(시사오늘, 시사ON, 시사온=김하은 기자)
현대인들이 자주 이용하는 전자상거래사이트. 다양성과 편의성이 최대 장점이지만 온라인상에서 거래되는 만큼 정보유출 및 허위 물품 게재 등 단점도 많은 게 사실이다. 이 때문에 소비자가 가장 많은 불만을 표하는 곳 역시 전자상거래사이트다.
이번에는 국내 대표적인 전자상거래사이트 ‘옥션’이 사고를 쳤다. 온라인상 전산오류로 인해 상품 가격이 잘못 기재돼 소비자를 혼동 시켰던 것. 게다가 전산시스템 오류로 인해 소비자가 입는 피해는 매년 증가하는 추세다.
그럼에도 국내 다수의 온라인 쇼핑몰들은 소비자의 구체적인 개선책 마련에는 나 몰라라 하며 같은 실수만 반복하고 있다.
오락가락 입장 번복?
옥션에서 컴퓨터모니터를 구매한 이모 씨(남)는 구매 직전 금액과 실제 결제 금액이 달라 임의로 발생한 가격변동 때문에 추가 금액을 지불해야하는 피해를 입었다.
이 씨에 따르면 지난달 30일 경 20만6000원 가격의 모니터를 비회원상태로 구매했다. 배송비와 추가 옵션까지 더하면 21만4000원 상당의 금액이었다.
그러나 실제 결제된 금액은 22만7150원. 이 씨는 당초 구매 금액보다 1만원 이상 추가 결제된 금액에 당혹감을 지울 수 없었고, 곧바로 센터 담당자에게 수차례 차액 환불 및 손해배상을 요구하며 항의했다.
이 씨의 항의에도 옥션 측은 오히려 당당했다.
주문과정에서 가격변동 사유가 발생해 추가 지불됐으며, 애초 비회원가와 회원가가 달라 차등지불이 불가피하다고 대응했다.
이 씨를 혼동시킨 것은 바로 여기부터였다. 주문과정 중 실시간 가격 변동 정보가 적용되지 않는 점, 비회원과 회원 간 가격 차이는 없다는 점 등 앞서 말한 것과 전혀 다른 입장을 보이며 진술을 번복한 것.
또한 이 씨가 당한 일은 빈번히 발생하는 전산시스템 상 오류라며 책임을 회피하려 했다는 점이다.
이 씨는 추가 지불한 것도 억울한데 담당자들의 일관성 없는 답변과 성의 없는 대응으로 해당 업체에 대한 신뢰를 잃었다.
그는 개선책 마련을 요구하는 심경으로 해당 사에 내용증명을 보냈다. 당시 옥션고객만족팀 담당자는 전산상 결제 오류에서 발생한 차액을 환불해 주겠다며 사과했지만 이 씨의 결심을 돌리기엔 이미 늦은 뒤였다.
이 씨는 이 같은 불편을 미연에 방지하고자, 불특정 다수의 소비자가 이 같은 피해를 입지 않도록 옥션 측의 답변을 기다리고 있다.
소비자 우롱하는 비회원가
이 씨는 “옥션은 책임 회피에만 급급하지 말고 소비자를 피해자로 만들지 않기 위해서 전산문제를 조속히 해결해야 할 것”이라며 “앞으로 전자상거래를 이용하는 수많은 소비자들도 가격 변동 유무와 구매시점 금액과 결제금액과 동일한 지 확인해야 할 필요가 있다”고 당부했다.
이에 옥션 측은 “이씨가 오해한 부분"이라고 주장했다.
옥션 관계자는 "당시 전산상의 오류로 입장을 번복한 적은 없었고 비회원-회원 가격에 대한 차이였는데 고객이 오해했다"며 "모든 온라인 쇼핑몰마다 회원가와 비회원가에는 차이가 있으며 이씨는 비회원으로 물품을 구매했기 때문에 할인 금액이 아닌 정가로 구입할 수밖에 없었다"고 해명했다.
이어 “비회원가-회원가 제도 때문에 저희도 많은 불만제기를 받아왔다”며 “소비자의 편의와 이해를 돕기 위해서 추후 개선책을 마련할 예정”이라고 덧붙였다.
한국소비자원 관계자는 “사업자가 고의로 가격을 허위로 게재할 경우 피해자는 차액 환불금 및 피해보상 대가를 받을 수 있지만, 소비자를 혼동시킨 점, 전산오류 등의 경우에는 차액 환불은 가능하나 피해보상금까지 받기는 어렵다”고 말했다.
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