(시사오늘, 시사ON, 시사온= 한설희 기자)
LCC(저비용항공사) 매출 선두에 선 제주항공의 직원들이 고객과의 소통에 노력을 기울이지 않는다는 의견이 제기되는 등 고객 불만이 고조되고 있다.
녹색소비자연대에 따르면 지난해 전국소비자상담센터에 접수된 항공 서비스 상담 분야에서 제주항공의 상담건수는 전체의 25%를 차지했다. 운항관리·직원시설·서비스 분야는 항공사 전체를 통틀어 최하점을 받았다.
전반적으로 상담 시스템 부분에서 개선이 요구되는 상황이었다.
이에 따라 제주항공은 지난 2월 서울을 제외한 제주 지점의 상담 콜센터 폐지를 강행했다. 항공사 중 전화 응대율이 가장 떨어진다는 고객 불만을 해소하기 위해, 콜센터 운영 효율성을 높인다는 명목으로 서울·제주 지점 2개의 센터를 일원화시키기로 한 것이다.
그러나 제주항공 콜센터 위탁업체 ‘메타넷MCC’ 측은 콜센터 일원화를 추진 도중 직원들과 제주도민의 강한 반발에 부딪혀 결국 강행을 취소했다.
제주항공은 지난 2월 7일 "제주예약센터를 서둘러 폐쇄할 의사가 없다"는 입장을 최종 통보했다. 이렇게 콜센터 일원화 문제는 수습 국면에 접어들었고, 센터 운영도 정상화될 듯 보였다.
제주항공, 여전히 ‘불통’…승객들 뿔났다
“제주항공 전화하기 vs. 하늘의 별따기.”
지난 6월 인터넷에 게시된 글의 제목이다. 제주항공을 이용해 방콕으로 여행을 다녀왔다는 글 작성자는 “(고객센터가)전화 계속 안 받는다”며 “한국 ARS는 연결된 후에도 통화량이 많다며 자동으로 끊어버린다”고 불만을 토로했다.
여행객들이 정보를 공유하는 대형 인터넷 카페에서는 제주항공 서비스를 ‘개판 서비스’·‘최악의 서비스’ 등의 단어로 수위 높게 비난하는 이용자들이 여전히 수두룩하다. 비행 스케줄이 제멋대로 변경되거나 지연된 후에도 회사 측에서 빠른 소통 창구 없이 고객을 방치한다는 것이다.
제주항공 측의 바람과는 다르게 상담 센터는 여전히 ‘불통’이다. 심지어 ‘외국 승객만 챙긴다’ 는 유언비어가 정설이 돼 커뮤니티에는 ‘제주항공 상담원 연결하는 팁’으로 영어 상담원을 연결하는 방법을 설명한 글이 많은 추천수를 얻고 있다.
최근 댓글에는 “살다살다 왕복으로 지연된 항공사는 제주항공이 처음이다”라며 “지연되면 지연 사유와 몇 시 쯤 다시 출발하고 몇 시 쯤 도착인지 승객에게 알리는 의무는 기본 아닌가? 제주항공은 그런 기본도 없다”는 지적도 있었다.
지난 5월 한 누리꾼은 “항공권 예매 시도 중에 결제만 되고 예매는 안 돼 고객센터에 2일 동안 전화만 했는데도 연결이 안 돼 공항 내 제주항공 직원 붙들고 이야기를 했는데도 깜깜 무소식이다”라며 “콜 센터 연결 안 돼, 홈페이지 글도 답이 없어, 이메일은 수신하고도 모르쇠…방송국에 연락해야 하냐”고 분통을 터뜨렸다.
콜센터가 불통인 원인으로 근무자 수의 감축이 지목되고 있다. 실제로 제주센터의 당초 근무자는 53명이었으나 현재는 25명으로 절반 수준에 불과하다.
제주항공 측은 "상담사들의 근무조건을 계속 개선해 나가려고 노력하고 있다"라고 해명했다.
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