(시사오늘, 시사ON, 시사온=정은하 기자)
2일, 서울–아태지역 최대 생명보험사인 AIA생명의 한국지점은 고객 편의성 증진을 위해 지난 3월 업계 최초로 선보인 '보험금 예상금액 온라인 조회 시스템'이 단 한 건의 시스템 오류 없이 성공적으로 운영되고 있다고 밝혔다.
'보험금 예상금액 온라인 조회 시스템'은 고객이 가입 계약에 따른 예상 보험금을 미리 산출해 볼 수 있는 서비스다. 고객은 AIA생명 홈페이지 내 ‘사고 보험금-보험금 예상금액 조회’ 메뉴에서 발생원인, 진단 일자, 진단코드, 수술 및 입원 여부, 통원치료 기간 등 세부적 청구 항목을 입력하고 ‘금액 산출’ 버튼만 누르면 보험금 예상금액을 간편하게 확인할 수 있다.
‘보험금 예상금액 온라인 조회 시스템”이 업계에서 처음으로 시도된 서비스다 보니 기획단계부터 실제 시행까지 많은 시간이 걸렸다. 특히 조회된 보험금 액수와 실제 지급 보험금 간에 오차가 발생할 경우 민원이 제기될 수 있어 계산오류 방지에 만전을 기했고, 5개월 가깝게 운영해 본 결과 단 한 번의 오류나 민원도 발생하지 않아 내부에서도 성공적인 시작이라고 평가하고 있다.
시스템 개발을 책임진 AIA생명 고객서비스부문 부문장 김영준 이사는 "컴퓨터를 잘 다루지 못하는 어르신들도 쉽게 예상 보험금을 확인할 수 있도록 시스템을 설계했다"며 "30년 가까이 축적된 데이터를 기반으로 실제와 거의 차이가 없는 예상 보험금을 보여줘, 보험금 청구 고객의 만족도가 매우 높다"고 말했다.
AIA생명에 따르면 지난 5개월간 예상 보험금 조회 2,463건 중 1,908건(77%)이 실제 청구로 이어졌다. 고객 10명 중 7명은 입원(1,054건, 43%)과 수술(797건, 32%) 목적으로 예상 보험금을 조회했으며, 실제 보험금을 청구한 고객들은 민원 없이 시스템에 높은 만족도를 보였다.
예상 보험금 조회 후, 실제 보험금 청구로 이어진 이력 역시 입원(796건, 42%)과 수술(618건, 32%) 목적이 높았다. 이는 질병 치료에 따른 고액의 입원비와 수술비가 여전히 보험 소비자에게 가장 큰 부담으로 작용하기 때문인 것으로 분석된다.
AIA생명은 보험 소비자 권익 증진을 위해 온라인 조회 시스템을 실시간으로 모니터링하고 사전에 이상 징후를 파악해 문제점을 미연에 방지할 계획이다.
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