(시사오늘, 시사ON, 시사온= 전기룡 기자)

NH농협은행이 소비자보호의 중요성이 강조되는 상황에 맞춰 변화를 꾀하고 있다.

30일 NH농협은행 측은 “고객의 소리를 귀 기울여 듣는 소비자중심 조직문화 정착으로 지속성장 경영의 기반을 마련 중이다”고 밝혔다.

우선 농협은행은 고객의 의견을 듣는 채널을 다양화했다. 민원이 많이 접수되는 고객행복센터(콜센터)와 카드부서에 별도의 VOC협의체를 운영해 업무담당자와 신속한 소통이 가능토록 하였다. 나아가 고객패널과 직원패널을 통해 접수된 건의사항에 대해서는 내부 제안시스템을 적극 활용함으로써 업무담당자에게 전달되도록 변경했다.

또한 모든 개선 과정은 금융소비자보호시스템을 통해 완료될 때까지 관리한다. 담당부서에서 부결된 사항에 대해서도 다시 재검토하고, 부결사유가 적정하지 않은 경우 CCO(금융소비자보호 총괄책임자)가 위원장인 ‘금융소비자보호협의회’에서 철저하게 재검증한다.

이런 농협은행의 꾸준한 개선 노력은 올해 조선 해운업 부실채권 문제 등 대내외적 어려움에도 불구하고 고객들과 함께 위기를 극복할 수 있었던 원동력이 됐다는 평이다.

이경섭 NH농협은행장은 “모든 상품판매 시 고객을 바로 알고, 고객에게 가장 적합한 상품을 추천함으로써 고객의 수익이 곧 은행의 수익이라는 사실을 놓치지 않길 바란다”며 “전 직원이 고객중심 사고로 무장해야 한다”고 당부한 바 있다.  

전기룡 기자 sisaon@sisaon.co.kr이 기자의 다른기사 보기

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