[시사오늘·시사ON·시사온=김신애 기자]

최근 롯데홈쇼핑의 인터넷쇼핑몰 롯데아이몰이 서울시가 조사한 소비자 만족도에서 종합쇼핑몰 부문 1위를 차지했다. 그러나 만족의 표를 던진 소비자 뒤에 볼멘 소리를 하는 이들 또한 적지 않은 실정이다.

앞서 롯데아이몰이 진행하는 이벤트에서 직원이나 관계자들을 위한 부정 추첨이 있었다는 의혹과, ‘상품평 조작’에 대한 의혹이 제기됐다.  

롯데아이몰은 매달 몇 가지 제품의 화장품 신상품을 미리 사용해볼 수 있는 뷰티테스터 이벤트를 진행한다. 한 명의 고객은 한 달에 한 번, 한 가지 제품에 한줄 상품평으로 이벤트에 응모할 수 있다.

그러나 지난해 9월 뷰티테스터 당첨자에 중복되는 이름이 확인되면서 문제가 불거졌다. 당시 안기억, 안정미, 유휘라 등 이름의 소비자가 몇 가지 상품에 중복으로 당첨됐다. 확인 결과 지난 7,8월에도 당첨자 중복이 여러 건 있었던 것으로 나타났다.

당시 소비자들은 “치사하게 대기업에서 저런 것 가지고…” “직원이 쓰기 위해 빼돌리려는 거거나, 직원 주변 사람이 부정으로 무더기 당첨된 게 틀림없다” 등의 반응을 보였다.

롯데아이몰 측은 한 언론 매체를 통해 “지인의 당첨은 절대로 아니다”며 “이런 일이 몇 달에 걸쳐 일어났지만 그동안 계속 시스템에 오류가 있었고 그것을 알아차리지 못한 불찰”이라고 설명 했다.

그러나 소비자들은 대기업이 관리하는 시스템이 몇 개월동안 그토록 허술하게 운영될 수 있는지, 또 시스템 상 오류라 해도 수많은 응모자 들 중에서 중복 당첨이 그리 쉽게 일어날 수 있는지에 대해 찝찝한 생각을 쉽게 떨칠 수 없었다.

이에 롯데아이몰은 프로그램 시스템 개선을 명분으로 뷰티테스터 이벤트를 잠시 중단했다.

지난해 12월에는 상품 판매 페이지에 소비자가 작성한 상품평을 의도적으로 좋은 평만 노출되도록 조작했다는 ‘상품평 조작’ 의혹을 받기도 했다. 

상품에 대해 고객이 작성한 상품평의 정렬이 ‘만족도순’으로 설정돼 있어, 평점이 낮은 상품평의 경우 최근 등록된 글이어도 우선적으로 노출되지 않게 된 것.

상품평 검색 옵션에 ‘최근등록순’이 있기는 했지만, 눈여겨보지 않는 고객들은 ‘만족도순’ 상태의 상품평을 보고 상품에 대한 평가가 좋은 것으로만 생각하기 충분했다.

롯데아이몰은 지난해 6월 홈페이지 리뉴얼 작업 과정에서 ‘최신 등록순’으로 보여지던 고객 상품평을 ‘만족도 순’으로 정렬했던 것.

신세계몰, 현대H몰, AK몰, CJ몰 등 경쟁사를 비롯해 인터넷 쇼핑몰이 ‘최신등록순’ 으로 상품평을 노출시키는 것이 일반적인 만큼 ‘만족도순’ 설정은 좋은 상품평만 노출되도록 해 소비자를 유인한 행위라는 지적이 있었다.

이에 롯데아이몰은 지난해 12월15일 고객 상품평을 ‘최신등록순’으로 노출되도록 변경해 운영하고 있다.

롯데아이몰 관계자는 “‘만족도순’ 정렬과 더불어 ‘최신등록순’으로 상품평을 열람하는 기능도 함께 제공했다”며 “매출을 의식해 만족도순으로 상품평을 정렬한 것은 아니다”고 말했다.

이밖에 롯데아이몰에서 고객이 화장품을 주문했으나 판매했던 제품이 없어 주문 취소를 요구하는 일도 있었고, 한 주소지로 2개의 상품을 동시 주문했음에도 배송비를 각각 지불토록해 고객의 빈축을 사기도 했다.

성경제 공정거래위원회 전자거래팀 팀장은 “규모가 큰 업체에서 ‘이건 법적으로 문제 없다’고 얘기하면 관련 지식을 사전에 갖고있지 않은 소비자 입장에서는 그런가보다 하고 믿는 경향이 작은 업체보다 훨씬 클 수 있다”며 “업체의 규모에 상관 없이 소비자들의 가장 중요한 권리는 청약철회 할 수 있는 것인만큼, 관련된 자세한 안내나 고지가 없으면 문제가 될 수 있는 것이니 꼼꼼하게 살펴보면서 쇼핑을 할 것”을 당부했다.