[시사오늘·시사ON·시사온=안지예 기자]

# 박 모 씨는 2020년 3월 19일 모 쇼핑몰 입점 판매점을 통해 침대를 19만9000원에 구입했다. 침대 수령 후 확인하니 제품 색상과 디자인이 다른 수납장이 배송돼 판매점에 환급을 요구했으나, 업체 측은 같은 상품이라며 반품비 7만737원을 공제 후 환급해 주겠다며 구입가 전액 환급을 거부했다. (한국소비자원이 공개한 피해자 사례)

비대면 소비가 일상화되면서 온라인 쇼핑 거래액이 급증하는 가운데 오픈마켓에서의 소비자 피해도 그만큼 늘고 있는 것으로 나타났다. 최근 유통업계에서는 자사 온라인몰을 오픈마켓으로 전환하려는 움직임이 가속화되고 있어 피해 구제에도 적극 나서야 한다는 지적이 나온다. 

25일 한국소비자원이 공개한 자료에 따르면 최근 5년(2016년~2020년)간 접수된 온라인 거래 관련 피해구제 신청은 6만9452건을 기록했다. 신청 건수는 2016년 1만331건, 2017년 1만2601건, 2018년 1만3648건, 2019년 1만5898건, 2020년 1만6974건으로 매년 증가 중이다.

또한 한국소비자원이 주요 9개 플랫폼 사업자(11번가, 네이버, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬)와 관련된 피해구제 신청 현황을 분석한 결과, 보상을 받지 못한 경우가 40.8%(4464건)로 집계됐다. 피해 보상을 받지 못한 이유는 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 파악된다. 반면, 소비자가 환급, 배상, 계약해제 등으로 피해를 보상받은 비율, 이른바 피해구제 합의율은 58.6%(6420건)이었다. 

이는 다른 사업자에 비해 상대적으로 낮은 수준이다. 피해구제 합의는 환급, 배상, 계약해제·해지, 계약이행 등을 뜻한다. 타 분야 피해구제 합의율은 주식투자서비스 82.8%, 의류·신변용품 78.8%, 초고속인터넷서비스 73.0%, 통신교육서비스 64.8%, 국내결혼중개업 61.9% 등으로 플랫폼 사업자와 최대 24%p 이상 차이가 난다.

위해물품 거래 관련해서도 절반 이상의 피해자가 구제를 받지 못하는 것으로 나타났다. 위해물품 거래 관련 피해구제 신청된 1074건 중 환급·배상·교환 등으로 피해를 보상 받은 비율은 47.6%(511건)이었고, 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우가 52.1%(560건)이었다.

이는 플랫폼 운영사업자에게 위해물품거래 방지 의무·손해 배상 책임이 없기 때문이다. 현행 전자상거래법상 오픈마켓은 ‘통신판매중개업자’로 분류돼 자신이 계약 당사자가 아님을 고지하기만 하면 소비자 피해에 대해 책임지지 않아도 된다. 오픈마켓은 판매자와 소비자를 이어주는 플랫폼만 제공할 뿐 거래로 인한 책임은 판매 당사자에게 있다는 것이다.

하지만 상당수 소비자가 해당 오픈마켓에 대한 신뢰를 바탕으로 입점업체와 거래를 하기 때문에 이를 개선해야 한다는 지적이 수년째 이어져 왔다. 더욱이 최근에는 코로나19 여파로 온라인 소비가 급격히 늘면서 오픈마켓에 진출하려는 기업들도 증가하는 상황이다. 자사 상품뿐 아니라 다양한 판매자들이 입점하면 취급 품목이 늘고, 온라인몰 덩치를 빠르게 키워 ‘규모의 경제’를 실현할 수 있어서다.

실제로 현재 신세계(SSG닷컴), 롯데(롯데온), 홈플러스 등 주요 온·오프라인 유통기업들은 오픈마켓 사업에 대한 관심이 큰 것으로 알려졌다. 롯데온은 이미 오픈마켓에 진출했고, 홈플러스와 SSG닷컴도 오픈마켓 전환을 준비 중인 것으로 전해진다.

물론 오픈마켓들도 사업 특성상 소비자 피해와 분쟁 등 리스크를 사전 차단하는 시스템을 자체적으로 운영 중이다. 입점업체 진입 장벽을 높이거나 자체 상품 사전 검수 등을 도입해 품질 저하 문제를 방지하는 방식이다. 그러나 상품을 일일이 모두 사전 검수하기에는 물리적인 한계가 있는 만큼, 이른바 ‘짝퉁’ 상품, 오픈마켓 사기 피해 등이 계속되는 실정이다. 

이에 플랫폼 사업자의 책임을 강화하는 내용의 법 개정을 추진하는 움직임이 최근 나타나고 있다. 공정거래위원회는 온라인 플랫폼에서 일어나는 소비자 피해를 막기 위한 전자상거래법 개정을 추진할 계획이다. 개정안에는 오픈마켓이 직접 판매한 상품 관련해 소비자 피해가 나올 경우 플랫폼이 법적인 책임을 지게 하는 내용을 담을 전망이다.

한국소비자원 관계자는 “온라인 플랫폼 관련 소비자피해를 효율적으로 해결하기 위해서는 플랫폼 운영사업자들이 입점판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자 간의 중재 등을 위해 적극적으로 노력하고 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 필요하다”고 말했다.