비콘 서비스 일제 종료…고객 편의 후진하는 대한항공·아시아나
비콘 서비스 일제 종료…고객 편의 후진하는 대한항공·아시아나
  • 장대한 기자
  • 승인 2019.02.08 15:53
  • 댓글 0
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(시사오늘, 시사ON, 시사온=장대한 기자)

▲ 대한항공은 지난달 17일부로 인천공항 내에서 제공해왔던 비콘 서비스를 종료했다. ⓒ 대한항공 홈페이지 갈무리

국내 대형항공사인 대한항공과 아시아나항공이 탑승객 편의 제고를 위해 개발한 비콘 서비스를 지난 1월 일제히 중단한 것으로 알려져 빈축을 사고 있다.

특히 산업계 전반에서 고객 서비스질 향상과 4차 산업혁명에 발맞춰 해당 기술을 적극 도입하는 추세임을 감안할 때, 이들 항공사들의 엇박자 행보는 비용 절감에 몰두한 나머지 시대 흐름에 역행하는 것 아니냐는 비난을 자초하고 있다.

8일 업계에 따르면 아시아나항공과 대한항공은 각각 지난달 1월 11일, 17일자로 인천공항 내에서 제공해왔던 비콘 서비스를 종료했다.

아시아나는 자사 홈페이지 공지사항을 통해 고객들의 편리한 탑승에 도움을 주고자 비콘 서비스를 기획했으나 이용자 수 감소와 유사한 대체 기능의 개발로 해당 서비스를 중단한다고 전했다. 대한항공 역시 이용객 감소를 이유로 비콘 서비스를 종료한다고 공지했다.

비콘 서비스는 블루투스를 통해 근거리 내에 있는 사용자의 위치를 찾아 메시지 전송 등을 가능하게 해주는 스마트폰 통신 기술로, 항공업계에서는 고객들이 인천공항 내 카운터, 탑승게이트 등의 위치 안내 정보를 편리하고 신속하게 받아볼 수 있도록 하고자 도입됐다.

쉽게 말해 이용객이 인천국제공항에 도착하면 비콘 기기가 스마트폰 위치를 확인해 해당 탑승 정보에 맞는 카운터를 안내하고, 출국장과 탑승 게이트에서는 앱에 저장된 탑승권이 자동으로 표출되도록 하는 식으로 작동, 공항 대기시간 감소에 기여하는 것이다.

▲ 비콘 서비스 기반 모바일 탑승안내 서비스 설명도. ⓒ 아시아나항공

이러한 장점을 갖췄음에도 불구하고 대형항공사는 사용자 수 감소를 이유로 비콘 서비스를 슬그머니 종료, 논란의 여지를 남기고 있다. 고객 편의 제고라는 기획 의도와는 달리 되레 서비스를 종료함으로써 고객들의 혜택 축소를 야기할 수 있어서다.

또한 비콘 서비스 종료는 각사 홈페이지 내 공지사항 페이지에 들어가야만 확인이 가능하다는 점도 초기 서비스 도입시 홍보에 열을 올렸던 것과는 대비를 이룬다. 그간 서비스 차별화와  4차 산업 기술의 적극 도입을 부르짖었던 모습들과는 정면 배치된다는 지적이다.

업계 관계자는 "비콘 서비스가 고객 사이에서 제대로 안착되고 보편화되기까지 시간이 걸릴 수 밖에 없는 데 이번 서비스 중단 결정은 다소 이르지 않았나 싶다"며 "비록 유지 관리 비용이 발생하고, 다른 서비스로 대체 가능할지라도 기존에 비콘 서비스를 이용해왔던 고객에게는 아쉬운 부분이 존재할 것"이라고 꼬집었다.

그럼에도 이번 서비스 중단 결정은 사용자 수 감소로 인한 부득이한 선택이었다는 게 이들 업체의 항변이다.

아시아나항공 관계자는 "자세한 수치와 비콘 서비스 유지 비용 확인은 어렵지만 사용자 수가 줄어 들어 서비스를 중단할 수 밖에 없었다"고 설명했다.

대한항공 측은 "비콘 서비스는 하루 70명 수준으로 사용률이 매우 저조했다"며 "이를 고려할 때 해당 서비스를 종료한다고 해서 고객들에게 불편함이 있다고 보긴 어렵다"고 말했다.

그러면서 "대용량 SMS 서비스를 보강해 이를 보완할 수 있는데다, 공항 내 길 안내도 잘 돼있어 사실상 비콘 서비스를 찾는 고객들이 없는 게 현실"이라며 "여기에 비콘 기기 관리 비용 발생도 고려했을 때, 해당 서비스를 지속해야 할 명분이 없다"고 부연했다.

담당업무 : 자동차, 항공, 철강을 담당하고 있습니다.
좌우명 : 생각하는 대로 살지 않으면, 사는대로 생각하게 된다.


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