(시사오늘, 시사ON, 시사온=김유현 기자)

은행·보험·증권·카드사 등 고객 상담이 빈번한 금융사 콜센터 대부분이 수신자 부담 전화 대신 유료전화를 운영하며 연간 수백억 원대의 통화료를 고객들에게 전가하고 있는 것으로 드러났다.

11일 소비자문제 연구소인 컨슈머리서치가 국내 주요 은행(12곳), 카드사(8곳), 증권사(10곳), 보험사(20곳) 등 50개 금융사를 대상으로 콜센터 실태를 조사한 결과 43곳(86%)이 수신자부담(080) 서비스를 제공하지 않고 있었다.

특히 소비자 민원 및 상담 전화가 가장 많은 신용카드와 증권업계는 무료상담전화 서비스를 제공하는 곳이 단 한곳도 없었다.

손해보험사 가운데서는 한화손보와 흥국화재 등 2곳이 생명보험사 중에는 삼성·교보·신한생명만이 무료전화를 운영하고 있었지만, 이들 대부분도 상품 상담에 한해서만 수신자부담 전화가 가능토록 하고 있다. 보험금 지급이나 일반상담 등은 소비자가 통화료를 부담해야 하는 식이다.

12개 은행에서는 우리·하나은행만 수신자부담전화를 운영하고 있다. 하지만 수신자부담(080)을 운영하는 일부 금융사도 해당 사실을 메인 홈페이지에 고지하지 않는 등 소비자들에게 알리는데 소극적이었다.

대신 금융사들은 소비자가 요금을 부담하는 1577, 1588 등으로 시작하는 전국 대표전화를 운영하고 있다.

문제는 소비자들은 이 번호가 유료란 사실조차 모르는 경우가 태반이라는데 있다. 1577 등은 시내지역은 3분당 39~45원, 시외지역은 261~281원의 요금을 부담해야 한다. 휴대전화는 시외통화 수준의 요금이 부과된다.

주요 금융사의 하루 평균 콜 횟수가 3만회 가량인 점, 평균 통화 시간이 6분(3분 39원 시내통화 기준)인 점을 감안했을 때, 소비자들의 하루 부담은 234만 원, 연간 9억 원에 달하는 것으로 추산된다.

이를 50개 금융사에 단순하게 적용하면, 연간 450억 원의 통화료가 소비자들에게 전가되고 있는 셈이다.

컨슈머리서치 관계자는 "금융기관들이 통신요금을 소비자에게 전가하면서도 요금 부과 여부에 대해서도 제대로 알리지 않고 있다"며 "금융기관들이 전화 안내음에 통신료가 발생된다는 사실이라도 공지해야 한다"고 말했다.