(시사오늘, 시사ON, 시사온=변상이 기자)
#. 지난해 말 직장인 여성 A씨(27)는 리앤케이에서 이벤트로 진행하고 있는 스킨케어 관리에 당첨됐으니 리앤케이 상담실에 방문하라는 연락을 받았다. 리앤케이 측에서는 앰플 비용 1만 원이란 사실을 미리 공지한 후 스킨케어 과정이 1시간 정도 시간이 소요될 것이라고 전했다.
방문 당시 단순히 이벤트 당첨으로 무료 스킨케어에 들떴던 A씨는 2시간 정도 자사 화장품에 대한 설명을 들어야 하는 곤욕을 치뤄야 했다.
그는 "스킨케어 직전 피부상태나 화장품에 대한 설명을 들어야 하는건 맞다고 생각하지만 오랜 시간동안 설명을 듣다보니 판구를 강요하는 것 같은 기분까지 들었다"고 전했다.
피부관리 이벤트 당첨 고객 , 고가 제품 장시간 설명 구매 부담 느껴
코웨이 계열의 화장품 리앤케이(Re:NK)의 영업방식을 두고 강매가 아니냐는 주장이 제기됐다.
앞서 언급한 사례처럼 이런 무료 체험권은 소비자가 사전에 응모권에 당첨돼야 가능하다. 그러나 단순히 이벤트 차원에서 진행되는 서비스이지만 소비자에게는 무리한 제품 구매 요구가 아니냐는 것이다.
실제로 A씨는 방문 당시 화장품 구매를 강요하는 듯한 느낌을 받았다고 전했다.
또 다른 고객 B씨 역시 무료로 관리해준다는 소식에 방문했다. 그는 오랜 제품 설명에 100만 원이 넘는 고가의 제품 구매를 망설이다가 판매자의 계속된 설득에 결제하기 이르렀다.
이런 사례에 고객들은 한 커뮤니티 사이트에서 불만을 토로하고 있었다.
이들은 구입한 화장품을 사서 피부관리를 받는 조건이기 때문에 화장품을 뜯게 되면 사후 관리에 대한 환불 역시 불가능했기 때문이다.
같은 피해를 겪은 한 고객은 "처음엔 체험이라고 해서 부담없이 방문했지만 판매자의 끈질긴 제품소개에 결국 제품을 구매하게 됐다" 며 "이미 회원권을 끊은 상태기 때문에 제품과 관리 서비스에 대한 불만을 되돌리기 힘들었다"고 말했다.
이에 대해 리앤케이 관계자는 "응모권 자체는 고객이 응모를 해야 회사 측에서도 확인이 가능한 것" 이라며 "리앤케이 고객이 아닐 경우와 응모하지 않은 소비자에게 따로 연락을 해서 상담을 받아보라고 요청하진 않는다"고 전했다.
그는 "문제가 된 엠플 비용 역시 지점마다 다를 수 있고 관리에 대한 고객 만족도 역시 다를 것이다" 며 "관리 이전에 필수사항인 상담 시간이 길어졌던 점에 대해선 지점 측에 자세히 확인을 해봐야 할 사항"이라고 덧붙였다.
문제는 이뿐만이 아니었다.
상당한 고가 제품들에 비해 서비스 조건은 낮다는 점에서 고객들의 불만은 가중된 것으로 알려졌다.
또한 온라인을 통한 구매 이외에는 할인율이 적용되지 않기 때문에 터무니 없는 가격이 아니냐는 의견도 제기됐다.
리앤케이 관계자는 "리앤케이의 주 영업방식은 방문판매와 백화점 내 매장을 통해서 이뤄진다" 며 "유통 채널의 특성상 제품에 할인가가 적용되긴 어렵다"고 말했다.
그는 "리앤케이 제품 자체가 가격이 높은 편" 이라며 "고가의 화장품인 만큼 질적인 수준 역시 갖추고 있다"고 설명했다.
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