[시사오늘·시사ON·시사온=안지예 기자]

GS리테일 자회사 반려동물 쇼핑몰 어바웃펫이 배송 지연과 고객 응대 미숙으로 원성을 사고 있다. 특히 상품 주문 시 새벽·당일 배송 서비스를 운영하면서도 배송 일자가 전혀 지켜지지 않고 있는 상황이다. 이 와중에 할인, 광고 등엔 적극적으로 나서 마케팅에만 혈안이 된 것 아니냐는 비판도 나온다.

2일 본지에 제보된 내용에 따르면 소비자 A씨는 지난 5월 말 어바웃펫에서 당일배송을 선택하고 배송일자와 시간대까지 고른 후 상품을 주문했지만 아직까지도 상품을 받지 못했다. 현재 해당 주문 상품은 ‘배송준비중’ 상태로 파악된다.

배송 지연에 따른 개별 안내도 없었으며, 고객센터 연결도 어려웠다고 A씨는 토로했다. 실제로 본지가 어바웃펫 고객센터에 통화를 시도해 보니, 상담사 연결이 원활하지 않다며 채팅 상담을 권하며 음성 안내가 자동 종료됐다.

채팅 상담도 실시간 연결은 쉽지 않다, A씨의 채팅 상담 내용을 살펴보면 A씨가 어바웃펫 측에 채팅 상담을 남긴 뒤 2시간 가까이 돼서야 상담사 연결이 됐지만 실시간 상담을 놓치자 채팅은 종료됐다. 채팅 상담은 “갑작스러운 문의 증가로 답변이 지연되고 있다”며 “고객정보, 주문번호 문의 내용을 미리 기재해주시면 순차적으로 답변을 드리겠다”는 메시지로 끝났다.

A씨는 “다른 곳에서 주문했을 때는 새벽배송까지 원활하게 잘 이뤄져 어바웃펫에서도 구매해보려고 했는데 무책임에 놀랐다”며 “당일배송, 새벽배송 등이 마치 가능한 것처럼 주문을 받아놓고 아무 연락도 없다는 게 화가 난다”고 말했다.

A씨 사례 외에도 최근 반려동물 관련 커뮤니티와 SNS 등에는 어바웃펫 배송 지연 불편을 겪은 소비자들을 쉽게 목격할 수 있다.

이용자들은 “새벽배송이 안 왔는데 고객센터 연결이 안 되고 톡 상담도 답변이 없다”, “급해서 주문한 건데 아직 안정화가 되지 않은 업체같다”, “계속 배송을 못 받으면 소비자원에 신고하겠다” 등 불만을 토로하고 있다.

특히 반려동물 사료의 경우 기호성, 영양성분 등을 따져 주문하는 경우가 많아 불편함이 더욱 큰 것으로 보인다. 일부 커뮤니티에서는 “배송이 오지 않아서 급하게 사료를 동물병원에서 사왔다”, “길고양이들 밥을 챙겨주고 있는데 상품을 못 받아 난감하다” 등의 글도 찾아볼 수 있다.

이에 대해 어바웃펫 측은 물류센터 확장 이전 과정에서 발생한 일이라고 해명하고 있다. 어바웃펫 고객센터는 채팅 상담을 통해 “물류센터 확장 이전으로 일부 배송 서비스에 지연이 발생한 것으로 확인된다”며 “최대한 빠르게 준비해 순차 발송 작업에 힘쏟고 있으며 어바웃펫의 성장과정으로 지켜봐달라”는 답변을 남기고 있다. 또한 배송 일자는 정확한 시일을 안내하기 어렵다는 입장이다.

문제는 이 같은 내용을 상품 주문 시 함께 고지되지 않았다는 데에 있다. 어바웃펫은 지난 5월 10일 홈페이지 공지사항을 통해 ‘물류센터 이전에 따른 배송 안내’를 올린 바 있다. 그러나 상품을 주문할 때 이전에 올라온 공지사항까지 확인하는 경우는 드물다. 결제 과정에서 새벽, 당일 배송 선택지를 표기한 것도 소비자 입장에선 정상 배송이 가능하다고 오인하기 충분해 보이는 대목이다.

소비자들 분노 지점은 또 있다. 배송 지연 응대는 뒷전이고 마케팅에만 적극적으로 나선다는 지적이다. 최근 어바웃펫은 무료배송 쿠폰, 가입 시 100원 상품딜 등을 연일 제공하고 있다. 또한 방송인 신동엽을 광고 모델로 앞세워 대대적인 홍보도 진행 중이다. 

이에 커뮤니티와 SNS 등에서는 “쿠폰을 사용하려고 가입했는데 배송 지연으로 스트레스만 받는다”, “이번 주문을 끝으로 재사용 의사 없다”는 비판이 나온다. 어바웃펫 공식 인스타그램에는 “홍보 게시글 올릴 시간에 문의에 답변이나 달라”는 댓글들도 달렸다.  

이 같은 논란이 지속될 시 모회사인 GS리테일에도 타격을 줄 전망이다. GS리테일은 현재 반려동물 시장을 신성장동력으로 점찍고, 어바웃펫에 공격적인 투자를 이어가고 있다. 최근 어바웃펫은 네이버로부터 100억 원 규모 투자도 유치했다.

이와 관련, GS리테일 측은 어바웃펫 물류센터 이전으로 일부 배송 지연이 발생했지만 최근 이전 작업이 마무리됐고, 배송도 곧 정상화될 것이라고 설명했다. 

GS리테일 관계자는 “물류센터 이전 과정에서 전부는 아니고 일부 고객의 배송 지연 건들이 발생한 것으로 확인됐다”며 “현재 어바웃펫 측에서 개별 응대하면서 조치를 취하고 있으며 이전 작업이 완료됐기 때문에 배송도 정상화 단계까지 왔다”고 말했다. 이어 “센터 이전이 큰 이슈다 보니 최대한 문제를 일으키지 않으려 했는데 일부 지연 문제가 발생했고, 향후 조속히 개선을 진행하고 문제가 없도록 서비스를 제공할 예정”이라고 덧붙였다.