진에어, CCM 인증 획득…서비스개선위원회 신설, VOC 분석 등 高평가
제주항공, 홍대호텔 외국인 투숙 증가…평균 객실가동률 83%로 회복세
[시사오늘·시사ON·시사온= 한설희 기자]
대한항공, 소비자중심경영(CCM) 인증 2회 연속 획득
대한항공은 공정거래위원회로부터 ‘2022년 하반기 소비자중심경영(CCM) 인증기업’으로 선정됐다고 12일 밝혔다. 소비자중심경영(Consumer Centered Management) 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점으로 구성해 관련 경영활동과 개선내역을 2년마다 평가하는 제도로, 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 평가하고 있다.
이번 평가에서 대한항공은 코로나19 상황 속에서 서비스 경쟁력을 높이기 위해 ‘최고고객책임자’ 산하에 CCM 전담조직을 신설한 점을 인정받아 호평을 얻은 것으로 전해진다. 최근 대한항공은 전담조직을 주축으로 신규 서비스를 다수 도입하면서 고객 편의를 증진하고, 항공 운항 전 과정에서 방역과 안전을 강화하고 있다.
‘보이는 ARS’를 도입한 점도 높은 점수를 받았다는 게 대한항공 측의 설명이다. 대한항공은 고객들이 상담원 연결을 기다리지 않고 간단한 터치를 통해 궁금증을 해결할 수 있도록 서비스를 개편했으며, 온라인 채팅 상담 서비스 ‘챗봇’도 4개 언어(한·영·중·일)로 확대 운영했다.
이밖에도 대한항공은 △고객들이 여행지 방역 및 입국 규정을 쉽게 확인할 수 있도록 홈페이지에 ‘코로나19 업데이트 센터’ 플랫폼 운영 △수하물 탑재 안내 알림 서비스 △고객 작성 서류 디지털화(e-DOC) 등 부문에서 긍정적 평가를 얻은 것으로 알려졌다.
진에어, 국내 LCC 최초로 CCM 인증 획득
진에어는 국내 저비용항공사(LCC) 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다고 12일 밝혔다.
올해 진에어는 소비자중심경영 도입을 선언하는 온라인 선포식을 기점으로 △CCM 매뉴얼 제정 △최고고객책임자(CCO) 임명 △고객 지원 통합 솔루션 도입 △7대 전략 과제 수립 등 소비자 중심의 경영 환경을 구축하고 있다.
특히 소비자 제안 사항을 서비스 개선에 적극 반영하기 위해 서비스개선위원회를 신설하고, 체계적인 고객의 소리(VOC) 수집 목적으로 다양한 채널을 운영하고 있다는 점이 높은 평가를 받았다는 게 진에어의 설명이다.
진에어 관계자는 “이번 인증 획득으로 소비자 중심 경영을 강화하기 위한 노력이 객관적으로 인정받게 돼 의미가 깊다”며 “앞으로도 ‘늘 고객과 함께 진에어’라는 소비자중심경영 슬로건 실천에 최선을 다하겠다”고 전했다.
제주항공, ‘홀리데이 인 익스프레스 서울홍대’ 사업 본궤도 진입
제주항공은 호텔사업본부가 운영하는 ‘홀리데이 인 익스프레스 서울홍대’(이하 홍대호텔)에 외국인 투숙객이 늘어나면서 코로나19 이전과 유사한 수준으로 객실 가동률을 회복했다고 12일 밝혔다.
홍대호텔은 지난 10월과 11월 두 달간 약 83%의 평균 객실 가동률을 기록했다. 이는 올해 1~9월 평균 가동률(40% 중반대) 대비 약 2배 증가한 수치로, 90% 초반을 기록하던 2019년 수치에 근접한 수준이다.
주요 고객인 외국인 관광객 또한 급증했다. 지난해 4% 수준에 불과했던 외국인 투숙객 비율은 지난 두 달간 약 65%를 기록해 16배 이상 늘었다. 국적별로는 태국(28%) 관광객이 가장 많았으며, △싱가포르(18%) △홍콩(15%) △대만(13%) △미국(11%) 순으로 나타났다. 이는 지난 10월부터 코로나19 방역 조치가 완화됨에 따라 외국인 관광객이 증가했기 때문이라는 게 제주항공 측의 설명이다.
제주항공은 외국인 관광객 증가세에 발맞춰 아침식사 메뉴에 쌀국수를 추가하고, 호텔에서 인천공항으로 수하물을 미리 보낼 수 있는 ‘이지드랍 서비스’를 운영하는 등 다양한 전용 서비스를 제공한다는 방침이다.
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