토스, ‘우주켜기’ 서비스 고객 불만 확산…고심 커진 ‘리워드 정책 방향성’
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토스, ‘우주켜기’ 서비스 고객 불만 확산…고심 커진 ‘리워드 정책 방향성’
  • 고수현 기자
  • 승인 2023.06.07 09:56
  • 댓글 0
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[시사오늘·시사ON·시사온=고수현 기자]

토스가 선보인 새로운 리워드 서비스 ‘우주켜기’를 실행한 화면이다. ⓒ토스 앱 갈무리

토스(운영사 비바리퍼블리카)에서 선보인 리워드 서비스 ‘우주켜기’가 정작 이용고객들의 불만을 사고 있다. 서비스 과정에서 일부 사용자들에게 일방적으로 2주간 참여제한을 걸어 논란이 되면서다.

이에 토스는 ‘우주켜기’를 지속적이고 사용자 친화적으로 개선하기 하고자 개편 방향을 고심하고 있다.

7일 핀테크 업계 등에 따르면 토스의 ‘우주켜기’는 기존 앱 접속 리워드 서비스인 ‘함께 토스 켜고 10원 받기’를 개편해 선보인 ‘함께 토스 켜고 포인트 받기’를 확대한 서비스다.

해당 서비스는 ‘우주 링크’라는 기능을 통해 근처에 토스 사용자가 없더라도 온라인 상으로 연결된 사용자와 함께 포인트를 하루 최대 266원까지 받을 수 있다. 토스에 따르면 우주 서비스는 현재 정식 출시를 염두에 둔 베타 과정을 진행 중으로, 전(全) 사용자가 아닌 일부에만 선(先)공개된 서비스다.

앱테크 고객들을 겨냥한 서비스인 ‘우주켜기’는 최근 소액 짠테크에 관심이 많은 MZ세대와 맘카페 이용자들을 중심으로 화제를 모았으나, 최근 일부 사용자들을 대상으로 참여 제한을 걸며 논란을 키웠다.

특히, 토스는 대고객 안내 과정에서 공지 내용이 수차례 바뀌기도 했다.

토스는 최근 이용 제한 정책을 펼치면서 해당 내용을 고객들에게 안내했다. 당초 내용은 “인터넷 커뮤니티, 웹사이트, 오픈채팅방, SNS 내 이벤트 글 도배 등 과도한 방법으로 사용한 경우 이용에 제한이 있을 수 있다”고 안내했지만 이후 “이벤트 글 도배 등 부적절한 방법으로 참여했다고 회사가 판단할 경우 이용에 제한이 있을 수 있다”고 말을 바꿨다. 5일 현재는 “과도한 사용 시 잠시 이용이 제한될 수 있다”고 안내하고 있다.

실제로 토스 우주켜기 서비스는 오픈채팅방과 앱테크 카페, 맘카페 등을 중심으로 링크 공유가 활발하게 이뤄졌다. 애당초 공유 형태에 대해 특별한 제한이 없었기 때문에 사용자들은 쉽게 우주켜기 포인트를 챙길 수 있는 방법을 동원한 셈이다.

이후 토스는 오픈채팅방 등을 통한 공유를 진행한 사용자들에 대해 무더기 이용제한 조치를 취했다.

아울러 일부 고객들에게 ‘잠시 함께 토스 켜기 우주 기능을 이용할 수 없다’고 안내했는데 해당 사용자들에 대해 최대 2주간의 이용제한 조치를 취한 것으로 보인다. 이를 두고 일부에서는 부정사용자 취급을 했다며 탈(脫) 토스 움직임도 보이고 있다.

현재 고객들을 상대로 안내되고 있는 ‘과도한 사용’ 부분도 논란의 소지가 있다. 토스 고객센터는 해당 부분에 대해 “구체적인 기준에 대해 안내됐을 경우 악용될 우려가 있어 상세한 기준은 안내가 어렵다”고 대응하고 있다. 아울러 이용중단 기간에 대해서도 ‘2주간’으로 안내한 것으로 확인됐다.

이처럼 명확한 기준 제시가 없어 사용자들은 2주간의 이용제한을 두려워하고 있다. 일부 카페에서는 이용제한 기준에 대한 가설과 함께 제한 조치를 피하는 방법 등이 공유되는 상황까지 벌어졌다. 사용자들 사이에서는 토스가 서비스 중단을 염두에 두고 이용제한 조치를 취하는 게 아니냐는 불만도 나온다.

다만, 이번 조치는 리워드 서비스를 보다 장기적으로 가져가면서 지속하기 위해 불가피했던 것으로 보인다. 서비스 준비 과정에서 미처 예상하지 못했던 오픈채팅방 링크 공유 등이 폭발적으로 증가한 영향도 있던 것으로 풀이된다.

당초 토스는 지인과의 비대면 공유 방식을 목적으로 서비스를 설정했지만 오픈채팅방과 SNS 등을 통한 무작위 공유 방식 사용자가 급증했다. 실제로 이날 현재 카카오톡 오픈채팅방 등에서는 ‘토스 우주켜기 링크 공유’ 방이 수십개 이상 개설된 상태다.

토스 관계자는 “우주켜기 서비스는 현재 중단 계획이 없으며, 일부 고객에게 혜택이 돌아가기보다는 보다 많은 고객에게 골고루 혜택을 드릴 수 있게 리워드 정책이 변경됐다”고 밝혔다.

토스는 사용자 불만과 불편 등을 고려해 이르면 다음주 중 새로운 정책을 수립할 예정이다. 새로운 정책이 시행되는 시점에 차단 정책도 완화될 수 있다는 게 토스 측 설명이다. 다만, 현재 베타 과정을 밟고 있는 서비스인만큼, 추가적인 정책 변경 가능성도 열려있다.

담당업무 : 경제부 기자입니다. (은행·카드 담당)
좌우명 : 기자가 똑똑해지면 사회는 더욱 풍요로워진다

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