(시사오늘, 시사ON, 시사온= 윤지원 기자)
최근 금감원과 금융위가 잇달아 소비자 권익 보호를 강조하는 가운데 은행권에선 고객 보호 강화를 위한 활동에 힘을 쏟고 있다.
하나금융그룹은 지난 7일 ‘손님불편제거위원회’ 출범식을 갖고 소비자중심 경영문화를 확립키로 했다고 밝혔다. 모든 경영활동을 철저하게 손님의 관점에서 손님 중심으로 판단하는 손님 지향적 경영문화를 확립하고 금융소비자의 권익 증진을 위한 활동에 앞장선다는 것이다.
‘손님불편제거위원회’에는 그룹 내 7개 주요 관계사 CEO가 직접 위원으로 참여하고 함영주 KEB하나은행장이 위원장을 맡는다. 또한 하위조직으로 각 관계사 CEO를 위원장으로 하는 관계사별 손님불편제거위원회를 매월 개최함으로써 각 사별로도 주요 현안을 직접 챙기기로 했다.
또한 KEB하나은행은 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2018 한국산업 서비스품질지수’ 고객접점 부문에서 3년 연속 은행산업 부문 1위에 선정될 정도로 고객들에 대한 서비스품질을 철저히 관리 중이다. KEB하나은행은 올해 ‘다시 찾는 손님만족 최고은행’이라는 기치하에 매월 첫째 주 수요일을 ‘손님의 날’로 제정했으며 손님응대 우수 직원 및 우수영업점을 선발하는 ‘CS명가제도’, 분기별 서비스 중점 테마를 담은 ‘KEB 하나의 행복한 다짐’ 등 차별화된 CS프로세스를 구축하고 있다.
김도진 IBK기업은행장은 최근 창립 57주년 기념식에서 “금융의 기초는 신뢰”라며 금융소비자 보호를 강조했다. 김 행장은 신뢰유지를 위해 내부통제시스템, 금융소비자보호, 현장중심 경영을 강화해 나가겠다고 밝혔다. 이를 위해 상품과 시스템을 만들기 전 사전 모니터링 엄수와 고객 관점에서 생각하고 시장 변화를 적시에 반영할 수 있는 애자일 방식의 조직문화를 확산시켜나가겠다고 말했다.
우리은행은 올해 초 전담조직을 소비자브랜드그룹으로 격상시킨데 이어 지난7월에는 사회공헌부를 신설했다. 금융소비자 권익보호와 함께 적극적으로 사회적 책임을 실천한다는 방침이며 금융소비자보호센터로 CS업무를 통합하여 민원업무와 함께 소비자 만족도를 높일 수 있도록 했다.
KB국민은행은 고객들의 자산을 지키기 위해 금융사기 피해자금 인출 ‘100%차단’을 목표로 노력 중이다. 올해 1분기 기간 중 창구에서만 16억원에 달하는 80건의 금융사기 피해자금 인출을 사전 예방했으며 금융사기 자금으로 의심되는 거래를 인출 알람을 통해 모니터링팀으로 신속하게 연락·조치해 미연에 방지하고 있다. 또한 지난 12월부터 창구 고액 현금인출 시 전 고객을 대상으로 금융사기 피해예방 문진제도를 실시하는 등 금융사기 피해예방을 통해 소비자 자산 보호에 앞장서고 있다.
한편 김태영 은행연합회장은 지난달 23일 금융감독원장과 은행장들과의 간담회에서 “은행권이 금융소비자 권익 보호 강화와 윤리경영을 정착시켜 나가기 위해 힘쓰고 있으며, 채용규모를 확대하고 공동 사회공헌 사업을 확대하는 등 많은 노력을 기울이고 있다”고 말했다.
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