(시사오늘, 시사ON, 시사온=정은하 기자)
최근 생명보험와 관련한 소비자 민원건수와 불완전판매율 수치가 눈에 띄게 감소하는 등 생보업계에 대한 소비자 신뢰가 한층 향상되고 있는 것으로 분석되고 있다.
생명보험 민원은 2014년 이후 꾸준한 감소추세를 보이는 가운데, 2016년 상반기 민원건수는 2015년 동기 대비 13.2% 감소하였으며, 불완전판매비율은 보험설계사, GA대리점 등 전체 판매채널에서 고르게 감소하고 있는 것으로 확인됐다.
생명보험에 대한 소비자 불만 지표가 이처럼 개선되고 있는 이유는 그간 소비자 신뢰회복을 위한 생보업계의 꾸준한 노력 때문인 것으로 풀이되고 있다.
생보업계와 생명보험협회는 지난해부터 소비자 신뢰제고를 위한 생보사 CCO(소비자업무 담당임원) 지방 간담회를 지속 개최했고, 이를 통해 소비자 단체 등 현장의 소비자 의견을 적극 수렴해 생보업계 소비자업무 제도 개선에 적극 반영해 오고 있다.
또, 생보협회는 생명보험에 대한 소비자 만족도 향상을 위해 일본 등 해외의 우수사례를 참고하여, ‘기존고객 관리수준 향상방안’을 마련해 지난 5월 생보사에 전파한 바 있으며, 이를 바탕으로 생보사들은 기존 고객을 대상으로 보장내용 및 사고보험금 지급 안내, 보험금 청구 대행 등 보험계약 유지관리 서비스를 지속 강화해 나가고 있다.
소비자 신뢰제고를 위한 이러한 전방위적 노력 외에도 생보협회는 소비자 편의를 제고하기 위해 보험가입 조회 안내를 보다 강화하는 등 다양한 노력을 기울이고 있다.
특히 보험가입 조회시 휴면보험금 조회서비스를 동시 안내함으로써, 보험금 청구 기회를 보다 확대하는 등 휴면보험금 찾아주기 사업을 꾸준히 전개해 나가고 있다. 이에 따라, 최근 휴면보험금 역시 지급실적이 큰 폭으로 증가하는 등 소기의 성과를 거두고 있는 것으로 확인됐다.
한편, 현재 생명보험업계의 고객서비스 향상을 위한 대표사례로는 △소비자의 목소리를 경청하기 위한 내부시스템 구축 △찾아가는 계약관리 서비스 △고객을 배려한 해피콜(완전판매 모니터링) 시행 △신상품 개발 단계에서부터 고객의 목소리 적극 반영 △온라인･핀테크 시대에 맞춘 보험금 지급 서비스 개시 등이 있다.
생명보험업계의 한 관계자는 "향후에도 소비자의 의견을 보다 세밀하게 청취해 회사 정책에 적극 반영하는 등 소비자서비스 품질개선을 추진해 나갈 예정이며, 각 생명보험사별 특성에 맞게 소비자보호제도를 개선해 나감으로써 소비자의 권익을 강화하는 등 생명보험에 대한 만족도를 보다향상시켜 나갈 계획이다"고 전했다.
생보협회 관계자는 "생보사들의 소비자보호 우수사례를 지속 발굴해 공유함으로써 생보업계 내 소비자보호 문화를 확산시켜 나가는 한편, 생명보험에 대한 소비자 신뢰를 제고해 나가는데 일조할 것이다"고 말했다.
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