(시사오늘, 시사ON, 시사온=장대한 기자)
대한항공이 지난 20일 벌어진 기내 난동 사건으로 인해 국제적 망신을 사고 있는 가운데, 후속 대책 마련보다는 변명에만 급급한 모습을 보여 빈축을 사고 있다. 게다가 같은날 난데없이 사회공헌 보도자료를 배포해 이번 논란을 덮으려 한 것 아니냐는 의혹을 사며 또 다른 논란이 일고 있다.
22일 업계에 따르면 대한항공은 지난 20일 베트남 하노이발 인천행 여객기 비즈니스석 내에서 발생한 취객 난동에 대해 '소극적인 대응을 펼쳤다', '미숙했다'는 등의 비난 여론에 휩싸였다.
특히 난동을 부린 승객은 과거에도 동일 전력이 있는 블랙리스트 고객이었다는 점에서 대한항공의 관리 부실마저 거론되고 있다. 업계에서도 기내 승무원들은 회사 메뉴얼에 따라 고객에 대응하도록 교육받기에 그들 개인의 잘못이라기보다 자체 메뉴얼에 대한 개정, 대책 마련이 필요하다는 지적이다.
하지만 대한항공은 난동 고객 제압 과정에서의 미숙했던 부분과 피해 고객들에 대한 진정성있는 사과보다는 상황 개요만을 알리며 자신들의 대응 메뉴얼이 미숙하지 않았다는 입장을 고수하고 있어, 논란을 키우는 형편이다.
지난 21일 대한항공은 참고자료를 통해 '기내난동 승객에 대해 절차에 따라 난동승객을 주변승객들의 도움을 받아 제압했다'며 당시 상황을 간략히 설명하는 데 그쳤다. 테이저건을 사용하지 못한 데는 '주변 승객이 가까이 있었다'는 점을 밝힐 뿐이었다.
더불어 참고자료에는 기내 난동과 관련해 고객들에 대한 어떠한 사과나 서비스 개선을 위해 노력하겠다는 말은 한마디도 들어있지 않았다.
오히려 대한항공은 추가적인 입장 발표 대신에 같은날 '행복 다문화 도서실' 기증 행사 보도자료를 배포, 해당 논란을 덮으려는 인상을 심어주기까지 했다.
상황이 이렇다보니 일각에서는 대한항공이 땅콩회항 등의 큰 풍파를 겪었음에도 여전히 위기관리 능력이 떨어지는 것 아니냐며 "우리나라를 대표하는 국적항공사답지 못한 태도다. 대한민국을 상징하는 대한이라는 이름을 떼라"는 비난이 나오고 있다.
한 업계 관계자는 "분명한 점은 이번 논란에서 대한항공의 조치가 우수했다고 보기 힘들다는 것"이라며 "하지만 이러한 상황이 연출된 밑바탕에는 법 자체의 실효성이 낮을 뿐만 아니라 서비스 업계 내 만연한 '갑-을' 인식이 존재한다. 이러한 인식의 전환이 선결돼야 한다"고 진단했다.
한편 기내 난동과 관련, 더불어민주당 전현희 의원은 지난 9월 국정감사에서 "최근 3년간 항공업계 기내 난동 발생건수가 191건에서 460건으로 2.4배 증가했다"며 "조현아 대한항공 전 부사장의 기내난동으로 2015년 항공보안법이 개정됐지만 실효를 거두고 있지 못하고 있다"고 지적했다.
그러면서 "기내 난동은 탑승객의 안전을 위협할 수 있는 만큼 사전 안내와 처벌이 엄격히 이뤄져야 한다"고 강조했다.
좌우명 : 생각하는 대로 살지 않으면, 사는대로 생각하게 된다.