[시사오늘·시사ON·시사온=고수현 기자]

삼성화재 실손보험 가입고객이 청구하지 않은 보험금이 다른 고객에게 오지급됐다는 주장이 제기됐다. 사실이라면 보험 관리 시스템에 구멍이 존재한다는 말이나 다름없다.

27일 삼성화재 고객이 한 커뮤니티에 올린 게시글에 따르면 A씨는 보험금 보상내역을 정리하다가 자신이 청구하지 않은 보험금이 누군가에게 지급된 사실을 확인했다. 보험금이 입금된 계좌는 A씨 명의도 아니었다.

보험업계에서는 보험금 오지급은 말도 안 되는 상황이라고 보고 있다. 보험 청구 시스템이 접수부터 지급까지 전산으로 처리되는 와중에 인증된 계좌가 아닌 다른 고객계좌로 입금되는 경우는 발생할 수 없다는 논리다.

그러나 A씨가 공개한 자료에는 기존 병력과 전혀 무관한 ‘당뇨·혈압’을 이유로 지난 5월 중순께 보험금 청구와 지급이 모두 완료된 내역이 존재한다. 말도 안되는 상황이 실제로 벌어진 셈이다.

이와 관련해 삼성화재 관계자는 실제로 오지급이 발생한 건 아니라고 해명했다.

다만, 고객 A씨 보험금 보상내역에 엉뚱한 다른 고객의 보험금 내역 1건이 포함된 건 사실이다. A씨가 문제를 인지하게 된 계기인 ‘당뇨·혈압’ 청구 건이다.

삼성화재 측은 A씨와 동명이인인 B씨가 같은 날 보험금을 청구하면서 이 같은 상황이 발생한 것으로 보고 있다. A씨가 청구한 보험금은 A씨가 가입한 보험에서, B씨가 청구한 보험금은 B씨가 가입한 보험에서 각각 처리가 됐지만, 둘이 같은 날 청구한 건이 A씨가 청구한 내역에 포함되면서 오지급 오해의 소지가 불거졌다는 설명이다.

하지만 보험지급내역만 보면 A씨가 자신의 보험에서 B씨 보험금이 청구된 것으로 볼 수 밖에 없는 상황이다. A씨 역시 여전히 오지급 가능성을 의심하고 있는 것으로 전해진다.

삼성화재 해명대로라도 동명이인이라는 이유로 보험금 지급내역이 뒤섞이는 상황이 정상은 아니라는 점에서 고객 관리가 제대로 이뤄지고 있는 지에 대한 의혹도 뒤따른다.

해당 사례가 온라인 커뮤니티를 통해 재차 확산되면서 사실관계가 확인되지 않은 의혹들도 꼬리에 꼬리를 물고 있다. 이에 따라 삼성화재에 대한 불신도 커지고 있다.

단순 해프닝으로 결론이 나더라도 이미 논란이 확산된 상황이라, 금이 간 고객신뢰를 회복하기까지는 상당한 시일이 소요될 것으로 예상된다.

보험사 입장에서 고객관리, 특히나 보험금 지급 처리 프로세스는 신뢰와 직결되기 때문이다. 고객 신뢰 회복을 위해서라도 이번 사례에 대해 명확한 전후 과정 조사와 재발방지를 위한 대책 마련이 필요한 이유다. 

한편, 문제가 된 보험 청구건은 논란이 커진 후 기존 ‘종결’ 상태에서 ‘진행 중’으로 진행상태가 변경됐다.