신한생명, 고객의 소리 실시간 확인하는 ‘고객중심경영시스템’ 구축
신한생명, 고객의 소리 실시간 확인하는 ‘고객중심경영시스템’ 구축
  • 정우교 기자
  • 승인 2019.08.12 10:45
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대시보드·행동지침 전담부서 마련…“고객 가치 상승 위해 매진할 것”

(시사오늘, 시사ON, 시사온=정우교 기자)

성대규 신한생명 사장이 집무실에 설치된 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드’를 직원들에게 설명하고 있는 모습. ⓒ신한생명
성대규 신한생명 사장이 집무실에 설치된 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드’를 직원들에게 설명하고 있는 모습. ⓒ신한생명

신한생명은 12일 '고객중심경영 시스템'을 구축했다고 밝혔다. 

고객중심경영 시스템은 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에 전하는 칭찬·제안·요청·문의 등을 실시간으로 경청하고 처리하는 시스템을 말한다. 

우선, 고객의 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 '고객의 소리 모니터링 대시보드'를 만들었다. 대시보드는 CEO와 소비자보호 총괄책임자인 CCO, 각 영업채널의 그룹장 집무실에 배치했다. 

이곳에는 △전사 접수 및 진행상황 △고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석 △유형·상품·채널·지역별 현황 △고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다. 

신한생명은 이와 함께 '고객의 불만소리'에 해당되는 것은 전월대비 증가 및 적정 지표, 초과 폭에 따라 단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다. 

1단계에서는 모니터링을 강화하고 이상 징후 유형에 대한 심사를 강화한다. 2단계의 경우, 영업채널과 해당 지원부서는 CEO에게 현황을 보고하고 개선책을 실행한다. 이어 3단계는 직원들에게 소비자보호 경보발령 사항을 알린 후 전사적인 대책방안을 수립·실천한다. 

신한생명은 아울러, 금융소비자 보호체계를 강화하기 위해 해당 업무를 전담하는 부서의 편제를 변경 및 확대하고 역할을 강화했다. 

성대규 사장은 "새롭게 구축한 '고객중심경영 시스템'을 통해 고객의 소중한 고견을 깊이 새겨듣고 편리하고 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"라면서 "고객의 다양한 목소리를 경청할 수 있는 새로운 소통공간을 구축하고 이를 의사결정에 반영해 고객 가치를 높이기 위해 더욱 매진하겠다"고 말했다. 

담당업무 : 증권·보험·카드등 제2금융권을 담당합니다.
좌우명 : 우공이산(愚公移山)

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