입점업체들 결제내역 사라지면 물품대금 못 받는다 소문
(시사오늘, 시사ON, 시사온=박시형 기자)
SSG닷컴이 통합 두 달이 지나도록 오류가 이어지고 있어 소비자와 입점업체의 공분을 사고 있다.
정용진 신세계그룹 부회장은 지난달 6일 향후 10년간 31조 원을 투자한다고 밝혔다. 주요 추진과제 중 하나인 SSG닷컴은 흩어진 온라인몰을 통합한 뒤 2~3년 안에 사업 영역확장과 온라인 전용 물류센터를 구축 한다는 커다란 그림을 그려놓은 상태였다.
하지만 통합 첫 날인 지난달 1월 1일부터 기술적 문제에 부딪혀 구매, 배송, 반품, 환불 어느 것 하나 제대로 작동하지 않았다.
한 소비자는 배송문제에 대해 항의하자 SSG측에서 아이디를 강제탈퇴 시켰다고 주장했다.
또 다른 소비자는 매우 저렴한 가격에 올라온 제품을 구입했는데 열흘 간 물건을 배송받지도 못하고 안내조차 받지 못하다 결국 금액 입력 오류로 구매 취소됐다는 대답을 들어야 했다.
배송 문제도 심각했다. 코트를 구매한 소비자는 주문한 지 한 달이 지나도록 제품을 못 받고 있다. 또 다른 사례자는 제품 주문 이틀 뒤 제품이 품절됐다며 구입 취소된다는 문자를 받았지만 18일이 지나도록 제품 수령은 커녕 취소도 안되고 환불도 못 받았다.
고객센터는 최근까지도 심각한 수준이었다. 콜센터 연결에 30분 대기는 기본이었고, 홈페이지를 통한 응대도 제대로 이뤄지지 않았다. 각종 배송, 판매 사고에 대한 안내나 사과문은 한번도 없었다.
이용자들은 인터넷 커뮤니티와 한국소비자원 홈페이지 등에 SSG닷컴의 불매운동과 고소·고발하겠다는 글을 심심찮게 볼 수 있었다. 한 소비자는 고객센터와 가장 빨리 연결하는 방법이 SSG닷컴 SNS에 욕이나 비난 글과 함께 연락처를 써 놓는 방법이라고 소개했다.
오류로 인한 피해는 소비자 문제만이 아니었다.
일부 입점업체는 대금결제 시스템 오류로 제품 결제 내역이 사라져 지난 1월 판매대금을 제대로 받지 못한 사실이 알려지기도 했다. 때문에 업체들 사이에서는 주문과 결제내역 복구가 되지 않으면 대금을 받지 못할 수도 있다는 루머가 돌기도 했다.
업체들 매출도 떨어졌다. 쇼핑몰 통합으로 시너지 효과가 기대됐던 초반과 달리 배송부분 오류가 개선되지 않자 소비자 불만도 한계를 넘어 불매운동으로 번지고 있기 때문이다.
반면 업체들 업무량은 크게 늘었다. 현재는 상당히 개선된 것으로 알려졌지만 한 달 전만해도 고객 주문 데이터가 들어오지 않거나 사라져 수백개의 물품 목록을 일일이 대조하며 배송작업을 진행해야 했다.
신세계 그룹 관계자는 "지금은 거의 정상화가 됐다"고 주장했다.
그는 업체들 사이에 떠도는 루머에 대해 "의혹일 뿐"이라며 "배송이 늦어지거나 즉시 취소가 안된 고객들의 환불 요청을 우선적으로 처리해 발생한 문제"라고 해명했다. 그러면서 "업체에 미지급된 부분이 있긴 하지만 오프라인 매출 규모에 비해 적은 금액이라 떼일 우려는 안 해도 된다"고 강조했다.
다만 고객센터 운영에 차질이 있었음은 시인했다. 그는 "쇼핑몰 통합처럼 콜센터도 단순히 합치기만 하면 될 문제라 생각했다"며 "기술적인 부분에서 발생한 문제로 콜센터 문의가 폭주하자 불통이 됐던 것"이라 설명했다.
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