[시사오늘·시사ON·시사온=정우교 기자]

중국의 '광군제', 미국의 '블랙 프라이데이'로 매년 11월은 소비심리가 들끓고 있지만 해외직구 피해를 막기 위한 움직임은 미온적이다. 소비자원이 매년 정기적으로 '국제거래 소비자포털'을 통한 신고를 유도하고 있지만, 고객과의 접점에 있는 카드사들의 협조가 더욱 필요해 보인다. 

온라인 환경이 발달하고 다양한 간편결제 시스템이 등장하면서 국내 고객들이 외국에서 물건을 찾는 경우는 이제 흔해졌다. 소비자원의 자료에 따르면 올해 3분기 해외 직접 구매액은 8420억원으로, 전년동기대비 21.0%나 증가했다. 나라별로 따져보면 미국이 4119억원, EU가 1947억원, 중국이 1583억원 순이었다.

4분기 광군제와 블랙프라이데이를 거친다면, 이 금액은 더욱 늘어날 것으로 보인다. 이에 따라 해외직구 피해액도 상당한 수준이 될 것으로 예상되는데, 실제로 소비자원의 자료에 따르면 지난 2017년에는 7360만원, 2018년에는 6724만원의 해외사이트 피해액이 발생했고 이중 절반 이상이 광군제와 블랙프라이데이, 크리스마스가 있는 11월과 12월에 몰려 있다.

이들을 구제하고 피해액을 줄일 방법은 없을까. 앞서 언급했듯 소비자원이 홍보하는 '국제거래 소비자포털'과 함께 카드사들의 협조가 함께 이뤄져야 한다. 특히 '차지백(Charge back)' 서비스에 대한 제대로 된 홍보가 시급하다.

이 서비스는 해외 거래 고객이 상품 미배송, 결제금액 오류, 환불 등에서 피해를 입었을 때 카드사에 승인된 거래의 취소를 요청할 수 있는 시스템이다. 모든 카드사의 고객센터에 신청할 수 있으며, 피해사실을 입증할 수 있는 서류를 준비해야 한다. 

한 카드사 관계자에 따르면 차지백의 과정은 고객이 국내 카드사에게 이의제기 신청을 하면 국내 카드사는 해외 브랜드사에게 신청 사실을 전달하고, 대상 (해외)가맹점들과 분쟁하는 것으로 정리된다.

그러나 문제는 국내 카드사와 해외 브랜드(비자, 마스터 등)간의 기한 차이에서 시작된다. 해외 브랜드사들은 기한을 120일로 규정하고 있는 반면, 국내 카드사들은 이의신청기간을 따로 명시하고 있지 않고 이에 대한 홍보도 빈약한 실정이다. 

때문에 고객들로서는 해외브랜드사가 규정하고 있는 기한(120일)을 놓쳐 이의신청은 커녕 해외가맹점들과 직접 소통할 수 있는 기회 마저 사라질 수 있다. 

특히 최근 사용량이 많아지고 있는 카드앱의 챗봇들의 경우도 '해외직구', '해외직구 이의신청', '차지백' 등 이의신청 과정을 알아보기 위한 검색어가 통일되지 않아 고객들의 혼란은 가중될 것으로 보인다. 

게다가 카드 설명서에도 해당 내용은 기재돼 있지 않다. 변하는 결제 환경에 따라 설명서도 달라져야 한다. 다양한 혜택도 중요하지만 고객이 입을 수 있는 피해 사실에 대한 명시와 그에 따른 해결책이 자세히 기록돼야 한다. 눈에 잘 보이지도 않는 글씨 크기와 부실한 내용이 바뀌지 않는다면, 설명서는 여전히 읽히지 않고 쓰레기통으로 직행할 것이다. 

이제 카드사들도 직접 해외 직구 피해를 챙겨야 한다. 화려한 혜택을 제공하는 이벤트도 중요하지만 고객이 카드결제를 통해 얻은 만족감이 더욱 중요하다. 그 안에서 조금이라도 보호받지 못했다고 생각한다면 고객들은 더이상 브랜드에 충성을 보일 필요는 없다.

달라지는 소비환경만큼이나 정책의 변화도 필요한 '결제 인프라'의 시대다. 카드사들은 무엇보다 이 점을 유념하기 바란다.