태를 원격으로 확인하는 ‘HRM 원격상담’을 도입해 엔지니어 출장 서비스 없이 문제를 해결해 왔다. 챗봇 서비스는 △센터 위치 찾기 △예상 수리비 확인 △제품 기술상담 등 정보를 365일 24시간 제공한다. 고객이 많이 묻는 질문을 인공지능을 통해 16만 건 이상 학습, 고객의 질문 의도까지 예측 가능하다.

삼성전자서비스는 홈페이지 기능도 대폭 강화했다. 고객은 홈페이지에서 ‘자가 진단’ 기능을 통해 필터 청소·소모품 교체 등 제품 관리방법과 시기를 확인하고, 제품의 이상 여부를 분석할 수 있다. 

공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 구입할 수 있는 온라인 상품몰도 전면 개편됐다. 고객은 상품명을 몰라도 제품 모델명 라벨을 촬영하면 해당 모델에 맞는 상품 정보 이미지를 제공 받을 수 있다. 

삼성전자서비스는 핵심 요소인 상담사 기술역량 강화에 힘쓰고 있다. 상담사는 소비자상담사, CS리더스 등 전문자격을 취득을 지원받으며, 맞춤형 상담과 관련된 정기적인 상담기법 교육도 받고 있다. 

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “12년 연속 우수콜센터로 선정해주신 고객에게 감사드린다”며 “앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적인 혁신을 추진하겠다”고 전했다. 
 

담당업무 : 통신 및 전기전자 담당합니다.
좌우명 : 사랑에 의해 고무되고 지식에 의해 인도되는 삶

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