(시사오늘, 시사ON, 시사온=장대한 기자)
벤츠 딜러사인 한성자동차가 차량 결함으로 인해 불편을 겪는 고객에게 책임 떠넘기기식 대응으로 일관한 사실이 알려져 또다시 논란의 중심에 섰다.
앞서 흰색 페인트 점이 외관 전체에 퍼져 있는 차량을 고객에게 인도한 것으로 알려져 지탄을 받은 바 있는 한성자동차는 국내 소비자를 우롱한다는 비판을 피하기 더욱 어려워졌다는 평가다.
지난 22일 제보자 조 모씨에 따르면 한성자동차는 장기렌트로 구입한 조 씨의 C200d 차량이 구매 후 2달 사이에만 9차례에 걸쳐 차량 이상이 발생했음에도 불구하고 중대 결함이 아닌데다 일부 부분은 소비자 과실이라는 일관된 입장을 고수하고 있다.
앞서 조씨는 지난 5월 초 해당 차량을 한성자동차 딜러로부터 스타렌트카라는 업체를 통해 3년 렌트에 이후 소유권을 가지는 방식으로 계약했다. 그러면서 딜러로부터 블랙박스와 하이패스 설치를 무상으로 받았다.
해당 차량은 조 씨가 지방 출장 중 계기판에 엔진경고등이 들어오는 것을 확인한 이후부터 증상을 반복했으며 이 외에도 △차량 스마트키 도어잠김 미반응 △브레이크 패드 소음 △사이드미러 작동시간 지연 △콘솔박스 내 USB 고장 △운전석 시트위치 메모리 초기화 등의 크고 작은 이상이 지속적으로 나타나기 시작했다.
이에 조 씨는 지금까지 2달 넘는 시간 동안 9회 가량 서비스센터를 방문했으며 원인을 찾아내려 노력했다. 다행히 용답 서비스센터에서 엔진 경고등 정등 원인은 NOx 센서(질소산화물 배출량 진단하고 저감하도록 하는 센서) 이상임을 확인, 부품 공수 등 20일 가량이 지난 후에야 문제를 해결해줬다.
그러나 다른 증상들에 대해서는 명확한 확인이 이뤄지지 않자 조 씨는 정식으로 고객 불만을 접수했다. 그러나 CSR(Customer Service Representative) 부서에서는 확인까지 3~4일이 소요된다는 형식적인 답변만 늘어놨다.
화가 난 조 씨는 상위 부서와의 통화를 요구했지만 묵묵부답이었고 본사 주소를 알려달라는 물음에도 모른다는 식의 대처를 일삼았다. 겨우 서울 스퀘어에 벤츠코리아 본사가 있음을 확인한 조 씨는 지난 21일 오후 직접 방문, 로비에서 실랑이를 벌였다.
벤츠코리아 측은 사전 약속이 잡혀있지 않는 경우 출입이 불가하다며 입장을 제한했고, 조 씨는 고객센터를 통해 내 신원을 확인하고 담당자를 만나게 해 달라 요청했으나 무위에 그쳤다.
그나마 한성자동차 CSR 담당자와 직접 통화할 수 있게 된 조 씨는 지난 22일에서야 한성자동차 용답 서비스센터에서 일대일 면담을 가질 수 있었다.
<시사오늘>은 해당 면담 자리에 취재 차 동석을 요구했으나 담당자는 면담 내용이 공식적인 입장은 아니며 이를 토대로 추후 입장을 전달하겠다며 이를 거부했다.
40분 가량의 면담 후 <시사오늘>과 만난 조 씨는 "한성자동차 측에서 우선은 고객을 응대하는 첫 단추가 잘못됐음을 인정했다"며 "또한 스타렌트카 측과 계약자가 우선 풀어야 할 고객 불편 사안이기는 하지만 회사 대 회사 차원에서 한성자동차가 해당 업체에 문제 해결이 이뤄질 수 있도록 얘기해놓겠다 약속했다"고 전했다.
다만 차량 결함으로 추정되는 이상들에 대해서는 조 씨에게 명확한 답변을 주지 못했다.
조 씨는 콘솔박스 내 USB 고장 건과 관련해서는 "벤츠 차량에 지원되는 USB는 꽂는 부분이 테두리 프레임에 둘려쌓여 있는 것만 인식된다는 확인을 했다"며 "어디서나 사용 가능한 USB를 벤츠에서만 사용 못한다는 것은 국제 규격에 위배되는 게 아닌가 의구심이 든다"고 꼬집었다.
그는 "USB 단자 수리와 관련한 20만 원의 비용은 한성자동차가 부담하겠다고 했지만 앞으로도 차량에 모든 걸 맞춰야 한다는 점에서 불편한 점이 한두가지가 아니다"며 "담당자는 단순히 기술적인 부분은 지속적으로 케어해 나가겠다고 설명하는 데 그쳤다"고 말했다.
더불어 후진 시 사이드 미러가 아랫쪽을 볼 수 있도록 각도가 내려야 하는데 반응이 없거나 1~2분이 지난 뒤 주행중에야 움직이는 등의 사안은 물론 스마트키를 이용한 도어락 미작동 등은 원인을 확인해나갈 수 있도록 노력하겠다는 답변만 받았다고 전했다.
조 씨는 "애초에 자신의 결함 사례는 생명에 지장을 초래하는 고장이 아니라는 점에서 제보를 망설였다"며 "하지만 한성자동차의 성의없는 대응과 고객의 시간과 정신적인 피해만 가중시키는 태도 때문에 여기까지 오게 됐다. 우선은 스타렌트카와의 협의를 통해 차량 이상에 대한 확인과 그에 따르는 대책을 요구할 계획"이라고 전했다.
그러면서 "이번에 항의하는 과정에서 판매 딜러와 렌트카 직원은 위약금 물고 계약 파기 하라는 말만 하고, 한성자동차는 차량 교체같은 전례는 없으니 제3의 기관인 소비자보호원 등을 통해 해결 하라는 소리만 했다"며 "결국 벤츠코리아와 한성자동차는 한국 사람들을 호구로 보는 것 같은 데 정말 바뀌어야 할 부분이 한 두가지가 아니다"고 분통을 터뜨렸다.
그는 "한성자동차는 예전에 벌어졌던 골프채 사건처럼 행동하지 않으면 아무런 제스처도 취하지 않는데다 고객을 위한 서비스와는 너무 동떨어져 있다"고 지적했다.
한성자동차 관계자는 25일 <사시오늘>과의 통화에서 "메르세데스-벤츠 공식딜러 한성자동차는 '메르세데스-벤츠 승용 서비스센터 보증 규정'에 의거해 품질을 보증하고 있다"며 "다만 고객이 외부업체를 통해 임의 변경이나 신규 장치를 설치한 경우(블랙박스 등의 설치) 보증 규정 범위에서 벗어날 수 있다"고 전했다.
덧붙여 "한성자동차는 고객의 불편을 최소화 하기 위해 필요한 조치를 적극적으로 취하고 있으며, 앞으로도 고객 만족을 최우선으로 최선의 노력을 다할 것"이라고 대답했다.
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