[시사오늘·시사ON·시사온=박지훈 기자]

서민금융진흥원은 서민금융콜센터1397이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 2022년도 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 공공기관 부문 ’한국의 우수 콜센터’로 선정됐다고 13일 밝혔다.

2022년도 한국산업의 서비스품질지수 콜센터 부분 조사는 한국능률협회컨설팅에서 주관해, 총 54개 산업 329개 기업‧기관 콜센터를 대상으로 전문 모니터 요원이 100회씩 직접 전화를 걸어본 뒤 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다.

조사 결과, 서민금융콜센터1397은 서비스 품질 영역에서 ‘내부 혁신과 차별화된 운영 시스템으로 고객 만족을 실현한 곳’ 이라는 평가와 함께 서비스 품질 우수를 기록해 공공기관 분야에서 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다.

그간 서민금융콜센터1397은 고객만족도 제고를 위해 본인 인증절차 간소화, 상담직원 전문성 향상을 위한 비대면 교육 강화와 상담 환경 개선 등 지속적인 노력을 기울였으며 올해 역시 평균 콜 응대율 96%로 업계 최고 수준을 유지하고 있다.

앞으로도 경제적 어려움을 겪는 서민·취약계층에게 보다 도움이 될 수 있는 상담서비스를 제공할 수 있도록 맞춤대출서비스, 휴면예금 안내, 취업지원, 채무조정과 복지 연계 등 맞춤형 상담 기능을 더욱 강화할 계획이다.

이재연 원장은 “서민금융콜센터1397은 서민·취약계층의 경제적 어려움을 최일선에서 도울 수 있는 중요한 상담 창구”라며, “앞으로도 고객들이 보다 편리하게 상담을 받을 수 있도록 콜센터 시스템 개선, 상담 프로세스 체계화 등의 노력을 지속적으로 해나가겠다”고 말했다.