항공사 측, 사과 한마디 없이 "카드사 오류…책임 없다" 일관
(시사오늘, 시사ON, 시사온=변상이 기자)
#. 지난달 27일 여름 휴가를 위해 베트남 항공사를 통해 비행기 표 발권을 마친 A씨. 그는 카드정보 입력 후 결제버튼 누른 후 항공사 측에서 예약 확인이 된 메일까지 받았다. 그러나 지난 30일 다시 한번 예약 확인을 위해 항공사 사이트에 접속했지만 A씨의 발권은 예약돼 있지 않았다. 그는 확인 후 바로 항공사에 문의 메일을 보냈지만 전산상 오류로 카드결제가 이뤄지지 않아 발권이 안됐을 가능성이 높다며 회사 측에서 해결해 줄 방법이 없다는 답변만 돌아왔다.
베트남항공사가 항공권 예약이 취소된 데 대해 무책임한 태도로 고객을 응대했다는 지적이 나왔다.
앞서 언급한 사례의 A씨는 8월 말 휴가를 위해 조금이라도 저렴한 가격에 비행기 표를 구매하려 했지만 원인 모를 착오가 생겨 발권이 이뤄지지 않았다.
항공사와의 수차례 연락을 취했지만 법적인 책임이 항공사에 없다는 이유만으로 A씨는 2배에 가까운 금액으로 비행기 표를 다시 예약할 수밖에 없었다.
만약 A씨가 다시 예약 확인을 하지 않았더라면 여행 당일 공항에서 발권을 못하는 황당한 일이 일어났을 가능성도 배제할 수 없는 것이다.
A씨 주장에 따르면 당시 A씨는 항공사 측과 전화 연결을 시도했지만 항공사 측에서는 지불이 되지 않아 취소가 된 것 같다고 반복했다. 카드사의 오류로 중간에 결제가 이루어지지 않았다는 것이다.
A씨가 확약된 메일까지 받았다고 주장했으나 항공사 측은 해당 메일을 보내달라고 요구했다.
확인 후 항공사 측은 다시 A씨에게 전화해 우리 측의 문제는 없으니 카드사 전산망 오류로 결제가 되지 않아 해결해 줄 수 있는 부분이 없다는 말만 되풀이 했다.
베트남항공 한국지사 측, 지불결제 방식 묻더니 답변은 "책임 없다"
전화를 끊고도 납득할 수 없었던 A씨는 이같은 내용을 본사 측에 메일을 보냈다. 그러자 몇 시간 지나지 않아 본사 한국지사 측에서 연락이 왔다.
전화내용에 따르면 한국 지사 측에서 선지불로 결제했는지 후지불로 결제했는 했는지에 대한 여부를 물었지만 A씨는 그런 선택사항을 본 적이 없다고 전했다.
그는 당초 한국포털사이트를 통해 항공사 사이트를 접속해 예매를 선택했고 당시 선·후지불 여부에 대한 표시는 없다고 전했다. 또한 그는 이 문제에 있어서는 선지불과 후지불 여부에 관계가 없다고 주장했다.
후지불로 선택을 했더라도 인터내셔널 신용카드로는 불가능한 시스템으로 베트남 현지 카드로만 가능한 것으로 알려졌기 때문이다.
그러자 지불 방식을 물은 상담원은 추후 어떠한 설명 없이 "어쩔 수 없다", "다시 예매해라"는 말만 전했다.
계속해서 A씨는 국제신용카드를 통해 지불을 결정했다고 답변했으나 항공사 측에서는 선·후지불의 여부를 묻기만 하고 정확한 절차 과정을 설명하지 않았다는 것이다.
이후 A씨는 다시 한번 본사에 메일을 보냈지만 자세한 답변은 받을 수 없었다.
A씨는 "물론 항공사 측에 법적 책임이 없다고 하더라도 제대로 고지하지 않고 카드사의 책임으로 전가하는 것은 문제가 있다" 며 "정확한 답변 없이 고객 책임이 크다고 대응하는 태도에 화가 났다"고 전했다.
그러면서 그는 "해외결제기 때문에 돈이 나중에 빠져나갈 것이라고 믿고 있었지만 항공사 측에서 주장하는 전산망의 문제는 내가 인지할 수 있는 부분이 아니다" 며 "항공사의 부적절한 조치와 사과 한마디도 없는 태도에 실망스럽다"는 심경을 전했다.
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