에어컨 누수 진단에 불안감 증폭…피해 고객에는 단돈 100만 원 보상 제시
(시사오늘, 시사ON, 시사온=장대한 기자)
결함 문제가 제기된 차량들에 대한 부실한 사후관리로 여론의 뭇매를 맞고 있는 벤츠 코리아가 여전히 구태에서 벗어나지 못한 모습이다.
특히 이번에는 차량의 엔진경고등 점등 원인을 제대로 파악하지 못해 엉뚱한 부분을 수리하는 등 고객 불편을 가중시킨 데 이어, 불안해서 차를 못 끌겠다는 고객에게 "상품권 100만 원 또는 무상보증 1년 연장 혜택 중 하나를 택일하라"는 식의 보상을 제시한 것으로 전해져 비난을 받고 있다.
게다가 벤츠 공식서비스센터는 결함 진단도 처음에 'Nox 센서(질소산화물 저감장치) 이상'이라고 진단했다가 이후에 '오일 누유', 나중에는 '에어컨 누수'로 번복하는 등 진단도 제대로 못하고 우왕좌왕한 것으로 드러났다.
8일 제보자 서 모 씨에 따르면 문제가 된 C220d 차량은 지난 6월 30일 출고된 당일부터 엔진경고등이 들어오는 증상이 나타났다. 서 씨는 딜러에 연락해 다음날인 7월 1일 성수서비스센터에 입고시켰고, NOx 센서 이상이라는 진단을 받았다.
센터 측은 "C220d에 들어간 새로운 엔진 세팅 때문에 해당 센서가 예민해져 엔진경고등이 들어온 것 같다"며 "부품 교체가 필요하다"는 입장을 전했다. 서 씨는 "새차인테 왜 갈아야 하냐"며 반문했지만 센터 측은 "죄송하다. 예민해서 그렇다. 부품을 바꿔야 한다"고 답할 뿐이었다.
하지만 서 씨는 수리받은 지 2주 만인 7월 14일 또 다시 엔진 경고등이 들어오는 일을 겪었다. 서 씨는 NOx 센서를 갈라고 해서 갈았는데 또 엔진경고등이 들어오는 상황을 이해할 수 없었다.
담당자는 "정확한 진단을 받아봐야 할 것 같다"며 "우선 프로그램 업데이트를 한번 해보겠다"고 말했다. 서 씨가 "왜 업데이트를 하냐"고 묻자 이 담당자는 "이런 사례를 독일 본사에 문의한 결과 프로그램 업데이트를 하면 체크등이 없어진다고 했다"고 대답했다.
이에 서 씨는 "체크등을 없애려고 업데이트를 하는 것은 눈가리고 아웅하는 것 아니냐"며 "기분 나쁘다"고 말했다. 담당자는 "그런 의도는 아니라"며 양해를 구했지만 서 씨는 "차에 문제가 있어서 경고들이 뜨는 건데 센터에서 정확한 진단명도 모르고 뭐하는 거냐"라고 질타했다.
센터 측은 "이 차가 신형인데다 엔진도 다 바뀌어서 이틀 정도 입고해 체크를 해봐야겠다"고 둘러대며 "차량을 살펴보고 테스트 내용을 독일에 보내봐야 원인을 알 것 같다"고 설명했다. 서 씨는 "차량 내부 진단을 다 해봐야겠다는 것 자체가 결함 아니냐"고 지적했지만 "우선 확인을 해보겠다"는 대답만이 돌아왔다.
다음날인 15일 담당자는 전화로 "테스트를 다시 해보니 오일 누유인 것 같다"며 "우선은 부품이 없으니 차를 다시 돌려드리겠다"고 밝혔다. 서 씨는 "일전에는 NOx 센서 이상이라 해놓고는 무슨 소리냐. 이번에 진단을 내린 오일 누유는 확실하냐"고 되물었다. 그러면서 "웟선을 바꿔달라. 너무 무지한 것 같아 믿을수가 없다"며 "새차를 다 뜯어서 진단내린 것도 기분 나쁜데 결함 아니냐"며 우려의 목소리를 높였다.
하지만 이 담당자는 다음 통화에서 "다 뜯어서 확인해보니 오일 누유가 아니라 물이 샜다"며 진단 결과를 번복하기에 이른다. 이 담당자는 "에어컨 누수인데 연결하는 부분을 갈아야 한다"며 "다만 독일에서 부품을 공수해야 해 1달 정도 소요될 것 같다. 죄송하다"고 전했다.
서 씨는 어렵게 통화가 닿은 딜러사 CR 담당자에게 "결함있는 차량을 불안해서 타겠는냐. 보상은 필요없고 환불해달라"고 전하자, 나중에 CR 담당자는 딜러를 통해 '상품권 100만 원' 또는 '무상보증 1년 연장' 중 택일하라는 보상안을 전해왔다.
서 씨는 이 보상안이 CR 담당자와 직접 통화했을 때보다도 낮은 조건으로 바뀐데다, 이 담당자가 연락을 피해오다가 딜러를 통해 전달시켰다는 점에서 화를 감출 수가 없었다. 더욱이 딜러조차도 서 씨가 "소송을 준비할 생각도 갖고 있다"고 전하자, "벤츠 딜러사가 어마어마한 법무사들 데리고 있어 아마 절대 이기지는 못할거다"라는 협박성 발언을 들었다.
현재 서 씨는 서비스센터에서 수리가 완료된 C220d 차량의 인수를 거부 중에 있다. 서 씨는 "차량 인수를 거부했지만 센터에서는 차량을 인수해가라는 연락조차 없다"며 "담당자 역시 연락도 안되고 그냥 차량을 받고 피해를 감수할 수 밖에 없는 건지 막막하다"고 토로했다.
그러면서 "E클래스 에어컨 누수가 다수에게 발생했던 사례처럼 C클래스 에어컨 누수 얘기도 다른 피해자 얘기를 한 번 전해 들은 적이 있다"며 "제대로 대처도 안해주고 기념품 정도를 챙겨주고 무마했다고 들었는 데 자신과 같이 드러나지 않은 피해 고객들이 꽤 있지 않을까 생각된다"고 우려했다.
이에 대해 벤츠코리아 관계자는 8일 <시사오늘>과의 통화에서 "고객 불만과 관련해서 한 달에 한 건이 됐든 일년에 한 건이 됐든 좌시해서는 안될 문제로 생각하고 있다"며 "벤츠코리아 항상 고객만족을 위해 최선을 다하고 있다"고 말했다.
이 관계자는 "내부적으로 해당 문제를 확인해봐야겠지만 고객이 요구하는 환불에 대해서는 독자적으로 정할 수 있는 게 아니다"며 "판매를 담당하는 딜러사와 협의하고, 고객의 의견을 수렴해 보상하는 방안을 마련하고 있다"고 덧붙였다.
또 "엔진경고등이 나와서 센터에 안전하게 입고됐다는 것은 정상적으로 차에 문제가 있다는 것을 알려줬다는 점에서 그 기능적 역할을 했다고 본다"며 "다만 점등 배경 자체에는 차에 문제가 있는 것이 맞으며, 나아가 중대한 결함인지에 대해서는 기술팀에서 확인해보고 판단해야 하는 사안"이라고 전했다.
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