지난 2008년 12월, 국내 아이폰 출시이후 줄곧 문제가 돼온 애플의 A/S정책에 다시금 관심이 집중되고 있다. 국내에 아이폰4 출시와 함께 아이폰에 대해 부분수리가 가능하게끔 A/S정책을 바꾼데 이어 아이폰의 A/S책임이 기존 KT에서 애플코리아로 이관됐기 때문이다. 

 
맘에 안 들면 쓰지 마?

현재 애플의 A/S 방침은 사용하던 제품에 이상이 생기면 무료 혹은 일정부분을 지불하고 제품을 ‘리퍼폰’ 이라 불리는 일종의 재생 폰으로 교환을 해 주는 시스템이다.

‘리퍼폰’이란 다른 소비자가 사용하다 이상이 생긴 제품을 분해한 뒤 수리 및 재조립 과정을 거친 것. 다시 말해 새것처럼 보이는 재생폰인 셈이다.

애플은 초기 불량 폰의 경우에도 개통 당일이 아니면 모두 새 제품이 아닌 리퍼 폰으로 교환을 해주고 있어 논란이 된 바 있다. 국내 제조사의 경우 개통 14일 이내에 문제가 생기는 제품에 대해서는 모두 새 제품으로 교환해 주고 있다. 

또한 국내 소비자 보호법에도 새 제품으로 교환 또는 환불이라고 명시돼 있어 국내법을 무시하는 것 아니냐는 지적도 있다. 
 

▲ 애플의 CEO 스티브잡스가 신제품 애플TV를 선보이고 있다.     © 뉴시스

직장인 한아름(25)씨는 “애플의 A/S정책은 어디에 기준을 두고 있는지 모르겠다. 비싼 돈을 주고 산 제품이 잘못됐다면 당연히 해당 회사에서 소비자에게 사과하고 새 것을 주는 게 우리가 알고 있는 소비자 대응방식”이라며 “손님이 왕이 아니라 주인이 왕이란 오만과 별반 다르지 않다”고 맹렬히 비난했다.

그러나 더 안타까운 것은 이런 애플의 오만함을 국내법으로도 처벌 할 수가 없다는 점이다. 한 나라의 법이 한 회사의 규정보다는 위에 있겠지만 구매시 자체 서비스 정책에 동의한다는 애플 약관에 소비자들이 서명을 했기 때문이란다.

녹색소비자연대 강태욱 팀장은 “애플이 국내 소비자 보호법을 지키고 있지 않지만 구매 시 개별 계약이 이루어져 법적으로 처벌이 불가능하다”며 탄식했다.

하지만 애플 측은 리퍼폰이 ‘중고’로 인식돼 되레 억울하다는 적반하장격 입장을 보이고 있다.

애플코리아 관계자는 “국내 소비자들은 리퍼폰에 대해 크게 오해하고 있다”며 “서비스용으로 제공되는 리퍼폰은 액정과 버튼 등 모두가 새것이지만 메모리나 보드 등 작은 부품만 재 사용한 것을 사용하기 때문에 리퍼폰이라 불릴 뿐 검수도 모두 마친 제품”이라고 불만을 토로했다.

하지만 소비자들의 입장은 달랐다.

직장인 송대영(35)씨는 “재사용 부품이 들어가는 제품이 어떻게 새 제품과 동일하냐”며 “동의서에 서명하지 않을 경우 제품을 구매할 수 없다니 자체 정책이 싫으면 쓰지 말라는 배짱아니냐”고 반박했다. 

 
방통위 ‘A/S정책’ 실효성 의문

▲ 애플 '아이폰4'     © 시사오늘

소비자들의 불만이 급증하자 방통위가 칼을 꺼내 들었다. 더 이상 소비자들의 불만과 지적을 보고만 있지 않겠다는 의지를 내놓은 것이다. 

지난 14일 방통위는 국내 이통사들이 외산 스마트폰을 도입해 판매시 A/S도 함께 책임져야 한다는 내용의 가이드라인을 제시했다.

방통위가 발표한 ‘이동전화 단말기 A/S가이드라인’은 A/S관련 정보 제공에 대한 이통사의 의무와 A/S방법 및 비용으로 크게 요약된다.

가이드라인에 따르면 이통사는 휴대전화 판매 시 품질보증 기간 및 유무상 처리기준, A/S센터의 위치, 단말기 보증보험 및 펌웨어 업그레이드 시행계획 등 제조사가 규정한 A/S내용을 소비자에게 충분히 알려야 한다.

또한 소비자가 단말기 A/S를 요청할 경우 지정된 A/S센터, 지점, 대리점 등 자사 유통망을 통해 접수를 받아야 한다. 접수가 곤란한 지역의 경우 신속히 A/S접수가 가능한 방법에 대한 안내 조치를 취하도록 했다.

하지만 이번 방통위의 ‘A/S 가이드라인’이 꼭 지켜질지 솔직히 의문이다. 휴대폰 단말기에 대한 A/S를 제조사가 아닌 유통사, 즉 통신사에게만 의무를 고지했기 때문이다.

더구나 이날 공청회에서 김윤수 KT상무는 아이폰의 A/S가 애플코리아로 이관됐음을 공식 발표해 논란은 더욱 커졌다. 아이폰 때문에 마련된 가이드라인이 아이폰에는 소용이 없어질 위기에 놓였기 때문이다.

한 업계 관계자는 “이번 가이드라인이 그 동안 문제가 많았던 애플의 아이폰 때문에 마련된 것 인줄 알고 있다”며 “제조사에 대한 책임은 묻지 않고 통신사에만 제재를 가하니 아이폰 A/S문제 해결은 더욱 난망해진 상태”라고 꼬집었다. 

 
아이폰A/S 변화 조짐?

국내 시장의 이상기류를 포착한 것인지 애플이 아이폰에 대해 부분 파손 및 고장이 생겼을 경우 기존보다 훨씬 저렴한 가격으로 수리 받을 수 있게 A/S정책을 수정할 것이라는 소문이 돌아 소비자들의 관심이 커지고 있다. 

관련 업계에 따르면 애플은 ‘아이폰4’의 부분 파손 및 고장이 났을 경우 애플 서비스센터를 통해 수리하면 강화유리는 3만9000원, 카메라는 7만9000원, 모터 및 바이브레이션는 3만9000원에 수리해주기로 했다는 것이다. 이외 파손 및 고장에는 기존 방침대로 리퍼폰으로 교환해 준다. 기존 ‘아이폰3GS’의 파손 및 고장 발생 시 리퍼폰으로 교환하기 위해 29만원에서 70만원까지 비용을 지불해야 했던 것에 비하면 상당히 부담이 줄어들었다.  
 

▲ 중국 베이징의 애플매장     © 뉴시스

또한 아이폰3GS역시 A/S정책이 변경될 것으로 알려졌다. 아직까지 애플에서는 바뀌는 A/S정책에 대해 공식적으로 발표하지 않고 있으나 전문가들은 아이폰3GS의 경우 상판과 하판을 분리해 수리하는 중국식 정책을 따를 것으로 예측하고 있다.

더불어 애플은 아이폰4의 하단을 잡을 경우 수신감도가 떨어지는 ‘데스그립’ 현상을 막기위해 범퍼케이스 무상지급을 9월 종료키로 했었으나, 방침을 바꿔 이후에도 사용자가 데스그립 현상을 경험할 경우 애플 서비스센터를 통해 무료로 범퍼를 제공하는 등 유례없는(?) 친 소비자 정책을 시행하려는 움직임을 보이고 있다.