[시사오늘·시사ON·시사온=장대한 기자]

자동차 업체들이 고객 만족을 실현하기 위한 첫 단추로 소통 채널 확보에 매진하는 모습이다. 온오프라인을 가리지 않고 다양한 고객의 목소리를 선제적으로 반영함으로써, 차량 품질·서비스 강화는 물론 브랜드 이미지 제고 효과를 기대할 수 있어서다. 이를 반영하듯 국내 완성차 업체에서는 현대기아차가 발빠른 행보를 보이고 있으며, 수입차 업계에서도 일부 브랜드들이 고객 접점 마련에 나서고 있다.

27일 업계에 따르면 현대차는 최근 온라인 상에서 고객 의견을 청취하는 커뮤니케이션 플랫폼 '히어'(H-ear)를 선보였고, 기아차도 애플리케이션 형태의 모바일 플랫폼 '기아 빅'(KIA VIK)을 운영하는 등 대고객 소통 행보를 꾸준히 이어가고 있다.

우선 현대차는 지난 13일 '히어' 오픈을 통해 상품 및 서비스의 개발 초기 단계부터 고객의 의견과 아이디어를 반영하겠다는 의지를 보였다. 히어는 회사와 고객간의 소통 및 고객과 고객간의 소통이 가능한 온라인 토론장이다. 자동차 시장 환경과 소비자 니즈를 신속히 파악할 수 있는 장점을 갖췄다.

특히 현대차는 이번 ‘히어’ 채널 오픈을 통해 기존 고객 소통 프로그램들이 가졌던 한계를 뛰어넘었다는 평가다. 지난 2015년 진행됐던 '마음드림' 이벤트와 2016년부터 지속돼 온 'H-옴부즈맨' 프로그램의 경우에는 선별된 참가자들만을 대상으로 활동이 이뤄져 누구나 다양한 아이디어와 의견을 개진할 수 없었기 때문이다.

또한 이번 히어 채널은 패널 가입고객에게 멤버십 카드 발급, 활동 등급에 따라 신차 구매 및 공임비 할인 등의 혜택을 제공, 높은 참여율이 기대된다. 활동 우수자 및 우수 아이디어는 현금처럼 사용할 수 있는 멥버십 캐시도 주어진다는 게 현대차의 설명이다.

기아차는 고객이 차량 구매정보부터 운행 유지관리, 중고차 처분까지 ‘카 라이프(Car Life)’ 전반을 스마트폰 하나로 관리할 수 있는 모바일 어플리케이션 '기아 빅'을 운영 중이다.

기아 빅은 간순한 통합 서비스앱에 그치치 않고 고객 커뮤니케이션 플랫폼의 역할도 해내고 있어 눈길을 끈다. 고객 관점에서 바라보는 기아차 또는 젊은 기아차 만들기 등의 다양한 VIK 캠페인을 통해 소통 창구로 활용되고 있는 것. 여기에 고객 관심을 높이기 위한 다양한 경품이벤트와 여행기 공모전 등을 진행하고 있으며, 즉각적인 피드백이 가능한 카카오톡 상담 서비스를 탑재해 편의성과 활용성을 모두 갖췄다.

업계는 이같은 현대기아차의 적극적인 고객 소통 행보가 정의선 현대차그룹 수석부회장의 경영 방침과 궤를 같이 한다는 평가다.

실제로 정 수석부회장은 지난 22일 칼라일 그룹 초청 단독대담 자리에서 미래 성장을 위한 우선순위가 '고객'임을 강조했다. 이 자리에서 정 수석부회장은 "서비스, 제품 등 모든 측면에서 우리가 고객에게 집중하기 위해 더 노력할 여지가 없는지를 자문하고 있다"며 "고객중심으로의 회귀가 필요하다고 생각한다"며 고객 제일주의를 강조했다.

한편 수입차 업계는 혼다코리아가 발빠른 움직임을 보이고 있다. 혼다코리아는 서비스 품질 개선을 위해 ‘혼다 고객 만족 평가단’을 모집·운영하기로 한 것.

혼다 고객 만족 평가단은 고객들이 공식 서비스센터를 방문해 서비스 정책과 표준화된 프로세스를 모니터링 및 평가하는 프로그램으로, 현장과 고객들의 목소리를 십분 반영할 수 있다는 점에서 그 기대감이 높다. 혼다코리아는 고객들이 모든 서비스 과정을 정기적으로 모니터링하는 역할 뿐만 아니라 좌담회도 개최, 서비스 품질 향상에 대한 다양한 의견을 교류할 예정이다.

혼다코리아 관계자는 "이번 평가단 운영을 통해 서비스 정책과 프로세스를 정기적으로 점검하고 개선점을 도출해 고객 서비스 만족도를 높일 계획"이라며 "고객과 적극적으로 소통할 수 있는 창구를 마련해 압도적인 고객만족 실현을 이뤄가겠다"고 전했다.