모바일 약관 시스템 비즈니스 접목
디지털화 업무 혁신 추진 가속페달
(시사오늘, 시사ON, 시사온=임영빈 기자)
4차 산업혁명 시대에 접어들면서 보험업계 안팎에서도 변화가 감지되고 있다. 인공지능(AI)을 활용한 빅데이터 분석을 통해 잠재적 보험고객 확보 및 세분화가 이뤄지고 보다 정밀한 보험 상품 추천도 상용화되는 등 보험사는 지금 한창 변신 중이다.
삼성생명이 AI, 빅데이터 뿐만 아니라 UI(사용자인터페이스)·UX(사용자경험) 등 분야에서 자체적으로 꾸준히 역량을 키우고 있다. 전문인력 확충, 지속적인 연구개발 투자 등을 토대로 새로운 고객가치를 창출해내고자 다방면으로 모색 중이다.
삼성생명은 2017년 10월 삼성화재, 삼성카드 등과 함께 국민대 경영대학원과 제휴 관계를 맺고 회사에서 선발한 핵심인력 21명을 빅데이터 및 머신러닝 전문가 양성을 시작했다.
기초단계인 실무과정과 심화단계인 심화과정으로 나누어 머신러닝을 위한 데이터 프로그래밍 교육, 텍스트분석과 챗봇, 딥러닝 등을 중점적으로 교육한다. 이후 1개월 간 팀 단위로 업무와 관련된 빅데이터 프로젝트를 수행한다.
직원들의 빅데이터 응용 역량 강화를 꾀한 삼성생명이 거둔 결실은 AI 챗봇 자체 개발이다. 삼성생명은 지난 5월 AI 챗봇 ‘따봇’을 론칭했다. ‘따뜻한 챗봇’을 의미하는 따봇은 딥러닝(deep running) 기술을 토대로 고객과 문답을 나누며 문맥을 이해할 수 있다는 점이 대표적인 특징이다.
고객이 질문할 경우 설정된 시나리오 범위 내에서 한정적인 답변만을 제공했던 1세대 챗봇에서 한 단계 더 발전했다. 아울러 기존에 상담사들이 수행하는 보험계약조회, 보험계약대출 조회·실행·상환, 상품 추천 등 다양한 업무도 처리 가능하다.
이를 통한 상담 및 서비스는 삼성생명 모바일 애플리케이션이나 카카오톡 플러스 친구 ‘삼성생명’ 등을 통해 고객이 원하면 언제든지 이용할 수 있도록 했다.
향후에는 고객이 업로드한 문서를 인식해 업무를 처리하거나, 음성 서비스를 개발하는 등 챗봇을 통한 업무처리 영역을 지속적으로 확대할 방침이다.
이와 더불어 OCR(광학적 문자 판독장치) 기술 확보, 빅데이터 분석을 위한 분석플랫폼 구축 등 4차 산업혁명 시대의 핵심기술을 활용한 투자 또한 이어가고 있다.
지난해 7월에는 스마트폰에 별도의 애플리케이션을 설치하지 않고도 문자 메시지를 통해 고객 휴대폰으로 곧바로 활용할 수 있는 ‘모바일 약관 시스템’도 오픈했다. 모바일 약관은 과거 인쇄물 형태로 고객들에게 전달됐던 기존 약관을 문자 메시지로 갈음한 것이다.
삼성생명 관계자는 “4차 산업시대에 빅데이터 활용은 큰 영향을 줄 것”이라며 “앞으로도 다양한 연구를 통해 보험업무의 디지털화, 고객의 편의성 제고를 적극 추진하겠다”라고 전했다.
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