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˝전화상담원도 가족입니다˝… GS칼텍스, ‘마음이음 연결음’으로 뉴욕페스티벌 은상 수상
2018년 05월 18일 10:02:09 김기범 기자 sisaon@sisaon.co.kr

(시사오늘, 시사ON, 시사온= 김기범 기자) 

   
▲ GS칼텍스 ‘마음이음 연결음’ 영상 ⓒ GS칼텍스

GS칼텍스가 지난 17일(현지시간) 뉴욕 링컨센터에서 개최된 ‘2018 뉴욕페스티벌’(New York Festivals) 광고제에서 ‘마음이음 연결음’ 캠페인으로 공익 부문 은상과 상품·서비스 부문 동상을 수상했다고 18일 밝혔다.

1957년 시작된 뉴욕페스티벌은 미국 클리오 광고제(CLIO Awards), 프랑스 칸느 광고제(Cannes Creativity Festival)와 더불어 세계 3대 광고제 중 하나다.

GS칼텍스의 마음이음 연결음 캠페인은 전화상담원과 통화를 기다리는 연결음에 ‘제가 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다. 잠시만 기다려주세요’, ‘착하고 성실한 우리 딸이 상담드릴 예정입니다. 잠시 기다려주세요’ 등의 코멘트를 사용하는 캠페인이다.

대표적인 감정노동 직군인 전화상담원도 ‘누군가의 가족이자 소중한 사람’이라는 인식 전환을 통해 익명에 기댄 언어폭력을 줄여보겠다는 의도로 기획됐다.

마음이음 연결음 도입 후 진행된 설문조사 결과, 상담원들의 스트레스는 54.2% 감소했으며 고객의 친절함은 8.3% 증가했다. 또한, 존중받고 있다는 느낌과 고객 친절에 대한 기대감도 25% 가량 상승한 것으로 집계됐다.

기존 캠페인들이 전화상담 업무의 어려움만을 강조했다면, 마음이음 연결음은 문제 해결을 위한 보다 실질적인 방안을 제시했다는 평가다.

실제 사례의 달라진 변화를 담은 마음이음 연결음 영상은 공개된 이후 현재 1300만 건 이상의 조회수를 기록하고 있다. 특히, TV광고 중심의 매스미디어 캠페인이 아님에도 불구하고 19~24세 연령층에서는 약 43.5%가 이 캠페인의 영상을 접촉했다고 답했다.

GS칼텍스는 마음이음 연결음을 12가지 버전으로 제작해 오픈소스로 공개했다. 현재 LG유플러스·롯데백화점·카카오·세종시 민원콜센터 등 19개 이상 기업·기관 에서 마음이음 연결음을 실제로 적용해 운영하고 있다.

이상훈 GS칼텍스 홍보팀 상무는 “앞으로도 GS칼텍스는 일상의 에너지들 속에서 작은 아이디어들을 모으고, 이를 세상을 바꾸는 에너지로 실현해 나가는 또 다른 I am your Energy 캠페인을 지속적으로 이어갈 계획이다”고 말했다.

담당업무 : 에너지,물류,공기업,문화를 담당합니다.
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