[시사오늘·시사ON·시사온= 한설희 기자]

LG전자는 상품기획·연구개발·영업·서비스·디자인·생산 등 사업 전반에서 고객가치를 높인 우수 사례를 선정해 ‘고객경험 혁신상’을 수여했다고 9일 밝혔다. 

혁신상은 고객의 잠재 니즈를 파악해 선제적으로 사업에 반영하고, 고객의 페인 포인트(불편함을 느끼는 지점)를 효과적으로 해결한 우수 사례들을 사내에 전파하기 위해 기획됐다. LG전자 관계자는 “고객감동을 위해 새로운 것에 도전하는 조직문화가 더욱 확산될 것”이라고 전망했다. 

LG전자는 이번에 총 11개 우수 사례를 선정했으며, 향후 분기마다 한 차례씩 혁신 사례들을 선정할 계획이다.

대표 사례로는 올해 출시된 무선청소기 거치대 ‘올인원타워’ 디자인·개발팀이 선정됐다. 올인원타워는 자동으로 무선청소기의 먼지통을 비워줘, 고객이 별도로 먼지통을 분리할 필요가 없다. 이밖에도 청소기 거치 외 다양한 액세서리도 보관할 수 있다.

시청각 장애인을 위한 음성 매뉴얼·점자 가이드를 개발해 고객 접근성을 강화한 사례도 혁신상을 수상했다. 이들은 올해 일체형 원바디 세탁건조기 워시타워에 점자 스티커를 부착, 시각장애인이 터치 버튼의 위치를 쉽게 파악할 수 있도록 도왔다.

전장 사업에서 고객사가 만족할 만한 품질을 확보하는 환경을 구축한 사례도 선정됐다. 해당 직원은 고객사의 현지 테스트 환경과 유사한 시뮬레이션 공간을 사내에 구축, 해외 테스트를 국내에 재현했다. 

LG전자 CS경영센터는 고객이 회사에 직접 제안한 의견들 중 2가지 우수 사례를 선별해 시상했다. 한 고객은 드럼세탁기 설치 공간 바닥에 턱(단차)이 있어서 고르지 못한 경우, 제품이 수평을 유지할 수 있게 만드는 ‘레그 스토퍼(leg stopper)’ 아이디어를 제안했다. 

김원중 LG전자 CSO부문 고객가치혁신담당은 “고객을 중심에 두고 일하는 조직문화를 더욱 확산하고, 고객과 밀접하게 소통해 본질적인 경쟁력도 더욱 강화할 것”라고 전했다.