(시사오늘, 시사ON, 시사온=박시형 기자)

KB국민카드는 음성정보를 문자로 전환하는 '음성 상담 문자 전환시스템'을 가동했다고 14일 밝혔다.

회사측은 이번 시스템 도입으로 STT(Speech To Text) 솔루션을 도입, 음성으로 저장된 고객 상담 내용 등을 문자로 전환해 활용이 가능하다고 설명했다.

또 음성 형태의 정보를 문자로 손쉽게 전환할 수 있는만큼 향후 불완전판매 예방과 빅데이터 결합을 통해 인공지능형 맞춤 상담을 구현하는 등 소비자 보호와 고객 서비스 제고 측면에서의 역할도 기대된다고 덧붙였다.

카드슈랑스 판매 등 텔레마케팅(TM) 과정에서 고객들이 사용한 단어 등에 대한 분석을 통해 불완전판매 사전 예방과 신속한 사후조치도 가능해질 전망이다.

특히 '맞는거죠','그렇지만' 등의 단어가 반복 사용되거나 '취소', '반품' 등 계약 철회 가능성이 높은 단어가 빈번했던 상담에 대해서는 불완전판매 위험지수 재확인 후 해피콜을 실시하기로 했다. 불완전판매로 판단될 경우 고객 의사 확인 후 즉시 계약 철회를 진행한다.

KB국민카드 관계자는 "최근 빅데이터 관련 조직과 인프라를 강화한 데 이어 조만간 다양한 파트너십도 구축하는 등 내실있고 차별화된 빅데이터 경영을 해 나갈 계획"이라고 말했다.

박시형 기자 sisaon@sisaon.co.kr이 기자의 다른기사 보기

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