(시사오늘, 시사ON, 시사온=박수진 기자)
롯데백화점이 18일부터 다음 달 7일까지 21일간 설 배송 특별기간으로 정하고 본격적인 설 선물세트 배송에 들어간다.
이번 설은 설 선물에 대한 수요 증가로 설 선물 매출이 10% 가량 증가될 것으로 보고, 배송물량도 10% 가량 증가될 것으로 예상되고 있다.
롯데백화점은 이번 설 배송과 관련해 고품격 배송 서비스 강화와 함께 현장에서의 고객 불만을 최소화 할 수 있도록 심혈을 기울일 예정이다.
우선 지난 추석 배송 때 시행했던 ‘임원 배송’ 확대와 MVG 고객을 대상으로 하는 ‘원스톱 배송 서비스’ 등의 프리미엄 배송 서비스를 선보인다.
‘임원 배송’은 지난 추석 때 본사 임원 23명이 처음으로 시행했으며, 이번 설에는 점장들을 포함한 총 59명의 임원들이 배송 서비스를 진행한다. 특히 임원 배송은 배송 주문이 가장 몰릴 것으로 예상되는 오는 31부터 다음 달 4일까지 진행할 예정이다.
또한 MVG 고객들을 위한 ‘원스톱 배송 서비스’도 선보인다. MVG 고객들에게는 매장을 별도로 방문할 필요 없이 MVG 라운지에서 상품 구매 및 배송의뢰를 한번에 진행할 수 있다.
롯데백화점은, ‘한번 더 캠페인’과 ‘QnA’ 센터 등 고객들의 불만사항과 현장에서 생기는 문제를 해결할 수 있는 ‘현장 맞춤’ 배송 서비스도 선보인다.
롯데백화점은 배송원들에게 ‘한번 더’ 캠페인 교육을 통해 고객 불만을 최소화 할 계획이다. ‘한번 더’ 캠페인은 배송 현장 응대 메뉴얼로, 방문 전 사전 연락으로 배송진행 상황을 한번 더 안내하고, 고객 대면 직전에 용모와 옷차림을 한번 더 가다듬으며, 선물을 전달 한 후에 고객에게 한번 더 친절하게 인사하는 캠페인이다.
작년 설과 추석 기간의 고객 반응을 분석한 결과, 응대 및 사전 안내 미흡, 용모 불량 등 고객 접점에서의 불만이 30% 이상 됐다. 이에 롯데백화점은 고객 접점에서 기본에 충실한 서비스를 강화해 배송 만족도를 높이기 위해 이번 캠페인을 준비했다.
또한 롯데백화점은 배송 현장 등에서 문제가 생길 경우 즉시 조치할 수 있는 서비스도 처음 도입한다. 본사에 ‘QnA’ 센터를 설립하고 배송원들이 배송 현장에서 생긴 문제들을 ‘QnA’ 센터에 직접 연락해 문의 사항들을 실시간으로 대응한다.
박완수 롯데백화점 경영지원부문장은 “배송관련 불만사항을 면밀히 분석하여 고객과 직접 만나는 현장에서 높은 서비스를 보여드리기 프리미엄 서비스를 준비했다”며 “한 단계 업그레이드된 명절 배송 서비스를 통해 고객의 사랑에 보답할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
한편, 롯데백화점은 설 배송 서비스를 진행할 아르바이트 인력을 채용한다. 접수 기간은 18일부터 점포별로 단계적으로 채용하며 채용 규모는 5000명으로 전년 설과 비슷하다.
좌우명 : 맡은 일에 최선을 다하자.