[시사오늘·시사ON·시사온= 박근홍 기자]

구광호 LG그룹 회장은 2일 'LG 2020 새해 편지' 디지털 영상을 통해 신년 메시지를 전 세계 임직원들에게 전달했다.

LG그룹은 올해부터 모바일과 PC 등 디지털을 이용해 시무식을 진행한다. 시간, 장소에 구애 받지 않고 글로벌 LG 전체 구성원과 더 가깝게 소통하기 위한 것으로, 평소 형식에 얽매이지 않는 실용주의적인 구 회장의 경영철학과 맥을 같이 한다는 게 LG그룹의 설명이다.

해당 영상에서 구 회장은 "2020년 올해 경영 환경이 그 어느 때보다 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 한다. 그럴수록 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜야 한다고 생각한다"며 "고객에게 감동을 선사하는 데 누구보다 앞서 가고 더 나은 미래와 세상을 향해 함께 가는 따뜻한 기업을 다 같이 만들자. 2020년은 '고객의 마음으로 실천'이다"라고 말했다.

그는 "모든 것을 고객의 페인 포인트(Pain Point)에서 시작해야 한다. 페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것이고, 고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다"며 "고객의 마음을 읽었다면, 앉아서 검토만 하기보다 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 한다. 안 되는 이유를 찾는 데 시간을 보내기보다 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 한다"고 강조했다.

그러면서 "고객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리 LG 구성원의 즐거움이 되도록 만들어야 한다. 그러려면 고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중 받고 성과를 평가할 때도 고객 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 돼야 한다"고 부연했다.

이어 구 회장은 "고객 가치의 최종 목표는 당연히 고객 감동이다. 좋은 상품과 서비스를 시장에 선보이는 것으로 이제 끝이다 하지 말고 이제부터 또 다른 시작이란 마음으로 끝까지 고객을 살폈으면 한다"며 "이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠다. 바로 '고객의 마음으로 실천'이다. 항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 실천"이라고 덧붙였다.

LG그룹 측은 "지난해 신년사에서는 LG만의 고객 가치 개념을 명확히 정의하고 중요성을 상기시켰다"며 "올해는 고객 가치를 제대로 그리고 빠르게 실천하는 것이 중요하고, 이를 위해 일하는 방식과 조직문화 등 기존 관행을 넘어서야 함을 밝힌 것"이라고 설명했다.

이하는 구광모 LG그룹 회장의 2020년 신년사 전문이다.

안녕하세요. 
전 세계 LG 가족 여러분, 새해 복 많이 받으세요!
올해는 이렇게 좀 색다른 방법으로 인사 드립니다. 

방금 전 소중한 고객들의 말씀을 하나하나 들으면서, 
올 한해 우리가 해야 할 일들이 참 많다고 느꼈습니다. 

바로 1년 전 오늘, 저는 LG만의 고객 가치는 ‘고객의 삶을 바꾸는 감동을, 
누구보다 먼저 그리고 지속적으로 드리는 것’이라 말씀드렸습니다.

2020년 새해를 맞아, 오늘은 이런 고객 가치를 어떻게 하면 더 잘 만들어 
갈 지 얘기해보려 합니다.

Q1. 고객 가치를 실행에 옮기기 위해서는 무엇부터 해야 할까요?

모든 것을, 고객의 Pain point에서 시작해야 합니다.
우리가 할 수 있는 것, 남들이 하고 있는 것에서 고객 가치를 찾는 것은 
아닙니다.

Pain point는, 단순히 불만을 얘기하는 것이 아닙니다.
고객이 우리에게 바라는 모든 것입니다.

진정 원하는 것이 무엇인지, 무엇을 불편해 하는지, 
직접 고객의 입장이 되어 찾아내야 합니다.

그 마음을 정확하고 더 빠르게 읽기 위해,
디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요할 것 같습니다.

Q2. 고객의 마음을 읽었다면, 그 다음에 가장 필요한 것은 무엇일까요?

앉아서 검토만 하기보다는 
방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 합니다. 

안 되는 이유 백 가지를 찾는 데 시간을 보내기보다는 
해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 합니다. 

혹시 잘못된다 하더라도 그 과정에 반드시 배울 것이 있을 겁니다. 

고객을 위한 멋진 시도에는 성과를 따지기 전에 박수 쳐주면 좋겠습니다. 
저부터 그러겠습니다.

Q3. 고객 가치를 위한 실행에 몰입하려면 어떻게 해야 할까요?  

저는 고객을 행복하게 만드는 일이 
곧 우리의 즐거움이 되도록 만들어야 한다고 생각합니다. 

그러려면 고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중 받고, 
성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 
되어야겠습니다.

고객 가치에 보다 몰입하기 위해,
우리의 조직과 일하는 방식을 고객 중심으로 바로 고쳐 나가야겠습니다. 

우리 구성원이 최고의 고객 전문가로 성장하고, 
마음껏 나래를 펼칠 수 있으면 좋겠습니다.

Q4. 고객 가치의 최종 목표는 무엇이라고 생각하시나요?

당연히 고객 감동입니다. 

‘좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니, 이제 끝이다’ 하지 말고
이제부터가 또 다른 시작이란 마음으로 끝까지 고객을 살폈으면 합니다.

그리고 그 과정에서의 배움을 
보다 큰 감동을 줄 수 있는 상품과 서비스로 계속 이어가야겠습니다.

고객 가치를 향한 우리 여정에 끝은 없습니다.
저는 고객의 기쁨과 믿음보다 더 높은 목표는 없다고 생각합니다.

Q5. 마지막으로 강조하고 싶으신 말씀이 있다면? 

사랑하는 LG 가족 여러분, 
오늘 많은 말씀을 드렸지만 이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠습니다.

바로, ‘고객의 마음으로 실천’입니다.
항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 ‘실천’입니다.

2020년 올해, 경영 환경이 그 어느 때보다 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 합니다. 그럴수록 저는 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 
더욱 다듬고 발전시켜가야 한다고 생각합니다. 

고객에게 감동을 선사하는 데 누구보다 앞서 가고 
더 나은 미래와 세상을 향해 함께 가는 따뜻한 기업을 
다 같이 만들어 봅시다.

2020년은 ‘고객의 마음으로 실천’입니다. 
감사합니다!