(시사오늘, 시사ON, 시사온=안지예 기자)
식품·외식업계에 4차 산업혁명 바람이 불고 있다. 주로 인공지능(AI)이 결합된 서비스와 무인 결제, 자동화 시스템 등으로 소비자 편의 강화에 나섰다.
11일 유통·식품업계 등에 따르면 최근 가장 주목받는 인공지능 서비스는 ‘챗봇(Chatbot)’이다. 챗봇은 사람과의 문자 대화를 통해 질문에 알맞은 답이나 각종 연관 정보를 제공하는 대화형 인공지능 소프트웨어다. 빅데이터를 기반으로 고객을 응대하는 만큼 시간대에 구애받지 않고 맞춤형 서비스가 제공 가능하다.
풀무원은 챗봇 모바일 고객센터를 열었다. 주문이나 취소 같은 단순 기능 외에 과거 고객 상담을 통해 수집한 빅데이터를 활용해 고객이 물어보는 다양하고 복잡한 질문에 답변해준다.
풀무원은 오는 2019년까지 고객이 원하는 제품과 조리법을 추천해주는 기능을 제공할 계획이다. 인공지능인 풀무원셰프(가칭)가 고객이 재료를 선택하면 이에 맞는 조리법과 ‘풀무원숍’ 내에 있는 제품을 추천해주는 기능이다.
챗봇은 주로 배달 주문이 많은 외식 프랜차이즈 업체에서 활발하게 도입되고 있다. 치킨 프랜차이즈 bhc는 24시간 창업 상담 서비스가 가능한 챗봇을 개발했다고 지난달 30일 밝혔다.
창업 상담봇은 그동안 누적된 창업 상담 관련 데이터를 비롯해 사용자 관련 빅데이터를 분석해 서비스를 구현하고 있으며 마치 상담원과 대화하듯이 창업상담을 할 수 있게 지원하고 있다. 특히 ‘딥러닝’ 기술을 적용해 처음 받는 질문이라도 그동안의 데이터를 기반으로 가장 유사한 내용을 찾아내 적합한 답을 도출하는 것이 특징이다.
bhc 관계자는 “이번 챗봇 창업 상담을 통해 창업에 대한 일반적인 문의에 대해 실시간 응대해 효율적인 업무와 생산성 향상을 기대하고 있다”며 “향후 주문 시스템과 연동해 기존 전화주문을 챗봇을 통한 주문으로 전환해 나갈 계획”이라고 말했다.
피자 프랜차이즈 도미노피자는 지난 2월 네이버와 손잡고 챗봇 주문 서비스를 시작했다. 네이버에서 주문 시 검색창에 ‘도미노피자’를 입력하면 주변 지점이나 대표번호를 찾지 않고도 ‘챗봇 주문하기’ 버튼을 눌러 간편하게 주문할 수 있다. 치킨 프랜차이즈 BBQ, 굽네치킨도 최근 네이버와 함께 챗봇 주문 서비스를 시작했다.
챗봇 주문 서비스는 전화보다 메시징이 더욱 편리해진 모바일 이용자들에게는 더욱 편리한 경험을 지원하고, 업체들에게는 인건비를 절감할 수 있는 기회를 제공할 것이라는 게 업계 분석이다.
매장 내 무인서비스 경쟁도 치열하다. 맥도날드, 버거킹, 롯데리아 등 패스트푸드점에서는 최근 무인 주문이 가능한 ‘키오스크(Kiosk)’를 속속 도입하고 있다.
특히 맥도날드는 최근 ‘미래형 매장’ 혁신 행보에 나서면서 디지털 키오스크 등 디지털 경험 강화에도 방점을 뒀다. 올 상반기까지 250여개 매장에 키오스크 시스템을 도입할 계획이다.
스티브 이스터브룩 맥도날드 회장은 “프랑스 맥도날드 매장은 이미 3, 4년 전부터 키오스크를 갖췄으며 바쁜 시간대에는 전체 주문의 50%를 키오스크를 통해 받고 있다”며 “기업이 고객을 끌어들이기 위해서는 소비자 경험을 증진하기 위한 노력을 더욱 강화해야 한다”고 말했다.
앞서 스타벅스코리아는 지난 2014년 모바일 앱으로 주문·결제하는 O2O(온라인 투 오프라인) 서비스인 ‘사이렌오더’를 도입했다. 현재까지 누적 이용횟수는 약 1500만건을 돌파하는 등 매장 내 안착시켰다는 평을 받고 있다.
론칭 당시에는 매장 방문 이후 주문 전송이 가능했지만 최근에는 매장 반경 2km까지 늘어났다. 주문 가능 메뉴를 늘리고 개인 맞춤 서비스를 제공하는 등 고객의 편의성을 강화하고 있다.
업계 관계자는 “최근 업계 전반에서 모바일의 영향력이 커지고 있다”면서 “주요 기업들이 인공지능, 빅데이터, 가상현실, 사물인터넷 등 4차 산업시대의 다양한 기술력을 유통산업에 접목시켜 국내외 시장에서 경쟁력 강화에 나설 것”이라고 전망했다.
한편, 정부는 지난 2월 ‘유통산업 혁신을 통한 글로벌 경쟁력 강화방안’을 발표하는 등 유통업계에 4차 산업혁명의 적극적 선도 주자 역할을 주문하고 있다. 구체적인 방안으로는 △유통 산업내·산업간 융합 생태계 조성 △4차 산업혁명 신기술 도입 촉진 △전자상거래 통한 시장 확대 △유통산업의 해외 진출 지원 등을 내놨다.
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