[시사오늘·시사ON·시사온=장대한 기자]
일본차 업계가 지속된 판매 부진을 벗어나기 위한 방안 중 하나로 고객 서비스 강화책을 꺼내들었다. 판매량이 줄어드는 가운데서도 회복기를 대비한 네트워크 유지·확대는 물론 고객 전용 앱, 온라인 판매 도입 등에 나서며 질적 성장에 공 들이고 있는 것. 변화와 혁신을 통해 새로운 성장 주춧돌을 쌓아올린다는 방침이다.
어려워도 고객 네트워크 늘려…신임 사장 등판에 토요타·렉서스 힘 실리나
16일 수입차 업계에 따르면 한국토요타자동차(토요타·렉서스)와 혼다 코리아 등 일본차 브랜드들은 지난해 판매량이 2021년 대비 17.3% 감소한 1만6991대에 그쳤음에도, 한국 시장에 대한 투자를 지속하며 위기 극복에 매진하고 있다.
대표적으로 한국토요타는 지난해 전시장과 서비스센터를 늘리며 고객 접점을 강화한 것으로 확인된다. 토요타는 2021년 25개였던 전시장과 공식 서비스센터 수가 지난해 모두 27곳으로 늘었다. 렉서스도 같은 기간 전시장은 27곳에서 29곳으로, 서비스센터는 31개에서 33개로 2곳씩 증가했다.
지난해 6월 제주와 9월 울산에 토요타·렉서스 전시장 및 서비스센터를 신규 오픈한 영향이 컸다. 신규 추가된 네트워크들은 출고부터 A/S까지 모든 서비스를 원스톱으로 제공할 수 있다는 점에서 고객 만족 제고와 지역 수요에 대한 기민한 대응을 가능케 할 전망이다.
한국토요타는 이같은 인프라 확대를 넘어 연초엔 사령탑 교체까지 단행하며, 실적 회복을 위한 '새판 짜기'에 본격 돌입했다. 5년간 회사를 이끈 타케무라 노부유키 전 대표이사가 물러나고, 일본 내 중국 시장 판매 전략 담당과 동아시아 지역 담당 등을 역임한 콘야마 마나부 사장이 부임한 것.
한국토요타는 지난 2018년 판매 정점을 찍은 이래 지속 하향세를 탔다가, 2021년 일시적 실적 회복 후 다시금 판매량이 고꾸라졌다. 때문에 올해는 신임 사장의 최우선 과제로 판매 확대가 꼽힌다. 이를 위해 홍보대행사도 바꾸고, 오는 21일 RAV4 플러그인 하이브리드 신차 출시를 겸한 기자간담회 자리를 마련하는 등 새 출발을 위한 전열을 가다듬고 있다.
온라인 판매 공식화한 혼다 코리아…이지홍 체제 안정 속 반격 카드 꺼내
혼다 코리아의 경우엔 지난해 숨고르기 시기 동안 고객 서비스 강화를 위한 비장의 카드를 마련한 모습이다. 지난해 7월 고객 차량 관리 어플리케이션 '마이 혼다'(My Honda)를 출시하며 긍정적 시장 반응을 얻은 데 이어, 올해는 상반기 중으로 온라인 판매 도입을 준비하는 등 경영 혁신에 나서고 있어서다.
혼다 코리아는 지난해 판매가 부진했던 만큼 오프라인 전시장 투자보단 온라인 서비스 부문에 대한 투자를 집중하며 기회를 엿봤다. 실제로 전시장은 9개, 서비스센터는 13개로 2021년과 같은 수준을 유지했다. 다만 고객 접점을 획기적으로 늘릴 수 있는 방책으로 온라인 판매를 꺼내들며, '압도적 CS 실현'이라는 목표에 한층 가까워지게 됐다.
이러한 계획은 지난 1월 열린 혼다코리아 기자간담회 자리에서 이지홍 대표이사 사장의 입을 통해 공식화됐다. 이 사장은 올해 첫 신차인 신형 CR-V 출시 시점에 맞춰 온라인 판매 플랫폼을 도입, 고객 편의와 접근성을 높이고 가격 정찰제로 고객 신뢰까지 높인다는 방침을 내놨다.
업계는 100% 온라인 판매를 일찍이 도입한 폴스타의 성공 사례가 존재하는 만큼, 혼다 코리아의 온라인 판매 도입이 불러올 효과에 대해 큰 기대를 거는 분위기다.
한 업계 관계자는 "폴스타를 비롯해 벤츠, BMW, 랜드로버 등 온라인 판매 채널을 보유한 브랜드들이 늘고 있다"며 "혼다도 이러한 대열에 합류하면, 신차 출시를 통한 효과와 비대면 구매를 선호하는 젊은 구매층의 유입 증가 등을 기대할 수 있게 된다. 시장 여건이 지금보단 개선될 가능성이 높다"고 전했다.
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