"경쟁사 AICC, 주로 B2B와 B2G 한정…KT는 B2C AI 사업 선두주자"
"유선전화 예약 비중, 네카오와 비슷…유선 매출 증가에도 도움될 것"
"280만 명 소상공인이 타겟…POS와 연동할 수 있도록 서비스 고도화"
[시사오늘·시사ON·시사온= 한설희 기자]
KT에서 ‘AI 대중화’를 목표로 출시한 소상공인용 초소형 고객센터 서비스 ‘AI 통화비서’가 출시 1주년을 맞았다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인들을 대신해 AI가 고객을 응대하는 서비스로, 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 스마트폰으로 연결돼 AI가 예약과 메모 등을 담당한다. 최근엔 보급형 버전 ‘AI통화비서 Lite’까지 출시돼 구현모 대표가 강조했던 AI 대중화에 박차를 가하고 있다. 여기에는 소상공인(B2C) 시장을 공략함과 동시에 하락세를 겪고 있는 유선전화 매출 부문에서도 반등해보겠다는 전략적 판단이 깔려 있다.
지난 19일 본지는 KT 송파 사옥에서 AI통화비서를 기획한 KT AI/BigData사업본부 AICC사업담당 AI통화비서기획팀 소속의 김성찬 대리를 만났다.
그가 속한 AI통화비서기획팀은 AICC(AICC콘택트센터) B2C 플랫폼 서비스 ‘AI통화비서’를 기획하고, 외식업 예약 서비스 전문 스타트업 ‘테이블매니저’와 제휴를 통해 예약 자동화 서비스 출시한 팀이다. 이를 통해 KT는 소상공인의 전화 업무 중 가장 많은 비중을 차지하는 ‘방문 예약’을 전화부터 온라인 채널 예약까지 한 플랫폼(통화비서 앱)에서 관리할 수 있게 됐다.
김 대리는 “서비스를 개발하기 위해 매드포갈릭 매장을 찾아가 예약 관련 통화 내용을 직접 자리에서 듣고 분석해야 했다. 그만큼 정말 ‘발로 뛰는’ 영업을 했다”며 “KT가 선두주자라서 레퍼런스가 없어 실무자 입장에선 힘들었지만, 실사용자들의 피드백이 좋고 가입자 증가세가 긍정적이라서 보람이 있다”고 전했다.
다음은 김 대리와의 일문일답.
-AI 통화비서를 출시하게 된 배경이 있나.
“KT가 AI·DX(디지털전환) 사업을 계속하면서 AICC 저변을 확대하던 도중, B2C 시장에서의 가능성을 봤다. 기존 AI 사업은 B2B(기업간거래)나 B2G(기업정부간거래) 구축 사업 위주였다. 그런데 이 영역을 매장에서 사용하는 유선전화와 80% 정도 연동할 수 있다는 것을 알게 됐다. 280만 명의 소상공인 KT유선전화 고객을 타겟팅할 수 있으니, 충분히 가능성이 있다고 생각했다.
그리고 집전화 등 유선전화가 감소 추세로 보이지만, 콜(예약전화) 트래픽을 분석하니 생각보다 유선전화 비율이 높았다. 조사 결과 네이버·카카오 등으로 예약하는 비중은 절반밖에 되지 않았고, 전화 예약이 높은 것으로 나타났다. 유선전화와 결합하면 수요가 높겠다고 판단했고, 그런 배경에서 AI통화비서를 출시하게 됐다.”
-유선전화 매출과의 긍정적 시너지를 고려한 것인가.
“그렇다. 유선전화 매출 증가뿐 아니라 유선전화 필요성을 알리는 데에도 도움이 될 것이라고 생각했다. KT 입장에서 유선전화가 잘 사용되지 않는 현실에 대해 늘 안타까움이 있었다. 그런 부분을 해소할 수 있도록 이런 서비스를 론칭한 셈이다. 이처럼 KT는 유선전화 가치를 높이기 위해 다양한 사업적 연구를 지속하고 있다.”
-다른 경쟁사의 유사 서비스와 차별점이 있다면.
“KT는 단언컨대 AICC 서비스의 선두주자다. 다른 회사는 B2B와 B2G 위주로만 AICC 사업을 진행한다. B2C로 진출한 것은 우리가 처음이다. 유선전화 1위 사업자인 점도 신사업에 도움이 된다.”
-AI 통화비서 서비스가 목표로 하는 매출 또는 가입자 수치가 있나.
“340만 명 소상공인 중 KT유선전화 고객인 280만 명을 목표로 하고 있다. 오는 2023년에는 가입자 20만 명을 달성할 것으로 예상된다. 아직 론칭 1주년이라 구체적인 매출 목표치를 말하기는 어렵다.”
-소상공인이 AI통화비서를 사용할 경우 절약할 수 있는 시간이나 비용은 어떻게 되나.
“보통 소상공인들이 전화업무만을 위해 특정인을 고용하진 않는다. 카운터 직원이 계산과 접객까지 담당하지 않나. 그걸 고려한다면 0.1맨먼스(man/month·한 사람이 한 달 동안 할 수 있는 양) 정도를 AI통화비서가 담당할 수 있을 것 같다. 아르바이트생 0.1명 정도를 대체하는 셈이다. 비용으로 환산하니 최저임금 기준으로 약 30만 원 정도가 나오더라. 최소한 한 달에 15만 원 이상의 값어치는 하지 않을까.
무엇보다 외식업종의 경우 예약전화를 받지 못하면 고객 1팀을 놓치고, 그만큼 매출을 잃게 된다. 그걸 AI가 대신 받아서 예약을 성사시킨다면 금전적인 이득이 더 커질 것으로 보인다.”
-최근 KT는 ‘AI호텔’을 동남아시아와 일본에 보급하는 등 AI 해외 시장 진출을 위해 노력하고 있다. AI통화비서도 해외에 수출될 가능성이 있나.
“얼마 전 동남아의 한 통신사가 통화비서에 대해 깊은 관심을 보이고 접촉한 것으로 안다. 아마 수출하게 된다면 ‘AI 시나리오 툴’의 라이센스(특허)를 판매하는 방식으로 진행되지 않을까.”
-실제 매장에서 사용하는 소상공인들의 반응은 어떤가.
“대체적으로 전화업무가 쉬워졌다는 반응이다. 불만도 있지만, 긍정적 피드백이 크고 실제로 수치적으로도 반응이 오고 있어 기분 좋게 서비스를 꾸려나가고 있다.”
-예약을 확인하지 못해서 자동 취소되는 경우나 이중예약이 된다는 불만도 있던데. 특히 미용실의 경우 디자이너마다 예약 설정을 할 수 없어 불편하다는 지적도 제기된다.
"주문(예약)을 바로 취소하지 않는다면 주문 한 사람이 피해를 보기도 한다. 현재는 5분이 지난 후에도 예약을 수락하지 않으면 자동취소 되게끔 시스템을 구현한 상태다. 다만 그런 피드백을 기반으로 주문 업체들과 논의하고 있다. 여러 문제점을 충분히 인식하고 있고, 충분히 고도화할 예정이다."
-서비스 고도화를 위해 최근 스타트업 테이블매니저에 20억 원 규모 전략투자를 집행했다. 이밖에도 기술력 확장을 위해 추가 인수를 준비하고 있는 것이 있다면.
“부동산이나 미용업 등 다양한 업종의 예약 시나리오를 제공하기 위해 데이터베이스(DB)가 필요하고, 이에 대한 지식도 필요하다. 앞서 말했듯 미용실의 경우에는 헤어 종류가 커트·파마·염색 등으로 더욱 다양하고 디자이너 별로 가격도 다르지 않나. 이런 부문까지 서비스를 확장하기 위해 예약 시스템을 잘 갖추고 있는 다른 기업과도 지속 협업할 계획이다.
또한 소상공인의 AI 수요가 높은 부문이 ‘주문’이다. 포스(POS) 화면에 예약 상황을 띄우고 결제까지 연동할 수 있도록 다양한 업체들과 접촉하고 있다.”
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