이상신 마세라티 강남지점장, “명차의 존재 가치는 고객행복”
이상신 마세라티 강남지점장, “명차의 존재 가치는 고객행복”
  • 장대한 기자
  • 승인 2019.05.03 17:03
  • 댓글 0
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마세라티의 숨은 주역을 만나다…강남전시장 순항 배경은 ‘고객 케어·휴먼 매니지먼트’

(시사오늘, 시사ON, 시사온=장대한 기자)

지난달 26일 만난 이상신 마세라티 강남지점장은 당장의 실적에 매달리기보다 지속적인 고객 케어의 중요성을 강조했다. ⓒ 시사오늘 장대한 기자
지난달 26일 만난 이상신 마세라티 강남지점장은 당장의 실적에 매달리기보다 지속적인 고객 케어의 중요성을 강조했다. ⓒ 시사오늘 장대한 기자

수입차 거리로 유명한 서울 강남 도산대로는 그야말로 총성없는 전쟁터와 같다. 내로라하는 유수의 수입차 브랜드들이 전시장을 꾸리고 고객을 모으기 위한 각축전을 벌이고 있기 때문이다.

이같은 경쟁 속에서 지난 1월 마세라티의 플래그십 매장인 강남전시장을 맡아 순항을 이끌고 있는 젊은 40대 지점장이 있어 눈길을 모은다. 잘나가는 독일차 브랜드도 아니고, 고가의 럭셔리카를 판매하는 이탈리아 브랜드라 다소 제약이 있을 법도 했지만, 지난달 26일 〈시사오늘〉과 만난 이상신 마세라티 강남전시장 지점장은 오히려 새로운 도전이 즐겁다며 시종일관 눈빛을 반짝였다.

누가 봐도 푸근한 첫 인상에 사람 냄새를 풍기며 다가온 그는 "마세라티 전체 판매량의 20%를 담당하는 핵심 전시장을 맡아 부담감도 크지만, 즐겁게 일하려 노력하고 있다"며 "특히 고객들과 교류하고 만나면서, 활동적으로 일할 수 있는 게 가장 큰 재미"라고 말문을 열었다.

BMW에서 10년, 포르쉐에서 7년을 근무한 후 지난 2016년 마세라티에 합류했다는 이 지점장은 한남전시장에서 운영관리 전반과 마케팅을 배우며 그 역량을 갈고 닦았고, 그 능력을 인정받아 지금의 위치에 올라섰다고 한다.

이 지점장이 강남전시장에 부임하면서 중점적으로 추진하는 부분은 크게 두가지다. 당장의 실적에 매달리기보다 지속적인 '고객 케어'와 소속 직원들을 동생들처럼 대하는 '휴먼 매니지먼트'를 펼쳐나겠다는 것이다.

마세라티 강남전시장의 2층 전경. ⓒ 시사오늘 장대한 기자
마세라티 강남전시장의 2층 전경. ⓒ 시사오늘 장대한 기자

우선 고객 케어는 강남전시장의 이점을 최대한 살리는 데서부터 시작한다. 다른 브랜드 전시장이 쇼룸과 상담룸만 있는데 반해 마세라티 강남전시장은 고객들을 위한 응접실 2개를 갖추고 있다는 점에서 차를 팔기보다 브랜드를 경험하는 공간으로 적극 활용한 것. 이상신 지점장은 "기존 차량 출고 고객들이 우리 쇼룸을 사랑방처럼 이용할 수 있도록 내드리고 있다"며 "고객들이 볼일을 보러 왔다가 차도 한잔하고, 브랜드를 경험할 수 있도록 돕고 있다"고 설명했다.

여기에 이상신 지점장만의 특화 서비스도 더해져 고객들에게 잔잔한 감동을 선사한다. 이 지점장은 쇼룸을 찾는 모든 고객들이 돌아갈 때, 발렛을 맡긴 차량에 미리 장미꽃과 손편지를 넣어놓는다. 그는 "사소한 것일지 몰라도 이를 받아 본 고객들 대부분이 강남전시장에 대해 좋게 봐주신다"며 "이러한 호감은 향후 신규 고객 유입과 주변 지인들에 대한 입소문, 추천으로 이어질 수도 있다"고 전했다.

마세라티의 고객 감동은 회사 차원에서의 전폭적 지원에서도 빛을 발한다는 게 이 지점장의 설명이다. 그는 "기존 고객들에 대한 로열티를 강화하고자 서킷 체험은 물론 영화·오페라 관람, 와인 클래스, 쿠킹클래스 등 다양한 고객 초청 행사를 진행하고 있다"며 "이는 마세라티 고객이라는 자부심을 심어주는 것은 물론 높은 호응을 얻어 재구매율을 높이는 데도 유효하게 작용한다"고 귀띔했다.

지성이면 감천이라는 말처럼, 이같은 노력들은 그 수치로도 증명되고 있다. 탄탄한 고객관리와 노하우를 바탕으로 강남전시장의 재구매율이 급격하게 오른 것. 지난 2016년 강남전시장의 재구매율은 2% 수준에 불과했지만 이 지점장이 부임한 지난 1분기의 경우에는 17%로 급증했다. 이는 전국 평균인 15%와 비교해서도 2% 포인트나 높다.

마세라티 르반떼 차량 옆에서 포즈를 취하고 있는 이상신 강남지점장의 모습. ⓒ 시사오늘 장대한 기자
마세라티 르반떼 차량 옆에서 포즈를 취하고 있는 이상신 강남지점장의 모습. ⓒ 시사오늘 장대한 기자

물론 이같은 성과에 대해 이 지점장은 그 공을 소속 직원들에게 돌리고 있다.

그는 "강남 전시장에 16명의 직원이 있는 데 이들 모두 업계에 소문난, 능력있는 숙련가들"이라며 "최소 5년이상 근무한 이들이 대부분이라 차량에 대해서도 빠삭한데다, 패셔너블하기까지 해 고객들이 좋아해주신다"고 전했다. 그러면서 "고객들에게 차량에 대해 설명할 때는 항상 흰장갑을 끼고 명품 다루듯이 하는 데, 이 또한 좋은 반응을 얻고 있다"며 "직원 모두 단순한 제품이 아닌 마스터피스를 판다는 마음가짐으로 업무에 임하고 있다"고 부연했다.

이 지점장은 직원들에게 소위 '형님'으로 통한다. 직원들은 판매를 위한 도구가 아닌 한 명의 사람으로, 동생으로 살갑게 대하다보니 생긴 별명이기도 하지만, 이를 통해 더욱 열심히 일할 수 있는 분위기가 조성된다고 한다.

그는 "직원들 모두를 동생처럼 대한다. 어려운 일이 있으면 나누고, 실적이 안좋을 때는 질책보다 오히려 '내가 못해서 그런 것 같다'며 보듬어 주고 더 도움을 주려고 노력한다"며 "이렇다보니 직원들이 먼저 '미안하다'고 하거나 '오히려 사람을 미안하게 만든다'고 얘기하며 더욱 분발하려 노력한다"고 말했다.

이상신 마세라티 강남지점장은 인터뷰 내내 마세라티의 매력을 자랑했지만 결국 이야기는 하나로 귀결됐다. 브랜드가 지속적으로 성장해 직원들이 행복을 느끼면 고객들에게도 그 행복감이 전달될 것이라는 이 지점장의 영업철학이었다. 고객과 사람을 우선시하는 그의 인품이야말로 마세라티의 숨은 저력이 아닐까.

담당업무 : 자동차, 항공, 철강을 담당하고 있습니다.
좌우명 : 생각하는 대로 살지 않으면, 사는대로 생각하게 된다.


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