(시사오늘, 시사ON, 시사온=김하은 기자)
대한민국을 떠들썩하게 했던 ‘갑(甲)질’은 주로 유통·서비스업계에서 자주 발생하기 마련이다. 그러나 식품업계에서도 무분별한 갑질이 행해지고 있다. 소위 ‘진상 손님’이라고 불리는 ‘블랙컨슈머(black consumer)의 횡포가 나날이 심해지고 있는 것. 블랙컨슈머는 제품에 생트집을 잡아 막무가내식으로 무리한 피해보상을 요구하여 업체를 곤란하게 하는 소비자를 칭한다.
식품업체들은 하루에도 몇 번씩 겪어야 하는 블랙컨슈머들의 횡포에 이러지도 저러지도 못하고 속만 태우고 있다. <시사오늘>은 제품 불량을 빌미로 막대한 보상비를 요구하는 식으로 식품업체를 쥐락펴락하는 블랙컨슈머의 횡포에 대해 면밀히 살펴봤다.
식중독균·벌레 등 이물 거론, 병원비 및 정신적 피해보상 요구
글로벌 외식업체이 선두주자인 운영 중인 프랜차이츠 커피전문점 A사는 자사 제품을 먹고 장염증세를 토로하며 병원비 및 피해보상을 요구한 블랙컨슈머 때문에 골머리를 앓았다.
2012년 4월, A 커피전문점에서 커피와 함께 주문한 B 씨는 케이크를 취식한 뒤 제품에 이상이 있다며 장염 증세를 토로했다. 그는 곧 병원에 입원했고, 사측에 병원비를 요구했다. A사는 즉시 해당 제품을 수거해 검사를 실시, 보험 접수 및 B 씨에게 도의적 차원의 장염 치료 관련 비용 보상을 진행했다.
제품 성분분석 결과 대장균, 살모넬라, 황색포도상구균, 리스테리아 등 4개 식중독균 항목이 음성으로 판정됐으며, B 씨에게 제품에 이상이 없었음을 안내했다. 뒤이어 도의적 차원의 보험 처리를 재차 인식시키는 한편, 보험사에서 산정한 장염 치료비 합의도 마무리했다.
그러나 해당 커피전문점의 대응이 탐탁하게 생각하지 않았던 B 씨는 장염 증세의 원인이 밝혀지지 않았음에도 A사가 판매하는 케잌에 식중독균이 있어 장염으로 고생을 했다며 방송 매체에서 허위 주장을 펼쳤다.
B 씨의 인터뷰가 낱낱이 보도된 후 지난해 4월 경찰이 A사에 식중독균과 관련해 수사 협조를 요청했다. 경찰 수사 결과 식품의약품안전처의 성분분석 자료에 따라 케잌엔 아무 이상이 없는 것으로 밝혀졌으며, 오히려 B 씨가 A사 외 타 커피전문점에도 유사한 불만사항을 제기해 보상을 명목으로 금전을 갈취해 온 이력이 드러났다.
이에 따라 B 씨는 직업을 속이는 등 공갈, 협박, 사기 혐의로 수사를 받았으며, 식품기업을 상대로 한 상습적인 금품 갈취 행위로 급기야 형사처벌까지 받은 것으로 알려졌다.
앞서 2011년 말엔 외식업체 C매장에서 벌레가 나왔다며 불만을 제기했지만, 결국 자작극으로 드러난 블랙컨슈머의 사례도 있었다.
프랜차이즈 외식업체 C매장에서 식사 중이었던 D 씨는 메인 요리에서 벌레가 나왔다며 해당 매장에 불만을 제기했다. 당시 매장 점장이 문제의 요리를 봤을 땐 꼬리 부분만 확인돼 정확히 어떤 종류의 벌레인지 형체 자체를 식별하기 어려웠다고 전해졌다. 이 점장은 D 씨에게 정중한 사과와 함께 주문한 식대 전액을 환불 조치했다.
하지만 꼬리가 길면 잡히기 마련이다. D 씨는 사흘 뒤 같은 브랜드인 타 지역의 매장에 방문해 똑같이 메인 요리에 벌레가 나왔다며 불만을 제기했다. 반면 이번 매장 측의 응대는 이전과 판이하게 달랐다.
동일한 방식으로 불편을 호소한 D 씨가 이전 매장의 고객임을 알아챈 당사 직원이 이상하다고 여긴 뒤 이물의 원인을 추궁하기 시작한 것. 결국 벌레가 분리되거나 가열되지 않은 점, 이물 목격 당시의 앞뒤 상황이 맞지 않은 점 등을 미뤄 블랙컨슈머임이 밝혀졌다. D 씨는 당시 미성년자였으며, 형사처벌이 두려워 해당 매장에서 무릎 꿇고 신고하지 말라며 눈물로 호소하며 선처를 구한 것으로 전해졌다.
이 밖에도 모 제과업체의 스낵 제품에서 애벌레가 나왔다며 불만을 제기한 유형, 대형마트 김치·어묵 등 저가 상품에 개미와 파리 등을 넣어 병원비 및 환불을 요구하는 유형, 갓 딴 과일이 모두 썩었다며 불쾌한 심기를 드러내며 제품 환불 및 정신적 피해 보상을 요구하는 유형 등 블랙컨슈머의 유형은 셀 수 없을 정도로 다양하다.
이처럼 블랙컨슈머의 도 넘은 횡포에도 불구하고 식품업체들은 하나같이 ‘울며 겨자 먹기’로 사과와 함께 보상까지 소비자가 원하는 것을 모두 들어주는 것 외엔 방법이 없다는 입장을 고수하는 게 사실이다.
손해 막대해도 재빠른 보상 우선…처벌법 다양화 등 제도 개선 시급
업계의 한 관계자는 “블랙컨슈머는 과거부터 있어왔고 앞으로고 사라지지 않을 것”이라며 “소비자가 불쾌감이 들지 않도록 재빠른 사과와 보상을 하는 것밖에 별 다른 방도가 없다”고 말했다. 이어 “블랙컨슈머가 거는 클레임들이 하나같이 억지스럽고 이해가지 않는 부분이 대다수지만 기업 입장에서는 제품과 관련된 부정적 사례가 2·3차 거론되는 것보다 조금 손해 보더라도 원하는 대로 보상처리를 해주는 게 더 낫다고 보고 있다”고 덧붙였다.
한 경찰 관계자는 “금품을 갈취하기 위해 악의적으로 제품에 이물을 넣는 블랙컨슈머가 늘고 있어 이에 대한 처벌도 강화할 필요성이 있다”며 “블랙컨슈머의 횡포가 근절될 수 있도록 사기죄·공갈죄·업무방해죄 등의 처벌법을 접목시키는 등 제도 개선에 힘쓰고 있다”고 설명했다.
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