[벤츠 논란]잊을만하면 '고객 우롱'…새차 수리 사실 숨기다 '들통'
[벤츠 논란]잊을만하면 '고객 우롱'…새차 수리 사실 숨기다 '들통'
  • 장대한 기자
  • 승인 2016.10.24 17:41
  • 댓글 1
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딜러는 지인 태우고 고객차 함부로 '급가속'까지…블랙박스로 본 벤츠 서비스 '민낯'

(시사오늘, 시사ON, 시사온=장대한 기자)

▲ 메르세데즈 벤츠 코리아 공식 딜러사인 스타자동차는 새차 수리를 고객 고지없이 임의로 진행했다가 뒤늦게 들통이 나 망신을 샀다. ⓒ 제보자 제공

메르세데즈 벤츠 코리아(이하 벤츠 코리아)의 한 공식 딜러사가 새차 수리를 임의로 진행하고서는 뒤늦게 고객에게 들통이 나자 고지 의무 사항이 아니라며 우롱한 것으로 알려져 논란이 일고 있다.

더불어 소속 영업 사원은 수리가 이뤄진 서비스센터에서부터 고객이 있는 전시장까지 직접 해당 차량을 몰고 오는 과정에서도 급가속과 급제동을 일삼은 것으로 전해져, 해당 딜러사의 서비스 품질에 총체적 문제가 있는 것 아니냐는 지적이다.

24일 피해 고객인 A씨에 따르면 부산·울산 지역 벤츠 딜러사인 스타자동차는 A씨가 구매한 벤츠 E300 4matic 차량을 지난 1일 인도하기에 앞서 허락없이 임의로 수리했다.

해당 사실은 영업사원이 고객에게 무상으로 장착해 준 블랙박스를 통해 밝혀지게 됐는 데, 해당 영상에는 차량을 인도받기 하루 전날인 지난달 30일 2시간 가량 차량 수리가 이뤄지고 있는 모습이 그대로 담겼다.

특히 수리 중 정비 직원이 한 말인 "X됐다", "핸들 까봐라" 등도 그대로 녹음돼 A씨의 불안감을 키웠다. 새차라고 인수받은 차량이 수리된 것도 모자라, 정비 직원조차 '큰일났다'의 비속어를 쓰다보니 제품 하자가 의심되는 상황이었기 때문이다.

A씨는 "영상을 확인해보니 정비 직원이 렌치 등을 이용해 뭔가를 풀고 조이는 소리가 계속 들렸다"며 "수리가 진행되는 2시간 동안 와이퍼는 이유없이 계속 켜져 있었다"고 당시 상황을 전했다.

A씨를 더욱 분노케 한 것은 딜러가 고객에게 인도해야 할 차를 소중히 다루지 않고 끌고 오는 내내 막 다뤘다는 점이다.

영상에는 옆에 지인을 태운 영업사원이 고객의 차량을 급가속, 급제동하는 장면들이 담겨 있었고, 옆에 있던 지인은 영업 사원에게 "또 시작이네, 또 시작"이라며 함께 킥킥거리며 웃는 소리도 들렸다.

A씨는 "가족 중 한 분이 거래를 했던 딜러라 믿고서 두 번째로 구매했는 데, 해당 영상을 보고 머리가 띵했다"며 "어찌할 지 몰라 고민하다가 해당 딜러사의 잘못을 알리기 위해 한 커뮤니티 사이트와 벤츠 동호회 등에 올리기로 마음먹었다"고 전했다.

실제로 해당 영상은 지난 15일 게시돼 이슈화됐으며, 상황을 파악한 영업사원은 당일 곧바로 A씨에게 연락을 취해 사과의 입장을 전했다. 다만 A씨는 회사차원의 정당한 사과와 보상, 그리고 사실 확인을 위해 회사와의 통화를 요구했고, 얼마 지나지 않아 서비스센터 책임자와 통화를 할 수 있었다.

해당 책임자는 "수리가 이뤄진 것은 출고 이틀전 핸들에서 소리가 나는 점과 와이퍼가 계속 작동하는 문제를 발견했기 때문"이라며 출고 전 수리사실을 밝히지 않은 데에 대해 유감을 표시했다. 그러면서 게시글을 내려달라는 부탁도 전했다.

하지만 A씨는 문제가 확실히 해결되지 않은 상황에서 글을 내려달라는 회사 측에 의문을 가질 수 밖에 없었다. 이에 A씨는 스타자동차 측에서 공식적으로 문제를 파악하고 진실을 밝혀달라는 입장을 확실히 전했다.

스타자동차는 지난 20일 고객민원 관련 담당자의 연락을 통해 A씨에게 사과와 함께 소모성 부품에 대한 보증 연장을 해주겠다는 보상안을 제시했다. 하지만 A씨는 "담당자의 사과도 형식적인 부분에 그쳤다"며 "또한 출고 전 수리에 대한 부분에 대해서도 위법 사항이 아니라며 자기들에 유리하게 편집된 내용만을 알려줬다"고 전했다.

▲ 스타자동차는 국토부에서 제공한 '비용이 발생하지 않는 경미한 수리는 판단하여 고지한다'는 가이드라인을 근거로 문제가 될게 없다는 점을 피력했다. ⓒ 제보자 제공

A씨가 제공한 문건에 따르면 스타자동차는 국토부에서도 '비용이 발생하지 않는 경미한 수리는 판단하여 고지한다'고 밝힌 점을 근거로 문제가 될게 없다는 점을 피력했다. 그러면서 블랙박스 정황상 큰 수리가 이뤄졌다고 고객이 생각하는 것이지 비용이 수반된 수리임을 입증하지 못하지 않느냐고 반문한 것으로 전해졌다.

A씨는 "스타자동차가 고객에게 오히려 부품 교환 증거를 대라는 식으로 말하니 더 이상 어쩔 도리가 없었다"며 "단순히 도의적 책임 차원에서 소모성 부품 보증을 제공하겠다는 입장 뿐이었다"며 씁쓸함을 감추지 못했다. 그러면서 본지와의 통화 말미에는 "소비자가 물건을 믿고 살 수 있는 세상이 오길 바란다"고 말했다.

소식을 접한 이정주 한국자동차소비자연맹 회장은 "관계법령의 규제 여부를 따지기 전에 부품 교환이 없는 경우라도 신차를 몇 시간씩 뜯어서 수리를 했다면 당연히 소비자에게 알려 주는 것이 마땅하다"는 입장을 밝혔다.

이에 대해 스타자동차 관계자는 24일 <시사오늘>과의 통화에서 "신차다 보니 성능 관련 문제들에 대해 민감도를 가지고 점검을 하는 과정에서 정비가 필요한 부분을 확인, 이에 맞는 수리가 이뤄진 것"이라고 전했다.

그러면서 "핸들 밑에 위치한 부품들 중 커넥터 핀 배열에 문제가 있어 바로잡은 것일 뿐, 부품 교체는 물론 과도한 탈부착이 이뤄진 것은 절대 아니다"며 "이번 논란을 통해 고객에게 고지해야하는 부분고 아닌 부분에 대한 기준 정립과 수리 내역에 대한 자료를 남길 수 있게 끔 고민해봐야 할 것 같다"고 설명했다.

또 딜러 건과 관련해서는 "고객에게 수차례 사과를 드렸고, 차량에는 문제의 소지가 없다고 판단해 원만한 협의 중에 있다. 내부적으로 위로금 등을 검토하고 있다"며 "전 사원들에 대한 정보 공유를 통해 재발 방지에 나설 것은 물론 사태가 마무리되는 대로 징계 조치가 이뤄질 것"이라고 덧붙였다.

 

담당업무 : 자동차, 항공, 철강을 담당하고 있습니다.
좌우명 : 생각하는 대로 살지 않으면, 사는대로 생각하게 된다.


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벤추 2016-11-27 18:19:16
파는곳에서 사는사람에 대한 마인드 자체가 잘못됬고
판매사는 고객의 입장과 자신들의 위치를 잘못생각하고 있다.
명성이 있고잘팔리는 회사의 차량이라서 태도가 너무 고자세다.
상식을 문제 삼아도 그걸 이해를 못한다.

"이번 논란을 통해 고객에게 고지해야하는 부분고 아닌 부분에 대한 기준 정립과 수리 내역에 대한 자료를 남길 수 있게 끔 고민해봐야 할 것 같다" <<- 고민할게 뭐고 숨기지 말고 무조건 상세 소명이다