(시사오늘, 시사ON, 시사온= 김현정 기자)
NH농협생명은 '2017 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정돼 지난 7일 본사 콜센터에서 인증식을 가졌다고 8일 밝혔다.
이번 평가는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하며 41개 산업, 247개 기업∙기관에 대해 조사하는 품질지수다. 이중 NH농협생명은 고객중심 서비스를 제공하고 있다는 장점을 인정받아 90점 이상의 점수를 얻어 2년 연속 우수 콜센터 선정의 영예를 안았다.
특히 NH농협생명은 지난해 11월 구축한 '더행복한 NH스마트콜센터'를 기반으로 한 상담서비스를 제공하고 있다. △고령 고객위한 느린 말 서비스, △자동응답시스템(IVR), △지식관리시스템(KMS) 등을 지원한다.
아울러 농협생명 콜센터는 ‘고객중심’으로 운영되고 있다. 고객들의 편의를 위해 오전 8시 30분부터 저녁 7시까지 상담을 지속하며, 고객상담의 질을 높이기 위해 전문 상담사 양성 프로그램을 진행하고 있다.
이외에도 농협생명 콜센터는 건강한 상담사가 더 큰 고객만족을 실천할 수 있다는 생각 아래, 상담사들을 위한 다양한 복지 프로그램을 운영하고 있다. 감정노동에 지친 상담사들을 위해 힐링룸을 마련해 안마기, 음악 감상시설, 취침시설 등을 설치했고, 최근 증가하고 있는 남성 상담사들을 위한 별도의 휴게실도 마련했다.
NH농협생명 서기봉 사장은 격려사를 통해 “취임 직후 가졌던 콜센터 체험을 통해 고객과의 접점인 콜센터의 중요성과 상담사분들의 노고를 피부로 느낄 수 있었다”며 “앞으로도 내부고객인 상담사분들이 ‘건강한 상담사’로 업무에 임할 수 있도록 지원을 아끼지 않을 것이며, 이분들과 함께 고객만족을 더 키워나가겠다”고 전했다.
좌우명 : 행동하는 것이 전부다.