(시사오늘, 시사ON, 시사온=장대한 기자)
캐딜락이 지난해 수입차 업체들 중 가장 괄목할 만한 82%의 판매 성장율을 기록할 수 있었던 배경으로 고객 소통을 꼽았다. 캐딜락은 올해에도 고객 소통을 위한 접점을 늘려나가는 한편 이를 통해 양적 성장 뿐만 아니라 질적 성장까지 이뤄가겠다는 포부다.
김영식 지엠코리아 캐딜락 총괄 사장은 19일 캐딜락 삼성 전시장에서 열린 신년 기자간담회 자리에서 "지난 2017년은 캐딜락에게 상당히 의미있는 한 해로 변곡점을 이뤘다"며 "지난 2016년 사상 처음으로 1000대 판매를 돌파한데다 1년 만인 2017년 2008대를 판매하면서 독일 브랜드 위주의 한국시장에서 기적과도 같은 일을 해냈다"고 전했다.
그러면서 "이러한 성과는 임직원들의 노력만이 아니라 고객 관심에 부응하고자 소통을 통해 진정성 보여주고자 했던 점들이 주효하게 작용했다"며 "올해에도 지난해 인기를 모았던 캐딜락 하우스 서울을 재오픈하고, 나아가 고객들의 편의성을 높여줄 수 있는 쇼룸과 서비스센터 확충에도 공을 들이겠다"고 강조했다.
우선 김 사장은 캐딜락 하우스 서울을 통해 고객과의 스킨십을 더욱 늘려가겠다는 각오를 다졌다. 이는 캐딜락이 기존에 갖고 있던 고루한 이미지를 벗어내고, 젊은 고객들과 여성들의 공감대를 형성하는 등 긍정적인 역할을 기대할 수 있다는 이유에서다.
김 사장은 "캐딜락이 지난해 2개월 가량 팝업스토어 형식으로 운영한 캐딜락 하우스 서울을 통해 브랜드가 갖고 있는 아메리칸 럭셔리 감성을 고객들에게 효과적으로 전달항 수 있었다"며 "올해에도 이런 소통의 장을 더욱 강화고자 캐딜락 하우스 서울을 4~5월께 재오픈해 문화·예술 컨텐츠로 고객들과 더 가까이에서 소통해 나가겠다"고 설명했다.
이어 "올해 운영되는 캐딜락 하우스 서울은 프리미엄 브랜드, 유명 아티스트와의 콜라보레이션을 통해 다양한 문화, 예술 연계 프로그램을 갖추고, 다채로운 스펙트럼의 주제를 다룰 것"이라며 "더 직접적인 제품 경험을 위해 지난해와 달리 캐딜락 모델들을 하루 정도 시승해 볼 수 있는 프로그램도 추가할 계획"이라고 말했다.
이에 대해 정정윤 캐딜락 마케팅 팀장도 "캐딜락 서울 하우스가 지난해 비교적 짧은 시간 동안만 운영됐다는 점에서 올해는 좀 더 길게 진행해보자는 쪽으로 의견이 모아졌다"며 "하지만 내년에는 지방으로도 확대할 계획을 내부적으로 세우고 있으며, 여러 문화 행사와 연계한 이벤트들도 알아보고 있다"고 덧붙였다.
캐딜락은 고객 소통을 강화하기 위한 일환으로 올해 캐딜락 전시장과 서비스 네트워크를 확장, 질적 성장까지 추구하겠다는 각오도 내비쳤다.
김 사장은 "캐딜락은 현재 쇼룸 13개, 서비스센터 20개 등을 보유하며 판매망 대비 많은 서비스센터를 보유하고 있는 브랜드 중 하나라고 자부한다"며 "하지만 앞으로도 판매망 확충에 발맞춰 서비스센터를 더욱 늘려나가겠다"고 전했다.
실제로 캐딜락은 이미 2개의 전시장 오픈 준비를 진행하고 있으며 이에 따라 올해 말까지 총 17곳의 쇼룸을 마련한다는 계획이다. 더불어 서비스센터는 수원, 하남, 인천에 신규 3곳을 확충하고, 부산 서비스센터는 확장 오픈하는 등 올해 안으로 최대 25개까지 늘려나가게 된다.
김 사장은 "현재 오픈을 앞둔 전시장들은 쇼룸과 서비스센터를 함께 갖춤으로써 고객들에게 원스톱 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있다"며 "이러한 딜러 책임 서비스 제도는 현재 부산, 대구, 광주, 전주 등 전국 10곳에서 운영 중"이고 설명했다.
또 "캐딜락은 단순 정비 위탁 서비스가 아닌 딜러 책임 서비스를 실시하고 있는 만큼 여느 브랜드와 비교해서도 최고의 서비스망을 갖추고 있다"며 "보증 기간이 끝나고 나서 추가적으로 발생하는 유지 비용을 보더라도 타 브랜드 대비 30% 수준으로 그 만큼 고객 케어에 중점을 두고 있다"고 피력했다.
이어 "캐딜락은 올해에도 아메리칸 럭셔리 감성을 더 많은 고객들과 공유하고 서비스 역량을 높이는 등 소통을 강화해 나갈 것"이라며 "지난해만큼의 큰 성장을 목표하기는보다 내실을 기하는 데 집중하겠다"고 전했다.
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