[시사오늘·시사ON·시사온=장대한 기자]

최근 기자에게 안타까운 내용의 카톡 메시지가 전해졌습니다. "지난해 구매한 BMW 플러그인하이브리드 차량(PHEV)의 보증연장 소급적용 여부는 아직 답보상태입니다. 해주지 않을것 같네요." 

지난 3월과 4월 〈먼저 산 소비자만 봉?”…오락가락 BMW 보증 정책에 PHEV 고객들 ‘부글부글’〉, 〈BMW코리아 고객무시 언제까지…PHEV 연비피해 막심한데 “양해만” 되풀이〉 제하의 기사를 다루면서 알게 된 피해 고객들의 하소연에는 그저 허탈함이 묻어납니다.

앞서 BMW코리아(대표 한상윤)는 PHEV 판매 확대를 위해 올해 초 21년식 모델부터 배터리 보증기간을 기존 6년/10만km에서 8년/20만km으로 늘린 바 있습니다. 다만 급작스런 보증혜택 강화는 지난해 서둘러 구매한 고객들의 불만을 야기했고, 같은 21년식 모델임에도 지난해 등록된 차량은 해당 혜택에서 제외해 원성을 샀습니다. 그럼에도 세단 모델 530e에는 지난해 등록분에도 소급적용을 진행, 차별과 혼란을 부추겼죠.

기자에게 메시지를 보냈다는 고객도 지난해 BMW X5 45e PHEV 모델을 일찍 구매했다가 보증연장을 받지 못하게 된 고객 중 한 명입니다. 수입차 피해 관련 취재를 하다보면 비일비재한 일들이지만, 이번 건의 경우에는 심각한 결함, 리콜 등을 유발한 사안이 아니었기에 원만히 해결될 수 있지 않을까 기대해 본 게 사실입니다.

당사자인 BMW코리아도 내부적으로 불자동차 논란을 겪은 이래 고객 중심 경영을 강조했고, 최근에는 친환경차 라인업 확대와 판매에 속도를 내고 있기에 더욱 그랬습니다. BMW코리아의 태도 변화도 일말의 기대를 품게 했죠. 온라인 커뮤니티 상에서 해당 논란이 불거졌을 당시 "브랜드가 자율성을 갖고 마케팅 전략을 강화한 것"이라고 했다가 이후에는 "유관부서에서 논의가 이뤄지고 있다"는 입장을 보였던 것입니다.

하지만 역시나 수입차는 수입차였나 봅니다. PHEV 모델 구매 고객을 대상으로 한 ‘BMW eDrive 이상적인 혜택' 프로모션을 지속 실시하는 등 신규 고객 유치에는 열을 올리고 있지만, 기존 구매 고객들의 배터리 보증연장 소급적용 요구에는 함구하고 있기 때문입니다.

지금까지도 불만을 표하는 고객들에는 "보증정책 변경 이전 등록 차량에는 소급적용되지 않는 점 널리 양해 부탁드립니다. 질책의 목소리를 새겨듣고 BMW 브랜드에 맞는 생각과 행동으로 최고의 만족을 드릴 수 있게 노력하겠습니다"라는 답변을 줄 뿐이네요.

이같은 상황을 지켜보고 있자니, 문득 '다 잡은 물고기에 밥 안준다'는 표현이 떠오릅니다. 보증연장 소급적용에서 누락시킨 수백 명의 고객들은 BMW코리아에게 있어 이미 다잡은 물고기였던 걸까요. 고객들 앞에서는 '소통 강화'를 외쳐오더니 정작 뒤에서는 '이윤 챙기기'에만 몰두하고 있는 것은 아니지 의문이 듭니다.

모든 자동차 브랜드에 있어 PHEV 라인업 판매 강화는 브랜드 전동화의 초석을 닦는 과정이라는 점에서 큰 의미를 지닙니다. 하지만 그 첫걸음부터 불필요한 잡음을 야기하는 BMW코리아의 태도는 씁쓸한 뒷맛을 남깁니다. 고객들에게 진정한 의미의 '이상적인 혜택'을 제공하고 싶다면, 누구 하나 소외되지 않고 모두가 만족할 수 있는 일관적인 판매 정책을 우선으로 할 필요가 있겠습니다.